Typer Oppringere For Call Centers

for Kontaktsentre, utgående markedsføringsstrategier er en mulighet til å vokse en lojal og fornøyd kundebase. Oppringingsmodusen må tilpasses organisasjonens markedsnisje og forretningsmål. Lær om 3 typer dialers og forstå hvilken dialer som er best for din bedrift.

for det første, la oss klargjøre hva som er en dialer: En dialer er et program som automatisk ringer og kaller for et nummer eller en liste over tall, og deretter leverer hver samtale til en call center agent. Dens funksjon er å automatisere utgående samtaler.

bli kjent med umiddelbart hvilke typer oppringere: forhåndsvisning, kraft og prediktiv. I tillegg må du sjekke fordeler og ulemper for hver enkelt og forstå hvilken oppringing som skal brukes per kampanjetype.

Preview Dialer

med denne typen dialer kan agenten sjekke informasjon om kontakten før du ringer.

Dette er nyttig hvis problemet krever en viss grad av forberedelse for å utføre samtalen. For eksempel, hvis agenten ringer om et problem i en booking reservasjon, vil det være nyttig å sjekke klientens historie før du ringer.

denne oppringeren kan fungere på to måter:

1. agenten forhåndsviser informasjonen i en forhåndsbestemt periode, og oppringeren ringer automatisk etter at tiden er over.
2. agentene forhåndsviser informasjonen i en ubestemt tidsperiode og velger når de skal ringe.

Fordeler Og Ulemper Med Forhåndsvisning Dialer

Pros:

• Kontroll av informasjon om kontakten kan være nyttig for å bedre ivareta kundens problemer

Ulemper:

• agenten vil møte mange mislykkede samtaler: opptatt signaler, frakoblede linjer eller talemeldinger. Dette gjenspeiler i den generelle produktiviteten til call center og kan påvirke agentens motivasjon.

Når Du skal bruke Forhåndsvisningsoppringing: det anbefales for spørsmål som ikke er i et call center-skript, og krever forberedelse fra agenten. Dette skjer hvis problemet er komplekst, innebærer dokumentasjon eller juridiske krav (f.eks.

Power Dialer

ringer Automatisk Og distribuerer samtaler. Når en kontakt henter ups, blir anropet levert til en agent.

denne oppringeren fungerer ved å koble agenter bare til samtaler som besvares av personer. En Power Dialer ringer et nummer umiddelbart etter at en samtale er ferdig. Når et nummer er uovervåket, opptatt eller frakoblet, flyttes strømoppringeren umiddelbart til neste. Uønskede anrop leveres ikke til noen agenter, så det er ingen bortkastet tid på opptatte signaler, ugyldige numre, frakoblede linjer eller svar på talepost.

Oppringingsfrekvenser er justerbare i henhold til forholdet mellom antall agenter og etterspørsel eller mål for samtaler.

hvis power dialer er integrert MED CRM, vil informasjonsloggen for kontakten vises til agenten.

Fordeler og Ulemper med power dialer

Pros:

• Flere kontakter per time;
• CRM-integrasjon gir god kundeservice og lead management;
• en agent er alltid på linjen når noen svarer, det er ingen risiko for droppet samtaler;

Cons:

• Agenter kan ha litt ledig tid.

Når du skal bruke Power Dialer: Salg, markedsføringskampanjer, følge opp samtaler… Det er mye brukt for telemarketing og kaldt ringer.

Predictive Dialer

Automatisk oppringingssystem som forutser agenttilgjengelighet og justerer oppringingshastigheten tilsvarende.

Prediktive oppringere forutsi gjennomsnittlig tid det tar for samtaler som skal besvares og krysser denne informasjonen med antall agenter. Intelligente algoritmer forutsi hvor mange ringer skal gjøres. Det kalles Også Rapid Dialer.

Oppringingsadferd feeds på statistikk og ringer flere anrop enn antall agenter. Å vite at en viss andel av samtaler ikke vil være gyldig, prediktive oppringere beregne riktig antall ringer for å ha hver agent på linjen med kortere pauser mellom samtaler. For eksempel, hvis kundesenterets data viser at en gjennomsnittlig samtale vanligvis varer 60 sekunder, kan en prediktiv oppringing begynne å ringe på 50 sekunder. Oppringing atferd er passelig for forretningsbehov.

Abandon Rate På Predictive Dialers

som dette oppringingssystemet over ringer for å ha hver agent på linjen, kan det skje at en person svarer på telefonen, og det er ingen agent tilgjengelig for å ta samtalen. Dette resulterer i en tapt samtale.

Selskaper som er ivrige etter å øke et kundesenters inntekter eller salg, kan sette baren for høy og konfigurere overdrevne oppringingsstrategier. Innstilling utilstrekkelig oppringing priser resultere i mer samtale oppgivelse. Folk som er i oppringingslisten kan importeres flere ganger per dag med samtaler fra et ukjent nummer som ingen snakker.

for å beskytte innbyggerne fra aggressive prediktiv dialer praksis, mange land har lovbestemmelser om abandon rate. En maksimal 3% abandonment rate er tilrådelig. I noen land er maksimal abandon rate 5%.

i mange tilfeller, hvis ingen samhandler med en agent innen 2 sekunder etter personens henting og hilsen, anses anropet som forlatt. Som et resultat må oppringeren spille av en innspilt melding. Dette er en mulighet til å legge igjen en god talemelding og introdusere selskapet.

den prediktive oppringeren i Collabs OneContact CC har en funksjon som minimerer risikoen for å irritere en kunde med tomme samtaler: etter at en kontakt er offer for en samtale uten agent på linjen, blir kontakten flagget og satt på en liste for å bli kontaktet bare I Power Dial-modus.

Fordeler Og Ulemper Med Predictive Dialer

Pros:

• Stor økning i kundesenterets produktivitet og inntekter;
• Flere samtaler per agent, mer taletid, mindre eller ingen ledig tid;
• Skalerbar løsning;
• Justerbar til forretningsbehov;
• CRM-integrasjoner er tilgjengelige for å gi den beste kundeopplevelsen. Det er mulig å konfigurere forhåndsdefinerte handlinger i henhold til utfallet av samtalen(ie. voicemail nådd, ingen svar, prospektet er interessert, avtale sett, etc.).

Ulemper:

• Lårforskrifter i enkelte land må overholde lovgivningen;
• Uriktig bruk kan påvirke negativt på de som blir kontaktet;
• Uriktige oppringingsrater kan påvirke agentens motivasjon og energi.

når du skal bruke prediktive dialers: Telemarketing, korte samtaler, undersøkelser og i enhver situasjon som drar nytte av en rask oppringingsfrekvens.

Velge mellom typer oppringere

Vurder målgruppen din og proffene & ulemper med de ulike typene oppringere og gjør et smart valg som sikrer de beste resultatene for utgående kampanjer, samtidig som de overholder både loven og dine behov. For eventuelle spørsmål, ikke nøl med å kontakte oss 🙂

Andre nyheter

• Webinar: Agent Scripting
• Webinar: Moderne Arbeidsplasstrender Med Collab& Microsoft
• hva er nytt I OneContact Agent?
• 7 måter Agent Scripting kan øke din bedrift CX
• Collab tildelt ISV Partner Of The Year Award Av Microsoft