callcenter Agent gebruik-het bereiken van een optimale efficiëntie met Visual Tools

elke klantenservice professional weet dat het runnen van een succesvol callcenter is een constante evenwichtsoefening. Managers zullen zich vaak richten op het verbeteren van de productiviteit van werknemers om klanten tevreden te houden en de kosten laag te houden. Als ze echter te succesvol zijn in het verhogen van de productiviteit, kunnen hun inspanningen gemakkelijk averechts werken. Overwerkende medewerkers kunnen zelfs de kosten van callcenters verhogen door burn-out te veroorzaken en te leiden tot een hoog personeelsverloop.

een rapport van HDI toont aan dat wanneer de bezettingsgraad van callcenteragenten 60-70% benadert, het contactcenter een hoge uitputting zal ervaren omdat ze agenten te hard duwen. Managers moeten daarom creatieve oplossingen zoeken om de productiviteit te verhogen zonder hun werknemers te overbelasten.

gebruik van Callcenteragenten vs. bezetting

laten we eerst eens kijken hoe productiviteit wordt gemeten. Call center agent gebruik en bezetting zijn twee belangrijke, maar vaak gemengde KPI ‘ s die worden gebruikt om de totale productiviteit van een contact center te meten.

het gebruik van een agent geeft het percentage aan van de totale dienst van een agent die besteed wordt aan call-gerelateerde activiteiten. De bezetting van een Agent, aan de andere kant, geeft aan hoeveel tijd een agent besteedt aan zowel het behandelen van gesprekken als het doen van andere niet-call gerelateerde activiteiten. Hier is een eenvoudige berekening om het gebruik van callcenteragenten te benaderen.

Afgezien van de nodige pauzes, medewerkers besteden een aanzienlijke hoeveelheid tijd aan andere activiteiten dan het voeren van gesprekken, zoals:

• team-vergaderingen
• training
• het begeleiden van andere functionarissen of afdelingen

Agenten moeten ook tijd besteden aan na-call work (ACW), die omvat taken zoals:

• de registratie van de call ‘ s doel en resultaat
• het schrijven van notities over de genomen acties
• plannen van follow-up activiteiten
• bijwerken van de interne knowledge base

Vaak aangeduid als krimp, deze activiteiten zijn essentieel voor de algemene werking, maar agenten nemen afstand van hun primaire taak van het voeren van gesprekken. Het vinden van manieren om after-call werk te verminderen in een callcenter is een voor de hand liggende manier om meer tijd vrij te maken voor agenten om gesprekken te behandelen, maar moet voorzichtig worden beheerd, omdat de meeste van deze activiteiten zijn van vitaal belang voor het succes van een bedrijf op lange termijn.

de visuele oplossing voor het verhogen van de productiviteit van callcenteragent

Live Visual Assistance is een technologie die de serviceagent in staat stelt visueel contact te maken met een klant via zijn smartphonecamera of computerscherm. Dit stelt de agent in staat om het probleem snel te begrijpen en te diagnosticeren en Augmented Reality te gebruiken om de klant visueel naar een oplossing te begeleiden. Deze technologie heeft een positieve invloed op de efficiëntie KPI ‘ s en de klant-en medewerkerstevredenheid.

callcenters die visuele assistentie gebruiken, hebben verbeteringen met dubbele cijfers gezien in de First Contact Resolution (FCR) – percentages, De gemiddelde Handle Time (AHT), agent engagement and satisfaction (ESAT), evenals in klanttevredenheidsstatistieken zoals NPS, CES en CSAT.

TechSee heeft onlangs een samenwerking aangegaan met wereldwijde innovator Vodafone om hen met succes digitale oplossingen te bieden die hen in staat hebben gesteld de verwachtingen van hun klanten te overtreffen.

een effectieve manier om de kennis te delen

een kennisbank is een van de meest waardevolle activa van een callcenter, maar de meeste worden geplaagd door slechte bruikbaarheid. In feite zegt meer dan 70% van de werknemers dat ze moeite hebben met het vinden en toegang krijgen tot de informatie die ze nodig hebben om hun werk effectief te doen.

Visuele ondersteuning biedt een broodnodige boost aan de kennisbasis, waardoor een uitgebreide visuele bron voor medewerkers van de klantenservice wordt gecreëerd, waardoor ze snel een effectieve oplossing kunnen vinden met behulp van een beeld dat door de klant wordt geleverd. De Visual Assistance provider begint met het omzetten van de bestaande gegevens van het bedrijf in een visueel formaat en maakt gebruik van Deep Learning AI om de kennisbank voortdurend uit te breiden en te optimaliseren.

agenten spelen een essentiële rol bij het bijdragen aan de visuele Kennisbasis tijdens hun ACW. Als een agent vaststelt dat een apparaat moet worden vervangen, kunnen ze in plaats van een lang rapport op te stellen waarin de beslissing wordt uitgelegd, gewoon een afbeelding van het kapotte of defecte apparaat op het systeem opslaan. Vaak kunnen agenten ACW deprioriteren om aan hun op tijd gebaseerde statistieken te voldoen, maar met visuele hulp wordt ACW snel, gemakkelijk en lonend, waardoor AHT naar beneden wordt gehaald.

de impact van visuele technologie op de opleiding

de opleiding van werknemers is een van de meest tijdrovende “krimp”-activiteiten die agenten van klanten weghaalt. Het verkorten van de trainingstijd zal daarentegen leiden tot slecht opgeleide medewerkers die schade kunnen toebrengen aan de klanttevredenheid en de totale productiviteit.

visuele assistentie biedt een uitstekende oplossing voor het trainingsdilemma. Tijdens het initiële trainingsproces kunnen agenten live problemen in echte omgevingen zien, waardoor ze Concepten sneller kunnen begrijpen. Omdat training altijd een continu proces is met voortdurend nieuwe callcentertrainingstechnologieën, stelt de visuele database agenten in staat om effectief te leren op het werk, waardoor krimp wordt verminderd en de productiviteit wordt verbeterd.

het gebruik van visuele hulpmiddelen voor teamsamenwerking

een collaboratieve werkomgeving stelt agenten in staat om gebruik te maken van gedeelde kennis en klantproblemen efficiënter op te lossen. Maar constante teamvergaderingen kunnen een ernstige tijdverlies zijn, waardoor het gebruik van callcenteragenten aanzienlijk wordt verminderd.

samenwerking door visuele assistentie vermindert de behoefte aan traditionele tijdrovende vergaderingen. Agenten dragen voortdurend bij aan de visuele kennisbasis en communiceren zelfs in realtime met elkaar, en voeren opnieuw een krimpactiviteit uit op hetzelfde moment als het productieve werk van het afhandelen van oproepen.

samenwerking is koning

in gevallen waarin het probleem niet telefonisch kan worden opgelost, moeten agenten meestal een technicus sturen om een bezoek ter plaatse te brengen. Echter, miscommunicatie kan technici onvoldoende voorbereid op het bezoek te verlaten. Met visuele hulp geeft de agent een beeld van het probleem, zodat de technicus alle juiste apparatuur en onderdelen brengt en hen waarschuwt voor eventuele toegangsproblemen of potentiële gevaren. Deze visuele oplossing stelt afdelingen in staat om met elkaar te communiceren in een taal die iedereen kan begrijpen.

empowerment van agenten en het betrekken van klanten

Customer service centers staan bekend om de notoir hoge percentages van het personeelsverloop. Afgezien van de evidente kosten, heeft slijtage een zeer negatief effect op de totale werkomgeving. Klanten worden waarschijnlijk uitgeschakeld door het gebrek aan kennis van een beginnende agent, terwijl gedemotiveerde agenten onproductief en gemakkelijk gefrustreerd worden.

Visual Assistance zorgt ervoor dat vertegenwoordigers hun productiviteit verhogen en de arbeidsintensiteit verminderen. Door hen gemakkelijk toegang te geven tot de omgeving van de klant – en hun probleem – kan de agent direct de aard van het probleem zien, waardoor ze de oorzaak sneller kunnen begrijpen, zonder door een geestdodende lijst van diagnostische vragen te sjouwen.

agenten die meer betrokken zijn bij hun klanten, investeren meer in het extra werk om hen te helpen oplossingen te vinden. Dat betekent lagere agent inspanning en een hogere algemene tevredenheid voor zowel de agent en de klant. Een betrokken agent vindt het ook niet erg als andere activiteiten (training, vergaderingen en interdepartementale samenwerking) in hun call-gerelateerde werk zijn opgenomen. In feite ervaren ze een grotere werktevredenheid wetende dat ze essentiële bijdragen leveren aan de hele organisatie.

visuele hulpmiddelen gebruiken om het gebruik van callcenters te verbeteren

contactcentermanagers, net als klanten, vragen waar voor hun geld en streven daarom naar een hoge productiviteit van agenten. Echter, het duwen van agenten te hard leidt tot burn – out en uitputting-dat is de reden waarom er behoefte is aan nieuwe tools zoals visuele hulp die het gebruik van callcenter kan stimuleren terwijl de bezetting activiteiten worden uitgevoerd.Visual Assistance is een beproefde oplossing die de productiviteit verbetert en tegelijkertijd burn-out van werknemers voorkomt door veel krimpactiviteiten in de dagelijkse taken van werknemers op te nemen. Deze technologie herstelt het evenwicht in de complexe callcenteromgeving op een manier die zowel managers, agenten als klanten tevreden stelt.

abonneer u op onze contentupdates

ontvang af en toe Het Laatste Nieuws over Klantenserviceinnovatie in een korte e-mail.

Bedankt voor het inschrijven