de 3 dimensies van klantenservice

werkt u direct of indirect met klanten?

als het antwoord ja is, dan biedt u klantenservice.

in een speciale klantenserviceomgeving, zoals een callcenter of corporate helpdesk, is klanttevredenheid (CSAT) een prominente uitdrukking. In een dergelijke omgeving wordt de klanttevredenheid gemeten aan de hand van enquêtes en feedback. In een niet-toegewijde omgeving, klantenservice is slechts een klein deel van de taak, maar de principes zijn hetzelfde. U moet en wilt dat de klant tevreden is met de service die u biedt.
hbspt.cta.belasting (455190, “aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

uw CSAT score-getting it from good to great

een tevreden klant = een terugkerende klant. Omdat je te maken hebt met de verwachtingen die mensen hebben van u, klanttevredenheid betekent iets anders voor elke klant. Er zijn veel factoren die de tevredenheid van uw klant kunnen beïnvloeden. Maar hoewel klanttevredenheid betekent verschillende dingen voor verschillende klanten, alle verwachtingen van de klant vallen in wat wordt genoemd ‘ de drie dimensies van de klantenservice.”

de 3 dimensies van de klantenservice

de zakelijke dimensie

de praktische behoefte van uw klant. De zakelijke dimensie is de reden waarom ze contact met u opnemen. Iets werkt niet. Er is een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden. Providers die te veel werken in deze dimensie zijn gericht op het oplossen van de query en niet genoeg op de persoon die de query. Klanten vinden de interactie te onpersoonlijk of te technisch en hun CSAT score weerspiegelt dit.

de menselijke dimensie

de menselijke behoefte van uw klant. Klanten willen respect, aandacht, zekerheid. Ze willen zich belangrijk voelen. Het succesvol aanpakken van klantbehoeften in deze dimensie heeft een grotere algemene impact op de tevredenheid van uw klant op de lange termijn dan het aanpakken van hun zakelijke behoeften-zelfs als u hun vraag niet onmiddellijk kunt beantwoorden.

de verborgen dimensie

de verborgen dimensie is alles wat zich achter de schermen afspeelt voor u en de klant. Voor de klant, het is een set van verwachtingen die ze hebben van de dienst. Voor de provider zijn het de processen en procedures die moeten worden gevolgd tijdens de interactie. Uw vermogen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant en de verborgen aspecten van uw baan kan een grote impact hebben op uw CSAT-score.

klanttevredenheid bereiken door zich te richten op de menselijke dimensie

hoewel het balanceren van de behoeften van uw klant in elk van de drie dimensies van het grootste belang is om een uitstekende CSAT-score te behalen, is het de menselijke dimensie waar mensen het gevoel hebben dat ze verzorgd worden en naar hen geluisterd worden. De inspanningen die u in de menselijke dimensie zal betalen voor u op hun CSAT score.

een praktisch voorbeeld

hier zijn twee gedeeltelijke transcripten van identieke vragen die een van onze klanten (een corporate helpdesk) heeft ontvangen. Toen de twee enquêtes terugkwamen, had de ene een gemiddelde score, de andere kreeg het hoogst mogelijke cijfer. Tijdens beide gesprekken werd het probleem binnen enkele minuten opgelost.

ik kreeg een e-mail waarin stond dat ik mijn software moest upgraden. Toen ik op de link klikte, gebeurde er niets. Maar nu zal het programma ook niet starten.

Wat is volgens u een goede klantenservice?

denk na over de uitstekende klantenservice die u hebt ontvangen. Wat blijft in je gedachten het meest-is het de tijd die het kostte om het probleem op te lossen, of hoe de provider uw menselijke behoefte aangepakt? Wat heeft de provider specifiek gezegd of gedaan waardoor je een tevreden klant bent? Wat moet iemand doen om een “perfecte 10” te scoren op een feedbackformulier? Voor sommigen is het de moeite die de provider nam om ervoor te zorgen dat het probleem werd opgelost. Voor anderen is het het feit dat het niet een complete gedoe om iemand op de lijn.

Wat is volgens u een goede klantenservice? Laat het ons weten.