Customer service GAP model

consumenten zijn tegenwoordig steeds veeleisender. Niet alleen willen hoge kwaliteit producten, maar verwachten hoge kwaliteit klantenservice.

het leveren van superieure waarde aan de klant moet de eerste zorg zijn van bedrijfsleiders. Dit omvat niet alleen de werkelijke fysieke product, maar hun customer service component ook. Producten die geen klantenservice van goede kwaliteit bieden en integreren die aan de verwachtingen van de consument voldoet, zijn moeilijk in stand te houden in een concurrerende markt.

SERVQUAL (service quality gap model) is een gap assessment methode voor het begrijpen van service quality measurement. Het is een tool die kan worden gebruikt door Managers in alle sectoren. Het doel van dit model is om de hiaten te identificeren tussen de verwachtingen van een klant en de werkelijke dienstverlening in de verschillende stadia van de dienstverlening en vervolgens de kloof te dichten en de klantenservice te verbeteren

dit model dat in 1985 door Parasuraman, Zeithalm en Berry werd ontwikkeld, identificeert vijf verschillende hiaten:

1. De Customer Gap: de kloof tussen de verwachtingen van de klant en de percepties van de klant.
de klantenkloof is het verschil tussen de verwachtingen van de klant en de perceptie van de klant. Verwachtingen van de klant is wat de klant verwacht op basis van de beschikbare middelen en wordt beïnvloed door culturele achtergrond, familie levensstijl, persoonlijkheid, Demografie, reclame, ervaring met soortgelijke producten en informatie online beschikbaar. De perceptie van de klant is volledig subjectief en is gebaseerd op de interactie van de klant met het product of de dienst. Perceptie wordt afgeleid van de tevredenheid van de klant over het specifieke product of de specifieke Dienst en de kwaliteit van de dienstverlening. De kloof tussen de klanten is de belangrijkste kloof en in een ideale wereld zou de verwachting van de klant bijna identiek zijn aan de perceptie van de klant. In een klantgerichte strategie moet het leveren van een kwaliteitsdienst voor een specifiek product gebaseerd zijn op een duidelijk inzicht in de doelmarkt. Inzicht in de behoeften van de klant en het kennen van de verwachtingen van de klant zou de beste manier om de kloof te dichten.

2. kenniskloof: De kloof tussen de verwachtingen van de consument en de perceptie van het Management
de kenniskloof is het verschil tussen de verwachtingen van de klant van de verleende dienst en de dienstverlening van de onderneming. In dit geval zijn managers niet op de hoogte of hebben zij de verwachtingen van de klant met betrekking tot de diensten of producten van het bedrijf niet correct geïnterpreteerd. Als er een kenniskloof bestaat, kan dit betekenen dat bedrijven proberen te voldoen aan verkeerde of niet-bestaande behoeften van de consument. In een klantgericht bedrijf is het belangrijk om een duidelijk inzicht te hebben in de behoefte van de consument aan dienstverlening. Om de kloof tussen de verwachtingen van de consument ten aanzien van de dienstverlening en de perceptie van de dienstverlening door het management te dichten, is uitgebreid marktonderzoek nodig.

3. The Policy Gap: the Gap between Management Perception and Service Quality Specification
volgens Kasper et al weerspiegelt deze gap de onjuiste vertaling van het servicebeleid door het management in regels en richtlijnen voor werknemers. Sommige bedrijven ondervinden moeilijkheden om de verwachtingen van de consument om te zetten in specifieke kwaliteit van de dienstverlening. Dit kan onder meer een slecht serviceontwerp zijn, het niet onderhouden en voortdurend bijwerken van hun goede klantenservice of gewoon een gebrek aan standaardisatie. Deze kloof kan ertoe leiden dat consumenten elders op zoek gaan naar een soortgelijk product met betere dienstverlening.

4. De Delivery Gap: de kloof tussen Service Quality Specification en Service Delivery
deze kloof legt de zwakte in de prestaties van werknemers bloot. Organisaties met een Leveringstekort kunnen aangeven welke diensten nodig zijn om consumenten te ondersteunen, maar hebben vervolgens nagelaten hun werknemers op te leiden, goede processen en richtsnoeren in praktijk te brengen. Als gevolg daarvan zijn werknemers slecht toegerust om de behoeften van de consument te beheren. Enkele van de problemen die zich voordoen als er een leveringstekort is, zijn het gebrek aan productkennis bij werknemers en problemen met het beheer van vragen en problemen van klanten, of organisaties hebben een slecht personeelsbeleid of er is een gebrek aan samenhangende teams en het onvermogen om

te leveren 5. De communicatiekloof: de kloof tussen dienstverlening en externe communicatie
in sommige gevallen verhogen beloften van bedrijven via reclamemedia en communicatie de verwachtingen van de klant. Wanneer overbelovend in reclame niet overeenkomt met de werkelijke dienstverlening, creëert het een communicatiekloof. Consumenten zijn teleurgesteld omdat de beloofde dienst niet overeenkomt met de verwachte dienst en kunnen daarom alternatieve productbronnen zoeken.

effectief klantenservicebeheer is een complexe onderneming die veel verschillende strategieën, vaardigheden en taken omvat. Managers plannen voor het creëren van de beste producten en operationele uitmuntendheid om de klanttevredenheid, loyaliteit en retentie te maximaliseren. Het herkennen en dichten van hiaten biedt een hoogwaardige klantenservice aan de consument en helpt hem om zijn doel te bereiken en tegelijkertijd de marktpositie, het marktaandeel en de financiële resultaten te maximaliseren door klanttevredenheid. Het helpt managers ook om zwakke plekken te identificeren en verbeteringen aan te brengen in de dienstverlening van een bedrijf. Met deze tool kunnen productmanagers informatie uit gap-analyse verzamelen om producten te ontwikkelen of te verfijnen die zowel aantrekkelijk zijn voor klanten als verschillend van concurrenten.