Slik Svarer Du På Hotellanmeldelser: The Complete Guide

online vurderinger gir hoteller den unike muligheten til å adressere gjester, administrere deres online tilstedeværelse og forbedre bestillings-eller inntektsmål ved å snakke direkte til sine kunder. I dette innlegget tar vi et dypdykk inn i betydningen av gjestefeedback og undersøker hvordan du svarer på hotellanmeldelser.

det er noen regelmessig gjentatte spørsmål hotel management og salgsteam synes å spørre når det gjelder online vurderinger og hvordan å svare på dem. Vi tar opp de vanligste spørsmålene for å gi deg en omfattende instruksjonsressurs, komplett med eksempler og virkelige scenarier.

Oppdag hvordan du svarer på hotellanmeldelser og øke din online appell:

gjestfrihetsbransjen er utrolig konkurransedyktig. Hvis du vil at reisende skal velge å bo hos deg i stedet for hoteller i komp-settet ditt, er det viktig at du forstår hvordan de føler og imøtekommer det de ønsker. Anmeldelser er den perfekte muligheten til å se hva gjestene dine virkelig tenker og for tidligere gjester å kommunisere sine erfaringer til fremtidige reisende.

Hvorfor er hotellanmeldelser viktige for potensielle gjester?

alle gjesteopphold er unike for deres forventninger og erfaring. Mens reiseplaner og overnattingskrav kan variere fra en gjest til en annen, er det noen viktige grunner til at online gjesteanmeldelser har så stor innvirkning på en reisendes beslutninger.

• Potensielle fremtidige gjester kan høre om opplevelsen av andre reisende førstehånds. Var personalet vennlig? Var maten god? Med kraften av internett anonymitet, du vet aldri hva du kan lære av en tidligere gjest.
• Fremtidige gjester kan motta ærlige tilbakemeldinger fra andre uten å bekymre seg for at informasjon blir feilrepresentert for å tiltrekke seg virksomheten.
• Gjester kan legge inn og se bilder i sanntid av eiendommen. Profesjonell fotografering er et must for hotellmarkedsføringsformål, men reisende vil se den uredigerte versjonen — uten Photoshop, beskjæring eller metning og eksponeringsredigeringer.
• Mange reisende leser anmeldelser på nettet for å få tips fra andre reisende om Ledig F&B på overnattingsstedet, lokale attraksjoner, tips om hva du kan ta med deg og til og med anbefalinger for romtyper.
• tilliten reisende har for førstehånds vurderinger spiller en stor rolle i hvilke eiendommer de kan velge å bo hos. Faktisk leser 81% av folk “alltid eller ofte” online vurderinger før de bestiller overnatting.

hvordan kan hoteller dra nytte av å lese og svare på anmeldelser?

så gunstig som vurderinger er for reisende, de er en uvurderlig ressurs for hoteller og hotell ledere også. Her er hvorfor.

• Svar på Hotellanmeldelser korrelerer direkte med økte hotellinntekter. Faktisk er egenskaper som svarer på minst 65% av anmeldelsene gjennomsnittlig En TripAdvisor-vurdering på 4,15.
• online vurderinger gir hotelleiere en unik mulighet til å se sin eiendom gjennom øynene til en gjest og analysere tilbakemeldinger fra kunder.
• i tillegg til å få tilbakemelding på tilstanden til eiendommen din, kan anmeldelser gi ledere et direkte blikk på gjesteinteraksjoner med ansatte — det gode og det dårlige.
• Vurderinger kan hjelpe hoteller med å identifisere muligheter for forbedring på alle områder: renslighet, mat-og drikkevaretjenester og til og med opplæringsbehov for ansatte.

anmeldelser som hotellet mottar, og svarene du gir, er en viktig del av din online tilstedeværelse. Anmeldelser og deres svar kan påvirke appellen til din eiendom, antagelser om service, og direkte drive ny virksomhet til din eiendom.

Hvordan kan vi hjelpe?

hvorfor er det viktig å svare på anmeldelser på nettet for hoteller?

fordelene som vurderinger kan gi hoteller er nesten uendelige, men det er noen viktige grunner til at å svare på hotellanmeldelser også bør være en prioritet for ledelsen.

• når teamledere svarer på kritikk med gjennomtenkte og motiverte svar, eller viser takknemlighet for gjestenes takknemlighet, setter de en tone for det forventede servicenivået på overnattingsstedet. Når fremtidige reisende ser at personalet er engasjert og lydhør, er det mer sannsynlig at de stoler på at eventuelle behov som oppstår under oppholdet, vil bli oppfylt.
• Konstruktive hotellsvar som viser proaktivitet appellerer til reisende. Når ledere erkjenner gjesteproblemer, vedlikeholdsproblemer eller andre klager, og forplikter seg til forbedring, demonstrerer det integritet og pålitelighet.
• Svar gir teamledere muligheten til å invitere misfornøyde gjester til å kontakte dem for personlig personlig oppfølging. Når du snakker med en gjest direkte, er gjesten mer sannsynlig å åpne opp om problemene de opplevde, noe som gir deg en sjanse til å forplikte seg til å gjøre deres neste opphold bedre. Dette bygger kundelojalitet.
• Gjennomgangssvar vil skille deg fra andre egenskaper. Bare 36% av hotellene svarer på anmeldelser på bookingsider, og du bør alltid sikte på å skille deg ut fra ditt komp-sett.

hvordan skal hoteller svare på positive anmeldelser?

dagens reisende er kunnskapsrike og er vant til å ha generisk innhold kastet i ansiktene deres hele dagen, hver dag. De kan lukte en cookie-cutter mal svar fra en mil unna. Følg disse tipsene for å gi autentiske svar og få mest mulig ut av gratis markedsføring som følger med hotellsvar.

• adressere korrekturleseren etter navn eller skjermnavn for å tilpasse svaret ditt.
• Legg til en signaturlinje i svaret ditt. Signaturen din kan utpeke en bestemt leder eller” gjesteservicepersonalet ” basert på dine individuelle preferanser.
• Ved hjelp av “vi” uttalelser i positive gjennomgang svar demonstrerer en følelse av fellesskap i hotellet. “Jeg’ svar kan være mer gunstig når du svarer på negative vurderinger, som de viser personlig ansvar og forpliktelse til forbedring.
  • ” Vi er begeistret over at du likte tiden din med oss.”
  • “jeg beklager å høre at oppholdet ikke oppfyller dine forventninger. Jeg vil gjerne invitere deg til å kontakte meg for å diskutere…”

selv om det ikke er nødvendig å svare på hver positiv anmeldelse, bør positive svar fortsatt være personlig, ekte og reflekterende av gjestenes opplevelse.

hvordan skal hoteller svare på negative anmeldelser?

Vær høflig, profesjonell og vis empati. Hvis en gjest tar seg tid til å skrive en negativ anmeldelse av deres erfaring, er det fordi de vil bli hørt.

Bekreft deres erfaring, ta ansvar for eventuelle problemer som oppstod, og inviter gjesten til å kontakte overnattingsstedet direkte for å diskutere oppholdet mer detaljert. Dette bidrar til å skape et personlig bånd med gjesten, viser dem at du ikke er redd for ansvarlighet, og åpner døren for fremtidige, forbedrede interaksjoner. En oppfølging telefonsamtale eller ansikt-til-ansikt samtale med en ulykkelig reisende kan gjøre dem til en “beste gjest” over natten.

bør anmeldelser være en høy prioritet for hoteller?

alle hotelleiere kan bli enige om den universelle sannheten at når det gjelder hotellledelse, er det alltid mer arbeid å gjøre. Uansett hvor hardt du jobber, eller hvor mange timer du bruker på eiendommen, er det alltid elementer igjen på” å gjøre ” – listen på slutten av dagen.

hvis du ser på pliktene dine som et hierarki, vil umiddelbare gjestebehov, personalassistanse og inntektsmål sannsynligvis prioriteres fremfor å svare på anmeldelser. For å få mest mulig innvirkning, kan du imidlertid omstrukturere tankeprosessen din ved å innse at regelmessig å lese og svare på gjesteanmeldelser kan bidra til å takle hver enkelt av de store bildeprioriteringene.

skal hoteller svare på hver anmeldelse?

med slike fulle plater må vi realistisk innrømme at det å svare på hver anmeldelse, på hver plattform, kanskje ikke er praktisk-eller mulig. Her er noen tips for å sikre at du bruker din allerede tynt strukket tid der det betyr mest.

• Fokus på å gi godt gjennomtenkte og konstruktive svar på negative anmeldelser i motsetning til å anerkjenne hver gjest kompliment.
• For Mange svar kan faktisk være verre enn ingen svar fra et hotell i det hele tatt. En rekke upersonlige eller generiske svar gjør eiendommen ser mer disingenuous enn dedikert.
• for å opprettholde en jevn, effektiv og gunstig responsrate, tar sikte på å svare på rundt 40% av alle hotellanmeldelser-det statistiske søte stedet.
• prøv å svare på alle 1-2 stjerners anmeldelser.

hvor kan hotellgjester legge igjen anmeldelser på nettet?

Moderne reisende kan besøke mange steder og sosiale plattformer for å undersøke hoteller og diskutere deres erfaringer. Opprett og opprett en egenskapsprofil på de vanligste vurderingssidene for å få så mye tilbakemelding som mulig. Disse nettstedene inkluderer:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

Overvåk disse nettstedene regelmessig for å sikre nøyaktighet. Eiendomsdetaljer og kontaktinformasjon bør være konsistente på tvers av alle plattformer.

Hvilke strategier bør et hotell implementere når du svarer på anmeldelser?

gjør lesing og respons på anmeldelser til en strømlinjeformet og effektiv prosess for ditt hotell. For å sette deg opp for suksess, implementere følgende beste praksis for å få mest mulig ut av din eiendom online vurderinger.

• Identifisere og delegere avdelingsplikt. Vil gjennomgangssvar være en oppgave for operasjoner, salg eller gjesteserviceansvarlig? Vil du bytte plikter?
• Opprett En Gmail-Konto på Hotellet som er knyttet til alle hotellprofilene dine på nettet. Aktiver e-postvarsler for alle kontoene dine, slik at du kan få gjennomgangsvarsler i sanntid, alt på ett sted.
• Bruk en konsekvent og profesjonell stemme når du svarer på anmeldelser.
• Fremhev de positive egenskapene og fordelene som hotellet har å tilby for å påvirke vurderingene dine.
• Har retningslinjer for å tilby delvis refusjon, gaver, sertifikater eller andre overraskelser til misfornøyde gjester. Ord er viktige, men handlinger taler høyere.
• Svar på alle negative anmeldelser så raskt som mulig. Den ideelle responstiden er mellom 24-48 timer.
• Tren alle hotellansatte på hotellets retningslinjer for beste praksis og protokoller. Konsistens er nøkkelen.

Eksempler på hvordan du svarer på hotellanmeldelser:

Nå som du vet hvordan du svarer på hotellanmeldelser, er det på tide å lage retningslinjer for overnattingsstedet ditt og implementere de beste responspraksisene som vil være til nytte for hotellet ditt mest. Nedenfor har vi tatt med eksempler på gjesteanmeldelser som du kan støte på, samt eksempler på potensielle svar. Se om du kan identifisere hvilke strategier som brukes i hvert svar, og hvordan du kan implementere dem i dine fremtidige svar.

gjesteanmeldelse nr. 1:

jeg elsket alt ved dette overnattingsstedet! Personalet var super hyggelig, det var rent, og jeg kunne lett gå til fire forskjellige restauranter. 10/10 vil anbefale!

– dennisson67

Hotellrespons Nr. 1:

Hei, dennison67!

Takk For at du tok deg tid til å legge inn en anmeldelse av vår eiendom. Vi er så glade for å høre at du likte din tid På Beaumont Inn & Suites. Vårt mål er alltid å overgå dine forventninger! Hvis det er noe vi kan hjelpe deg med under ditt neste besøk, ikke nøl med å gi oss beskjed. Vi håper å se deg snart!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Gjesteanmeldelse Nr. 2:

Ganske mye hva jeg forventet Fra Beaumont. Gjennomsnittlig opphold. Ingenting å klage på, ingenting å fantasere om.

– Frank M.

Hotel svar Nr. 2:

Hei, Frank,

Takk for at du fortalte oss om ditt siste opphold. Hvis du ikke har noe imot, kan du kontakte Vår Gjesteservice Manager, Tina Lackey, for å diskutere din erfaring mer detaljert. 1 prioritet her På Beaumont Inn & Suites, og vi vil gjerne ha en annen mulighet til å wow deg.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Gjesteomtale Nr. 3:

ikke bestill her! Jeg fant hår i sengen min og i vasken. Da jeg ringte resepsjonen for å flytte rom, gjorde de ikke synes å ha noen bekymring. De fortalte meg at de var utsolgt, og det var ingenting de kunne gjøre. Jeg vil aldri bo her igjen.

– SarahBB123

Hotel response No. 3:

Hei, Sarah,

Takk for at du ga oss beskjed om problemene du opplevde under ditt siste opphold på eiendommen vår. Vurderinger som disse gir oss en mulighet til å ta opp forbedringsområder. Gjestetilfredshet er vår høyeste prioritet, og jeg ydmykt be om at du kontakter meg direkte for å diskutere din erfaring i mer detalj.

jeg er stolt over servicen hotellet tilbyr, og jeg er alltid på utkikk etter måter å forbedre disse tjenestene på, identifisere opplæringsmuligheter og gi en enestående gjesteopplevelse. Jeg ser frem til å høre fra deg og lære hvordan vi kan gjøre dette riktig.

Vennlig Hilsen,

Robin Fields, Daglig Leder