Vurderingsskala: Undersøkelsesspørsmål Og Eksempler

I denne artikkelen tar vi en titt på vurderingsskalaer — hva de er, hvordan du kan bruke dem, og noen av fordelene og ulempene ved kundeundersøkelser.

Typer Vurderingsskala

du kan grovt dele vurderingsskalaer i to kategorier: ordinær skala og intervallskala.

Ordinær Skala

en ordinær skala er en variabel måleskala som presenterer svarene på en ordnet måte. Skalaen presenteres i naturlig rekkefølge, men intervallene mellom skalaen er ikke løst.

det følger et klart hierarki; forskjellen mellom avansert og mellomliggende, eller nybegynner og null er imidlertid ikke faste tiltak.

tiden det kan ta en person å gå Fra Middels Til Avansert, er usannsynlig å være lik tiden det ville ta en person å gå Fra Null til Nybegynner. Derfor kan vi si at disse ikke er faste eller eksakte intervaller.

Intervallskala

en intervallskala har likheter med en ordinær skala. Spørsmålets svar følger også en medfødt rekkefølge, men de inneholder en lik og meningsfylt verdi mellom intervaller.

her speiles forskjellen mellom noe fornøyd og veldig fornøyd av intervallene mellom noe utilfreds og svært utilfreds. Disse intervaller er like, noe som skiller det fra ordinær skala ovenfor.

Populære Typer Vurderingsskalaer

når du utfører en undersøkelse, er det fire typer vurderingsskalaer som kan brukes effektivt:

• Grafisk vurderingsskala
• numerisk vurderingsskala
• Beskrivende vurderingsskala
• Sammenlignende vurderingsskala

Grafisk Vurderingsskala

Likert-skalaen er et kjent eksempel på en grafisk vurderingsskala.

svareren kan vanligvis vises i en tabell eller matrise, og kan velge enten et tall (f.eks. 1-3, 1-5) eller et formulert svar (veldig fornøyd – veldig misfornøyd) langs toppen av matrisen eller tabellen som tilsvarer en liste over elementer som blir spurt.

for eksempel, i et spørsmål om en restaurants tjeneste, ser vi dette rutenettet der det aktuelle elementet er representert på venstre side, noe som betyr at responderen kan velge riktig følelse i den tilsvarende boksen.

Tallskala

en tallskala bruker tall i stedet for ord. Dette er en av de enkleste og mest vanlige typene vurderingsskala og vil bli kjent gjennom bruken som en numerisk smerteskala, som måler 0-10 – med 0 som ingen smerte og 10 som den verste smerten tenkelig.

Beskrivende Vurderingsskala

beskrivende vurderingsskala krever ikke tall, i stedet gir respondentene valget av beskrivende utsagn.

for eksempel spørsmålet ” Hvor fornøyd var du med vår tjeneste?”kan besvares Av Enten Ulykkelig, Nøytral eller Glad.

Sammenlignende Vurderingsskala

en sammenlignende vurderingsskala brukes når en forsker bruker et sammenligningspunkt, som Mcdonalds, for å sammenligne med en annen fastfood-restaurant som Burger King.

For Eksempel: Vurder Burger King i forhold Til Mcdonalds.

• Utmerket
• Veldig bra
• Bra
• Begge er de samme
• Dårlig
• Svært dårlig

en sammenlignende vurderingsskala lar forskeren tolke de resulterende dataene i forhold til et annet selskap eller produkt.

Slik Bruker Du Vurderingsskalaer Når Du Måler Kundeopplevelsen

Net Promoter-Poengsum

Net Promoter-Poengsummen (Nps) brukes ofte som en representasjon Av kundens lojalitet for en bedrift, et produkt eller en tjeneste. Også brukt til å måle deres merkevare lojalitet, ser denne skalaen ut til å finne nettoprosenten av kunder som sannsynligvis vil markedsføre eller engasjere seg med en tjeneste.

det er nøkkelen er i sin enkelhet, ved hjelp av bare et enkelt spørsmål som spør en kunde:

“hvor sannsynlig, på en skala fra 0-10, er du å anbefale < sett inn selskap> til venner, familie eller kolleger?”

Kunder blir deretter tildelt en kategori basert på deres score; en score på 0-6 Er Negative, 7-8 Er Nøytrale, med 9-10 Som Promotører.

hvis DU vil beregne NPS, trekkes Prosentandelen Negative fra Prosentandelen Promotører.

for eksempel: hvis 70% av respondentene scoret virksomheten din mellom 9-10 og 10% scoret mellom 0-6, er det 70-10, som tilsvarer en NPS på 60.

CSAT

Customer Satisfaction Score (CSAT) er en enkel del av kundetilfredshet metodikk. Det måler kundenes lykke med en tjeneste, et produkt eller en opplevelse ved å bruke ett direkte spørsmål som:

“Hvor fornøyd var du med vår tjeneste?”

dette blir da tildelt en verste til beste skala som 1-5 eller 1-10.

CES

Kunden Innsats Score Eller Ces er en enkelt-element beregning som brukes til å vurdere hvor mye innsats en kunde expends når engasjerende med et selskap. Dette kan være relatert til tvisteløsning, kjøp eller retur av varer, og forespørsler eller spørsmål.

ET ces-spørsmål kan bruke en skala fra “veldig vanskelig” til “veldig lett”, noe som gir forskere for eksempel en ide om problemområder som må tas opp.

5-stjerners anmeldelse

5-stjerners rating vil være kjent for de fleste på Grunn Av sin ubiquity På Netflix, Amazon, iTunes, Uber, etc. Igjen, disse er arrangert med 1-stjerners å være den verste, 5-stjerner er den beste.

et kjent problem med 5-stjerners gjennomgang er tendensen til brukernes svar på klynge rundt enten 1 eller 5. Disse fest-eller hungersnødsfordelingene pleier ikke å være en pålitelig representasjon av kundesentiment. Så supplere det med en kommentarboks som tillater åpen tilbakemelding har en tendens til å produsere mer nyttige og representative data.

Likert-Skala

Likert-skalaen er en annen type undersøkelsesskala. Ofte referert til som tilfredshet skala på grunn av sin egnethet i å måle tilfredshet, disse skalaene stille et spørsmål som “hvor fornøyd var du med vår tjeneste? og tilby en skala fra “veldig glad” til “veldig ulykkelig” med en skala på tre, fem eller syv poeng brukt.

Få mest mulig ut av rating scales

Hver av disse metodene har sine fordeler og ulemper. Enkelheten i en skala kan indusere et høyere volum av kunderespons, men en viss oppmerksomhet må betales til kvaliteten på tilbakemeldingene samlet. Enkle lukkede spørsmål kan utgjøre en savnet mulighet til å virkelig høre kundene dine.

Å Legge til en kommentarboks som lar kundene kommunisere sine åpne tilbakemeldinger, er en god sjanse til å finne ut hva kundene virkelig tenker på deg, med egne ord og ikke bare innenfor de kunstige begrensningene i skalaen du har pålagt dem. Disse innsiktene har makt til å fortelle deg mye mer om hva som er eller ikke fungerer for dem, utenom uttalelser om at de er “veldig fornøyd” eller ” veldig misfornøyd.”

men mange er ofte på et tap om hvordan å administrere denne ukategoriserbare data fra en kommentar boks. Tallene er ryddige og ryddige og enkle å skalere opp. Ord er ikke. Alle ønsker innsikt, men ikke alle er forberedt på å tilbringe dager eller uker det ville ta å transkribere eller outsource disse kommentarene. En løsning fra det 21. århundre er kunstig intelligens.

SPESIELT AI-drevet tekstanalyse programvare som er rettet mot customer experience management. Disse tekstanalysene kan sile gjennom disse dataene og plukke ut trender og kritiske punkter som krever umiddelbar oppmerksomhet, uavhengig av størrelsen på undersøkelsen.

Sammendrag

Vurderingsskalaer er en rask Og enkel måte å engasjere kunder med undersøkelser på. De er intuitive og enkle å navigere hvis de noen ganger mangler i ekte dybde. Avviket i datarikdom kan motvirkes med et enkelt stykke åpent tilbakemelding, som frigjør en verden av tilbakemeldinger fra kunder som kan brukes til kraftvekst, endring og forbedring.

hvis du vil lese mer om å lage spørreundersøkelser, sjekk ut: slik lager du bedre spørreundersøkelser: bedriften din er avhengig av det