Customer Service Experience-The Good, The Bad and The Ugly

u heeft misschien veel ervaring in het leveren van een goede klantenservice, maar dat betekent niet dat u een geweldige klantenservice ervaring levert.Hollywood-film The Good, The Bad and The Ugly vertelt het verhaal van drie revolverhelden die strijden om een goud fortuin te midden van de Amerikaanse Burgeroorlog. De uitdrukking wordt vaak gebruikt om het beste en slechtste van iets te beschrijven, onder andere die verbeterd hadden kunnen worden, maar waren niet. Vandaag, we hebben het over de goede, slechte, en lelijke kant van de klantenservice ervaring.

klantenservice is vrij groot in het moderne digitale tijdperk. We gaan allemaal regelmatig met bedrijven om, en sommige dingen lopen gewoon niet zoals jij wilt. Nu, combineer dit probleem met moderne technologische innovatie en multi-platform gebruik en je hebt het perfecte recept voor klanten met hoge eisen.

het voldoen aan hun behoeften en wensen is het enige wat bedrijven willen bereiken, samen met het bieden van een goede algemene end-to-end klantervaring. Met de groei van de technologie, klanten beginnen te gebruiken meerdere kanalen (e-mail, sociale media, chat, stem, enz.) bij de interactie met een merk. Dit maakt het belangrijk voor bedrijven om een uitzonderlijke customer service ervaring te bieden bij het omgaan met klanten.

volgens Marketing Week, 15 jaar geleden, gebruikte de gemiddelde consument gewoonlijk twee contactpunten bij het kopen van een item en slechts 7% gebruikte er regelmatig meer dan vier. Tegenwoordig gebruiken consumenten gemiddeld bijna zes aanraakpunten, waarvan 50% er regelmatig meer dan vier gebruikt.

als ik je zou vragen om je vorige klantenservice ervaring met een merk te beschrijven, wat zou je antwoord zijn? Je zou waarschijnlijk geven een account van een positieve customer experience of negatieve customer experience. Dit is precies wat maakt tot customer service experience-de manier waarop bedrijven omgaan met hun klanten.

definieer: wat is klantenservice ervaring?

wat wordt beschouwd als klantenservice? U zult niet veel definities van customer service ervaring te vinden. Echter, de waarheid is, het is zeer losjes gedefinieerd en gebruikt door een verscheidenheid van mensen in verschillende industrie. Echter, een ding is zeker-het gaat om een eerlijke hoeveelheid klantenservice. Laat het me uitleggen.

Customer service experience wordt simpelweg gedefinieerd als de kunst van het managen van klanten en het voldoen aan of overtreffen van hun wensen en behoeften wanneer zij contact opnemen met de customer service. Het kan worden gebruikt om te beschrijven iemand vragen over een item op een menu bij het bestellen van fast food bij een drive-thru, of iemand die een verkoper vragen over een product bij een elektronicawinkel. Het is de service ervaring die aan klanten op verschillende punten van contact met de organisatie.

is er een verschil tussen Klantenservicebeleving & Klantenservicebeleving? Hoe zit het met het verschil tussen klantenservice ervaring & klantenservice?

u kent waarschijnlijk al het verschil tussen klantenservice en klantervaring. Klantenservice maakt deel uit van de algehele klantervaring en is reactief (in tegenstelling tot de klantervaring die proactief is).

Customer Service, Customer Service Experience en Customer Experience zijn vergelijkbaar in de manier waarop ze allemaal betrekking hebben op het omgaan met klanten en het voldoen aan hun behoeften en wensen. Customer service experience is de algemene ervaring van de klant wanneer hij zich bezighoudt met customer service en customer support, terwijl customer experience is de som van alle interacties tussen alle contactpunten met een merk.

5 Essentials of Customer Service Experience

5 essentials of customer service experience:

• de juiste timing
• de juiste service
• de juiste processen
• de juiste mensen
• de juiste opleiding

Customer Service Experience Challenges

bedrijven worden geconfronteerd met een verscheidenheid aan customer service uitdagingen in hun zoektocht naar een uitzonderlijk niveau van klantenservice. Ze moeten niet alleen een geweldige end-to-end customer service-ervaring leveren, ze moeten het ook op meerdere kanalen doen. Hier zijn enkele uitdagingen voor de klantenservice waarmee bedrijven worden geconfronteerd:

• klanten behouden en stoppen
• CES minimaliseren
• Customer intelligence benutten om klanten beter te betrekken
• agenten veranderen in merkambassadeurs
• Interactiesilo ‘ s elimineren om frustratie bij klanten te verminderen

waarom u geen slechte klantenservice zou moeten bieden

er zijn veel redenen waarom u geen slechte klantenservice zou moeten bieden:

• het dwingt de klant om zijn vrienden en familie te vertellen over uw bedrijf op een negatieve manier.
• de klant kan op een sociale media rampage gaan.
• het bederft uw kansen op een tweede kans op het verkrijgen van hun vertrouwen
• het kan de klant dwingen om over te stappen naar uw concurrent

de goede ervaring: Goede klantenservice-ervaring

wanneer u een goede klantervaring hebt, spreekt het echt voor zich. Een goede klantenservice ervaring is wanneer de klant tevreden is met het niveau van de klantenservice van het bedrijf.

voorbeelden van goede klantervaring

hier zijn enkele voorbeelden van goede klantervaring:

• wanneer het bedrijf uw probleem tijdig oplost
• wanneer de klant niet veel moeite hoeft te doen om zijn probleem op te lossen
• wanneer het bedrijf de klant adequaat compenseert indien daarom wordt verzocht.
• wanneer de klantenservicemedewerker het probleem van de klant op tijd kent, begrijpt en effectief oplost.

De Slechte Ervaring: Slechte Klantenservicebeleving

hoe zou u als klant omgaan met een slechte klantenservicebeleving? Het is echt niet zo moeilijk om een slechte klantenservice ervaring te definiëren. Maar, wanneer we ervaren een negatieve klantenservice ervaring, het kan leiden tot leed en frustratie voor iedereen.

een slechte klantenservicebeleving resulteert wanneer een klant ontevreden is met het bedrijf dat hij om hulp vraagt. Slechte klantervaringen hebben negatieve effecten op het bedrijfsleven, zoals verminderde tevredenheid, verminderde klantloyaliteit, verhoogde frustratie, en een hogere klant churn.

voorbeelden van slechte klantenservice

u ervaart waarschijnlijk altijd slechte klantenservice – zo veel bedrijven doen het gewoon niet goed. Hier zijn enkele voorbeelden van een slechte klantervaring:

• In het geval van een vraag die een Customer service executive nodig heeft om een in-house gesprek te maken en hij niet op tijd bereiken. Dit veroorzaakt frustratie omdat de klant zou kunnen zijn wachten op de executive voor een lange tijd, of misschien zijn plannen hebben geannuleerd gewoon om zijn product / dienst vast te krijgen.
• wanneer een klant telefonisch om hulp vraagt en hij belachelijk lange tijd moet wachten om met een agent te praten.
• wanneer de klantenservice om meer informatie vraagt om uw profiel te verifiëren.
• dezelfde informatie moet uitleggen aan meerdere medewerkers van de klantenservice
• een klant bestelt een product bij een online e-commercewinkel, heeft er een probleem mee en ontdekt dat hij het product zelf moet terugsturen.
• het bedrijf duurt te lang om het probleem op te lossen.
• onredelijke betalingen en onverklaarbare toeslagen
• onjuiste informatie, of de agent verstrekt onjuiste of onnauwkeurige informatie
• wanneer de klant meer werk moet doen om zijn probleem op te lossen.
• wanneer de agent een gescript antwoord volgt om klantenservice te verlenen

de slechtste ervaring: de slechtste klantenservice-ervaring

dit is het lelijkste deel van klantenservice. Soms, klanten gaan door heel een beproeving bij het omgaan met klantenservice. We zien het de hele tijd op sommige social media berichten die viral gaan. De slechtste klantenservice ervaring is wanneer een klant is volledig ontevreden met het niveau van de klantenservice van een bedrijf te bieden heeft.

Worst Customer Service Experience Examples

er is geen rocket science nodig om te weten wanneer je de slechtste klantervaring hebt gehad. Hier zijn enkele van de slechtste voorbeelden van customer experience:

• wanneer de klantenservice vertegenwoordiger heeft geen idee waar je het over hebt.
• wanneer de vertegenwoordiger van de klantenservice niet dezelfde taal spreekt als u.
• wanneer de vertegenwoordiger van de klantenservice valse of beledigende taal begint te gebruiken.

Man zonder naam: Hoe zich te verontschuldigen bij een klant voor een negatieve klantenservice ervaring

de film The Good, The Bad, and The Ugly gaat over’ Blondie’, of algemeen bekend als de’Man zonder naam’. In ons contact center perspectief, de Man zonder naam is de agent die probeert te verontschuldigen aan de klant voor een negatieve customer service ervaring.

we hebben het allemaal minstens één keer meegemaakt – je koopt een product of dienst, iets gaat niet zoals je had gedacht, en je eindigt in het wachten op een beschikbare klantenservice agent om te praten over uw probleem. Je hoeft niet de zorg over zijn customer service ervaring vaardigheden – je wilt gewoon iemand bij het bedrijf om met u te praten over uw specifieke probleem. Na 5 of 10 minuten word je moe van het wachten en snijd je de telefoon. Je belooft de volgende beschikbare agent met je frustratie te slaan.

Let wel, deze customer experience statistieken kunnen u verrassen.

75% van online klanten verwachten hulp binnen 5 minuten, volgens Mckinsey. Bovendien, volgens Forrester, 45% van de Amerikaanse consumenten zal afzien van een online transactie als hun vragen of zorgen niet snel worden aangepakt.

maar wacht-al snel ontdek je dat je probleem is opgelost en de agent aan de andere kant leek extra beleefd bij het omgaan met je. Dus, je besluit om net zo goed de negativiteit weg te laten tot de volgende keer. Soms, de beste manier om te gaan met een boze klant over een slechte klantenservice ervaring is gewoon verontschuldigen aan de klant.

zo bied je je excuses aan aan een klant voor een negatieve klantervaring:

1. begrijp: begrijp goed wat ze proberen te zeggen en leef mee met hun probleem.
2. verontschuldigen: Sorry zeggen en verontschuldigen is de beste manier om het vertrouwen van een klant terug te winnen.
3. leg uit waarom ze het probleem onder ogen moesten zien en wat er echt mis ging.
4. Fix: hun probleem oplossen.
5. bied een beloning / compensatie aan: u hebt een slechte klantenservice-ervaring geleverd, bied nu een beloning aan om uw fout te compenseren. Dit zal de klant voelen speciaal en bereid om zaken te doen met u weer.
6. eindig op een positieve noot: u wilt niet dat uw klant zich op geen enkele manier ontevreden voelt. Probeer te eindigen op een positieve noot door te vragen wat je nog meer kunt doen om hen te helpen, en eindigen het gesprek als een pro.
7. implementeer hun Feedback: probeer ervoor te zorgen dat ze niet opnieuw met hetzelfde probleem worden geconfronteerd.

de ultieme ervaring: ultieme Klantenservicebeleving

er is een aanzienlijk verschil tussen de beste en slechtste klantenservicebeleving. Ultieme klantervaringen zijn verrassend moeilijk te vinden, en zeer weinigen van ons krijgen eigenlijk om het te ervaren. Een ultieme klantenservice ervaring is wanneer een bedrijf verder gaat dan wat van hen wordt verwacht om uitstekende klantenservice te leveren, en dan nog meer. Kortom, ze zijn in staat om de klant WOW met hun service.

Ultimate Customer Service Experience voorbeelden

wanneer u iets speciaals ervaart, kunt u het in een oogwenk voelen. Hier zijn enkele voorbeelden van de ultieme klantervaring:

• wanneer het bedrijf zijn klanten aangenaam verrast op een positieve manier
• wanneer het bedrijf een uniek niveau van klantenservicebeleving biedt dat niemand anders op de markt doet.
• wanneer het bedrijf uw probleem tijdig oplost en de klant iets in ruil compenseert
• wanneer u een praatje maakt met een chatbot van de klantenservice, maar u kunt niet zeggen of het een chatbot of een echte mens is

• terwijl je hier bent, check out ameyo ‘ s customer service oplossingen om uw klantenservice te transformeren in de ultieme ervaring uw klanten zullen onthouden u voor.