de vier fasen van CRM

CRM staat voor ” Customer Relationship Management.”Het draait allemaal om het leren kennen van je klanten en het gebruik van deze kennis om winstgevende relaties met hen te vormen. CRM is rond geweest in verschillende vormen, zolang er leveranciers en klanten zijn geweest.

moderne CRM is ontstaan in grote marketingbedrijven uit systemen die twee afzonderlijke gebieden bedienen — sales force automation en call center management. Het verkoopteam had informatie nodig over klanten, zodat het de producten van het bedrijf kon verkopen. Call centers nodig informatie over klanten, zodat ze vragen kunnen behandelen en problemen op te lossen.

hoewel gewoonlijk afzonderlijke afdelingen met onafhankelijke functies en management, vereisten beide gebieden toegang tot dezelfde klantinformatie. De originele CRM-systemen gewoon vastgelegd, opgeslagen en hen in staat gesteld om toegang te krijgen tot deze informatie.

deze systemen waren nooit bedoeld om de relatie van de organisatie met haar klanten aan te zwengelen. Maar CRM evolueerde en zo werd het steeds meer gericht op dit cruciale gebied.

CRM-goeroe Randy Harris zegt dat CRM door drie fasen van evolutie is gegaan en nu zijn vierde fase ingaat. De eerste drie waren technologie, integratie en proces.

Fase 1: technologie-de automatisering van wat voorheen handmatig werd afgehandeld, met inbegrip van de klantendatabase en de communicatie met de klant.

Fase 2: Integratie-organisaties beginnen hun activiteiten te richten op het verstrekken van klanttevredenheid en het creëren van koppelingen tussen verschillende operationele secties die informatie delen en klantenservice te vergemakkelijken.

Fase 3: proces-organisaties beginnen zich te herstructureren rond hun klantrelaties, waarbij hun efficiëntie wordt beoordeeld op de mate van klanttevredenheid die wordt gecreëerd. Dit is de huidige fase van CRM.

nu we fase drie hebben bereikt zijn de CRM-systemen die in gebruik zijn geautomatiseerde, zeer verfijnde structuren. De meeste daarvan zijn echter gebaseerd op veronderstellingen die steeds meer twijfelachtig blijken te zijn.Gedurende vele jaren werd aangenomen dat klantgedrag uit het verleden gebruikt kon worden om toekomstig klantgedrag te voorspellen, dat traditionele waardeproposities voor altijd op hun plaats zouden blijven, en dat alleen door het verbeteren van klantrelaties we klantenbinding konden garanderen.

maar in de afgelopen jaren zijn deze veronderstellingen het slachtoffer geworden van de toenemende toepassing en het succes van betere en effectievere CRM-systemen.

we hebben ontdekt dat het gedrag van klanten snel verandert naarmate markten nieuwe inkoopmogelijkheden creëren en alternatieve manieren om tevredenheid te verkrijgen ontstaan. Waardeproposities zijn aanzienlijk veranderd doordat de concurrentie in alle markten is toegenomen en elke klantrelatie vatbaar is voor betere oplossingen.

tenzij we onze klanten echt kennen-meer dan alleen wat hen zal beïnvloeden om een aankoop te doen, riskeren we organisaties te creëren die niet in staat zijn om optimale winstgevendheid te bereiken omdat ze niet of niet kunnen vanwege hun structuur leveren wat de klant echt wil.

de vierde fase van CRM die we nu invoeren heet ” customer-driven CRM.”Customer-driven CRM-systemen vereisen een bedrijf om eerst haar klanten te begrijpen, dan om systemen en infrastructuur die hen zal voorzien van uitzonderlijke en bevredigende ervaringen tijdens en na aankoop te ontwerpen.

Customer-driven CRM zoekt antwoorden op enkele zeer belangrijke vragen:

– wat zullen onze klanten kopen?
– wanneer kopen onze klanten?
– wat zullen onze klanten kopen?
– ï hoeveel betalen onze klanten?
– wat creëert waarde voor hen, en als we waarde creëren, zal dit hen aan ons binden?

zodra het bedrijf de antwoorden op deze vragen heeft, vindt het zichzelf opnieuw uit om alles te bieden dat klanten zal verwerven en om deze klanten te voorzien van r. Als na verloop van tijd de antwoorden op de vragen veranderen, zal het bedrijf ook veranderen. In feite bepaalt de klant de structuur en systemen van het bedrijf.

om dit mogelijk te maken zal CRM-software blijven evolueren, met name door meer integratie van de communicatiekanalen van een bedrijf en door versterking van de verbindingen met alle informatiebronnen binnen de organisatie.

er zal veel meer nadruk worden gelegd op langetermijnpartnerschappen tussen CRM-ontwikkelaars en hun klanten. CRM-systemen zullen worden ontworpen om te groeien als het bedrijf groeit in plaats van vervanging van CRM-systemen op regelmatige tijdstippen.

op langere termijn is het waarschijnlijk dat een bedrijf zich zal herstructureren rond zijn CRM-systeem naarmate het systeem evolueert, waardoor de tijd die nodig is om effectieve en rendabelere reacties op de groeiende hoeveelheid en kwaliteit van de voor analyse beschikbare klantinformatie te creëren, wordt verkort.