een loyaliteitsprogramma maken

klantenbinding is van vitaal belang voor elk bedrijf, en een loyaliteitsprogramma kan een effectieve manier om klanten terug te komen voor meer. Derek Williams, CEO van de WOW! Awards, legt uit hoe een succesvol klantenloyaliteitsprogramma kan worden opgezet en geïmplementeerd

de meeste eigenaren van kleine bedrijven waarderen het belang van het aantrekken van nieuwe klanten. Maar weinig aandacht besteden aan klantenbinding in de eerste jaren.

dit is een gekke situatie! Het is alsof je een bad laat lopen zonder de stekker in het gat te steken. En het water laten lopen – of het aantrekken van nieuwe klanten-kan duur zijn. Dus je moet de stekker in te zetten en zorg ervoor dat u uw klanten te behouden zodra je ze hebt gewonnen.

How to encourage customer loyalty

de Amerikaanse marketing auteur Ron Zemke zei dat beslissingen van klanten worden beïnvloed door twee factoren – resultaat en proces. Om klanten loyaal te houden, moeten de producten of diensten van een bedrijf voldoen aan de verwachtingen van de klant-doen ze wat je zei dat ze zouden doen?

tegelijkertijd moet de klant zich goed voelen bij het kopen. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer twee derde van de klanten die van leverancier veranderen dit doen omdat ze het gevoel hebben dat het bedrijf niet om hen en hun behoeften geeft.

wat zijn de voordelen van een loyaliteitsprogramma?

loyaliteitsprogramma ‘ s, zoals de Clubkaart van Tesco, belonen terugkerende klanten met exclusieve kortingen en aanbiedingen op basis van hoe vaak ze bij u winkelen.

een goed loyaliteitsprogramma, met voordelen die de klant waardeert, zal hen aanmoedigen vaker bij u te winkelen en u te kiezen boven uw concurrenten.

de informatie die u van uw klanten verzamelt, kan u ook helpen om uw marketing effectiever te richten. Bijvoorbeeld, iemand die zwangerschap vitaminen koopt is waarschijnlijk geïnteresseerd in aanbiedingen met betrekking tot babyproducten. Een klant in een supermarkt die nooit zet vlees in hun mand kan geïnteresseerd zijn in vegetarische of veganistische producten.

loyaliteitsprogramma ‘s in kleine bedrijven

loyaliteitsprogramma’ s kunnen snel en gemakkelijk worden opgezet. Bijvoorbeeld, coffeeshops geven klanten vaak een kaart (of vraag hen om een app te downloaden) die wordt gemarkeerd elke keer dat de klant een aankoop doet. Na acht of tien aankopen kan de klant aanspraak maken op een gratis kopje koffie.

zou uw bedrijf iets dergelijks kunnen doen?

klantenloyaliteitsplan checklist

• Stel uw doelstellingen vast. Wilt u meer klanten? Wilt u uw verkoop aan bestaande klanten verhogen? Wilt u zich richten op klanten van een bepaald type?
• vraag een voorbeeld van uw klanten wat zij van uw ideeën vinden, en pas het schema aan op basis van hun feedback.
• vertel uw werknemers wat u doet. Ze moeten de redenen achter de regeling begrijpen.
• probeer het schema voor een korte periode uit voordat u zich verbindt.
• vergelijk hoe vaak klanten van u kopen en hoeveel ze uitgeven voor en na de invoering van de regeling. Maken de beloningen een verschil? Als het rendement van de regeling is minder dan het kost u om het te verstrekken, dan heroverwegen.
• erkennen dat klanten verschillende behoeften hebben. Sommige mensen kunnen worden beïnvloed door de prijs, en zou blij zijn om een korting te ontvangen. Anderen zijn misschien meer bezig met serviceniveaus.
• Houd er rekening mee dat het aanbieden van diepe kortingen (zoals 50% korting) uw product of dienst minder waardevol kan maken in de ogen van klanten. Aan de andere kant kan een zeer kleine korting niet van invloed zijn op klanten om hun koopgedrag te veranderen.
• gebruik de gegevens die u verzamelt. Denk na over hoe je de informatie zou kunnen gebruiken om uw klantrelaties te verbeteren.
• zorg ervoor dat uw loyaliteitsprogramma uw merkwaarden weerspiegelt en waarde toevoegt voor uw klant.

het gebruik van loyaliteitsprogramma ‘s om klantenrelaties op te bouwen

loyaliteitsprogramma’ s kunnen klanten aanmoedigen om meer betrokken te raken bij uw bedrijf. Bijvoorbeeld, geëngageerde klanten zouden graag:

• hoor over geplande ontwikkelingen, zoals een nieuwe website of verbeteringen van gebouwen;
• worden geraadpleegd over wijzigingen in uw producten en diensten;
• deelnemen aan een klantenenquête of forum.

gebruik maken van loyaliteitsprogramma ‘ s om de winstgevendheid te verbeteren

onderzoek uitgevoerd door Bain & Co suggereerde dat een verbetering van 5% in klantenbinding tussen 25% en 125% zou kunnen toevoegen aan de bottom line. Doe een aantal eenvoudige berekeningen om de mogelijke financiële impact op uw bedrijf van een succesvolle loyaliteitsprogramma te schatten.

Als u het klantenbehoud kunt verbeteren, zult u niet alleen uw omzet waarschijnlijk verhogen, maar kunt u ook uw marketingkosten verlagen.

contributor

Derek Williams

Derek is de maker van The WOW! Prijzen, evenals een internationale spreker en auteur op klantenservice. Hij is de voormalige chief executive van de Society of Consumer Affairs Professionals in Europe.