Topp 3 Beregninger For Å Måle Kundeservicekvalitet

Etter hvert som tiden går, virker det som om det er flere og flere tall å spore for bedrifter. Kundeoppkjøpskostnader, churn og levetidsverdi er eksempler på de mest brukte dataene i dag.

Nøkkelindikatorer (Kpier) og andre beregninger er også nyttige. Når det er sagt, sporing for mye er bortkastet tid. Enten vil du ikke ha muligheten til å gjøre meningsfulle forbedringer, eller teamet ditt vil ikke vite hvilken beregning som er den viktigste.

det er aldri bortkastet tid å forstå hvor glade kundene dine er, og denne artikkelen dekker hvordan du måler kundetilfredshet.

vi dekker:

• Fordeler med å måle kundeservice
• 3 beregninger for å måle kundetilfredshet
• Iverksette tiltak på dataene

Fordeler Med Å Måle Kundeservice

Identifisere problemer i både prosess og produkter

En av de største fordelene med å spore visse kundeservicemålinger er at de fremhever områder som trenger forbedring. Selv om kundene er generelt fornøyd, oppstår problemer fra tid til annen. Og hvis kundene ikke er fornøyd-desto mer grunn til å lytte til dem!

dataene snakker høyt, hvis du lytter.

en enkel måte å identifisere problemer på er å lese spørsmålene du implementerer i spørreundersøkelsen. Se etter ting som:

• Konsekvente problemer med individuelle ansatte
• Lange ventetider for å snakke med en representant (enten i en samtale eller chat)
• Klager på produktet eller leveransen

en annen bruk for kundeserviceverktøy er å finne ut hvorfor visse tall ikke er der de skal være.

La oss si at nærprisen er for lav: Ikke så mange som kjøper som du tror burde. For denne situasjonen, bruk en kundeserviceundersøkelse som spør om kjøpsprosessen. Spør hvor lett eller vanskelig det var for nye kunder å kjøpe (vurdering det fra 0-10).

Neste Trinn Tips: for kunder som har de samme vanlige problemene, nå ut til dem personlig. Send dem en e-post eller få på telefonen. Muligheten til å stille oppfølgingsspørsmål vil gi deg så mye mer informasjon å bruke og vise de berørte kundene du bryr deg, og forbedre oppbevaring.

Forbedre henvisning og kundefremmende

Henvisninger er avgjørende for så mange bedrifter. Net Promoter-Poengsummen er en måling som spores for å vise hvor sannsynlig en kunde er for å markedsføre merkevaren eller firmaet ditt. Hvis denne poengsummen er for lav, viser den at du trenger en revolusjonere eller tweak til henvisningsprogrammene dine. Eller kanskje det ikke er nok post-salg kommunikasjon med kjøpere.

hvis dine nåværende kunder ikke sannsynligvis vil anbefale deg, vil de heller ikke fortsette å kjøpe fra deg.

Reduser churn eller øk gjentatte kunder

Churn er et Tall som brukes av bedrifter med en gjentakende “måned-til-måned” inntektsmodell. Høy churn betyr at mange kjøpere forlater hver måned. Lave gjenta kundenumre viser det samme problemet kundene ikke stikker med deg i lang tid.

kanskje produktet eller leveransen ikke lever opp til forventningene. Dette er enten et problem med produktet eller hvordan du kommuniserer forventninger når kundene kjøper.

Å Finne ut hvor disse svakhetene er, kommer ned til å måle kundeservicekvaliteten.

3 Beregninger for Måling Av Kundeservice/Tilfredshet

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT-poengsummen er en av de eldste og mest pålitelige beregningene for å måle kundesentimentet. I hovedsak er det et spørsmål som stilles alene eller som en del av en større kundeundersøkelse, OG CSAT er modulær, avhengig av dine behov.

her er noen eksempler på hvordan spørsmålet kan se ut:

Hvor fornøyd er du med ditt siste kjøp?

• Veldig Fornøyd
• Fornøyd
• Noe Fornøyd
• Misfornøyd
• Svært Misfornøyd

Hvordan var din konsultasjonserfaring?

• Veldig bra
• Bra
• Tilstrekkelig
• Ikke Bra
• Dårlig

Hvordan vil du vurdere kvaliteten på ?

• Utmerket
• Bra
• Ok
• Ikke Bra
• Forferdelig

CSAT spørsmål blir vanligvis spurt på samme tid. For eksempel, når noen har en prat på nettstedet ditt, utløses en undersøkelse; når det er et kjøp gjort, BLIR CSAT-spørsmålet om kjøpet spurt.

2. Net Promoter Score (NPS)

DER CSAT måler hvor fornøyde kunder er med enkeltelementer i bedriften din, kan Du se nivået på kundelojalitet med Net Promoter-Poengsummen. NPS er veldig lik CSAT ved at det vanligvis er et enkelt spørsmål. Det er imidlertid ikke en rekke spørsmål å spørre her.

spørsmålet er vanligvis noe sånt, “Hvor sannsynlig er det at du anbefale til din ?”

I Stedet for forhåndsbestemte svar(veldig fornøyd, fornøyd, etc.), er det en skala av tall for undersøkelsestakere. Det vanligste er å bruke en 1-10 skala.

• Oppføringer av 9 eller 10 Kalles “Promotører”
• 7 og 8 oppføringer er “Passiver”
• 6 og lavere er “Negative””

Beregning AV NPS er litt teknisk. Først må du beregne prosentandelen for hver kategori(promotører, passiver og kritikere).

Eksempel: Det er 100 personer som tar en nps-undersøkelse

• 30 av dem er “promotorer” (30%)
• 50 av dem er “passiver” (50%)
• 20 av dem er “kritikere” (20%)

for å finne NPS, ta prosentandelen av promotorer og trekk fra prosentandelen av detektorer. FOR vårt eksempel ER NPS 10 (30-20=10). Når du forstår hvordan, er beregningen ganske enkel.

her er en rask titt på å bruke en online nps kalkulator:

3. Customer Effort Score (ces)

Kunder og potensielle kjøpere vil at ting skal være så enkelt som mulig. Dette betyr at kjøpsprosessen, få tak i kundeservice eller foreta justeringer av bestillinger må være så sømløs som mulig. Det er her hvor kunden innsats score (ces) kommer inn i bildet.

SOM våre andre beregninger, samles CES vanligvis med et enkelt spørsmål. OG SOM CSAT er det en rekke spørsmål. CES er perfekt for alt som tar innsatsen til dine kunder eller potensielle kunder å fullføre.

et par av disse ville være kundeservice interaksjoner (ting som live chat eller samtaler med en resepsjonist) eller kjøpsprosessen (kassasider, booking en konsultasjon, etc.).

for å finne EN CES, still spørsmål som:

• Hvor lett var det å løse problemet ditt?
• har vår representant håndtert problemet ditt raskt?
• på en skala fra 1-10, hvor raskt føler du at salgsprosessen gikk?

Å Handle På Dataene

Alle dataene i verden er ubrukelige til de blir tatt i bruk. Alle disse beregningene og formlene er hvordan man måler kundetilfredshet. Når denne informasjonen begynner å rulle inn, er det noen måter å bruke den klokt på for å forbedre virksomheten din.

• Forstå hva det betyr: Samle alle dataene, se etter alle områder som skiller seg ut. (Ting som konsekvent høy eller lav score, score som avviker kraftig fra andre spørsmål.)
• Prioriter rettelser: en lav NPS er ikke like kritisk som en dårlig tilfredshetsgrad. Liste alle score du ønsker å forbedre og prioritere hva og hvordan er viktig.
• Kom opp med en handlingsplan: Endre prosessene for å redusere kundens innsats og legg til flere alternativer for å kommunisere for å forbedre tjenesten (som live chat på nettstedet ditt).

Når du har handlingsplanen sammen, er det eneste som er igjen å gjøre, å utføre det!