de boodschap beheren tijdens de Coronacrisis

er gebeuren slechte dingen. Laten we beginnen met het erover eens te zijn dat geen enkele organisatie, ongeacht de omvang of de aard van hun werk, elke potentiële crisis kan vermijden. Dat blijft volledig buiten onze controle. Wat we wel kunnen controleren, is de manier waarop we reageren als onderdeel van crisisbeheersing. Wij als PR – professionals kunnen ervoor kiezen om een proactieve crisiscommunicatie-houding aan te nemen waarbij we in wezen voor het probleem staan en als eerste het verhaal vormgeven. Als alternatief kunnen we een reactieve crisiscommunicatie-houding aannemen waarbij we het probleem stilletjes aanpakken en ons voorbereiden voor het geval iemand de vraag stelt.

zowel proactieve als reactieve crisiscommunicatiebenaderingen hebben hun plaats, net zoals beide benaderingen een aanzienlijke planning vereisen. Het enige wat geen organisatie zou moeten doen is wachten tot een crisis volledig uit de hand loopt voordat ze hun game plan maken. Dat is waar organisaties falen, leiders hun baan verliezen en bedrijven instorten. Met dat in het achterhoofd onderzoeken we de aard van crisiscommunicatie, de verschillen tussen proactieve en reactieve crisiscommunicatieplannen en hun rol in reputatiemanagement.

Wat is crisiscommunicatie?

Crises variëren in aard en omvang, maar kunnen nog steeds risico ‘ s voor uw organisatie vormen, ongeacht de omvang. Misschien maakte een werknemer een … Laten we zeggen “minder dan wijs” keuze op sociale media of een CEO plotseling overleden. Misschien is er een belangrijk pakhuis afgebrand of heeft je CIO de bom laten vallen die je gehackt hebt. Ongeacht de crisis, dit is het punt waar public relations en het leiderschapsteam samenkomen om een crisiscommunicatieplan te vormen dat duidelijk schetst:

• de aard van de crisis.
• het risiconiveau of de blootstelling
• primaire doelgroepen voor communicatie (die niet altijd de media zijn).
• wie de besluitvormers zullen zijn (zelden zou iedereen in de kamer moeten zijn).
• de communicatiestrategie voor de toekomst.
• wie de woordvoerder zal zijn.

hoewel er slechts een klein deel van de crisisbeheersing van bedrijven is, is crisiscommunicatie van fundamenteel belang voor een succesvolle respons. En om eerlijk te zijn, Ik ben vaak in die kamer geweest waar iedereen bang was dat een crisis een organisatie zou verwoesten en ik moest de persoon zijn om hen beleefd te informeren dat niemand buiten die kamer er iets om zou geven. Crisiscommunicatie is niet alleen een plan voor mediaverklaringen en persconferenties. Het is een proces en ongeacht het proces, elke crisis, hoe klein ook, vereist een passend niveau van planning en reactie.

het proactieve Crisiscommunicatieplan

in sommige gevallen is een crisis gewoon te groot om te voorkomen en vereist een frontale aanpak. Dit is het proactieve crisiscommunicatieplan. Bijvoorbeeld, in mijn vorige leven als verslaggever woonde ik een lokale politie persconferentie met een onbekend onderwerp. De politiechef liep naar buiten en gaf een gedetailleerd verslag van ongepast officer gedrag binnen de afdeling, schetste hun stappen om het aan te pakken en nam vragen. Geen verslaggever in de kamer had een idee dat kwam, maar door het nemen van een proactieve aanpak, de politiechef vormgegeven het verhaal vanaf het begin. Het laatste wat ze wilden was dat iemand het zelf ontdekte en suggereerde dat de afdeling het probeerde te verdoezelen. Ze kozen voor transparantie en openhartigheid.Hoewel een proactief crisiscommunicatieplan soms het risico loopt om bergen te maken van mole hills, kan het ook de integriteit van een organisatie behouden terwijl het later alle tikkende tijdbommen van een verhaal verspreidt. Vergeet niet dat proactieve crisiscommunicatie zelfs geen contact met de media kan inhouden. Misschien ontdekte je ongepast gedrag binnen het kantoor en in plaats van de geruchtenmolen uit de hand te laten lopen, kies je ervoor om een kantoor brede kennisgeving te sturen of een vergadering te houden om het probleem openlijk te bespreken en regels of verwachtingen van kantoorgedrag opnieuw af te dwingen. Je plan moet echter nog steeds onvoorziene omstandigheden inhouden. Bijvoorbeeld, elke bedrijfsbrede e-mail moet worden geschreven met de verwachting dat iemand buiten het bedrijf het zal zien. Dat moet deel uitmaken van het crisiscommunicatieproces.

het reactieve Crisiscommunicatieplan

u zou denken dat een reactieve crisiscommunicatieplan het tegenovergestelde zou zijn van een proactief plan, maar niet zozeer. Hoewel een organisatie op een bepaald niveau mag hopen dat niemand ooit de vraag stelt die hen oproept om te reageren en een kwestie te bespreken, vereist het planningsproces in werkelijkheid dat ze zich voorbereiden op elke onvoorziene gebeurtenis, net zoals ze zouden doen voor een proactief plan. Dat betekent ervoor zorgen dat je alle belangrijke beslissingen neemt, de verklaringen schrijft en de woordvoerder voorbereidt voordat iemand de vraag stelt.

als u wacht tot iemand de vraag stelt om te beginnen met het voorbereiden van uw reactie op een crisis die u al kent, hebt u gefaald in uw verantwoordelijkheden jegens de organisatie. Hoe groter een organisatie hoe langer het kan duren om het eens te worden over een crisis communicatieplan, maar het avondnieuws of de ochtendkrant hebben hun eigen deadlines en het slechtst mogelijke scenario is voor hen om te zeggen dat uw organisatie niet in staat was om een reactie op tijd voor het verhaal te beheren. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, maar een reactief crisiscommunicatieplan betekent dat je al het werk aan de front-end doet met de duidelijke verwachting dat iemand de vraag zal stellen, zodat je als ze dat doen snel en duidelijk kunt reageren.

crisiscommunicatie en reputatiemanagement

of u nu kiest voor een proactief of reactief crisiscommunicatieplan, het vermogen van uw organisatie om tijdig en professioneel te reageren is de eerste en belangrijkste stap die u kunt zetten in het reputatiemanagementproces. Vergeet niet dat we de crisis niet altijd kunnen vermijden, maar we kunnen wel controleren hoe we reageren. Dat vermogen om te reageren en het hoofd te bieden aan een crisis zet de toon voor elk nieuwsverhaal, bestuurskamer gesprek en social media post over uw bedrijf. Zelfs als we de crisis over onszelf brengen, maakt iedereen fouten. Meestal worden we echter beoordeeld op de manier waarop we die fouten op de lange termijn aanpakken en corrigeren.

voor meer inzicht in hoe leidinggevenden de boodschap kunnen beheren tijdens een crisissituatie, zowel intern als extern, lees dan zeker de column van Ghidotti President en CEO Natalie Ghidotti in Arkansas Business. Of als je je realiseert dat je onvoorbereid bent op de volgende crisis, neem dan contact op en bouw de basis voor je crisiscommunicatieplan.