Effectief Callcenterbeheer: Agent absenteïsme

wanneer een agent afwezig is, is er een rimpeleffect dat door het callcenter als geheel loopt. Er is meer aan de hand dan of de werknemer gebruik maakt van ziekteverlof of onbetaald verlof. In feite, absenteïsme kan indirect bijdragen aan de algehele reputatie van het callcenter zelf. Dit kan cliënten ervan weerhouden gebruik te maken van de door het bedrijf aangeboden diensten.

de statistieken van callcenters zijn onderverdeeld in vier belangrijke componenten: kwaliteit, reactievermogen, productiviteit en kosten. Absenteïsme kan alle vier indirect beïnvloeden. Echter, het beïnvloedt kosten meer dan een van de anderen. Het aantal afwezige agenten is een belangrijke maatstaf om te overwegen bij het vergelijken van de algemene prestaties van het callcenter.

definiërend ziekteverzuim

een ziekteverzuim kan worden berekend aan de hand van het aantal dagen dat de productiviteit verloren gaat wanneer iemand niet kan opdagen als gevolg van ongeoorloofd verlof. Ziek zijn of afwezig-zonder-verlof is dit ongeoorloofde gebruik van vrije tijd. Vakantie en gepland verlof moeten niet als absenteïsme worden gerekend, want dat waren momenten waar iedereen zich bewust van was.

absenteïsme is ook niet alleen gericht op mensen die legaal ziek zijn. In feite, veel mensen kunnen niet opdagen voor het werk omwille van iets anders te doen. In extreme gevallen komen die agenten misschien nooit meer terug.

absenteïsme kan gemakkelijk met de hand worden berekend door callcentermanagers. Het kost niet veel moeite om te realiseren wanneer een agent is met behulp van te veel onbevoegde dagen verlof in vergelijking met zijn of haar werkschema.

de Globale maatstaf voor absenteïsme is vijf procent. Als agenten dit aantal overtreffen, kan dit betekenen dat er een probleem op de werkplek is dat moet worden aangepakt.

belangrijke kwesties van absenteïsme

absenteïsme is verantwoordelijk voor een reeks problemen in het callcenter. Al deze kunnen leiden tot hogere kosten en een verlies van Moreel onder andere agenten. Als gevolg hiervan zal de productiviteit en het algehele succes van de faciliteit eronder lijden.

het meest voor de hand liggende primaire verlies voor een callcenter wanneer een agent zich ziek meldt, is betaald verlof. Hoewel ziekteverlof er is om agenten te helpen hun persoonlijke budgetten en levensstijl te behouden terwijl ze thuis met de griep, het kost nog steeds het bedrijf op vele manieren. Ten eerste betaalt dit verlof de agent die die dag niet echt productief is. De realiteit is dat elke agent niet adresseren bellers is het verminderen van de productiviteit van het callcenter, ongeacht de situatie.

wanneer een agent van zijn of haar post wordt vermist, zijn de overige agenten verplicht om de speling op te halen. Dit betekent dat minder bellers tijdig worden aangepakt. Zelfs als agenten een uitzonderlijk goede gespreksafhandeling hebben, zal het verlies van slechts één agent De werkbelasting beïnvloeden.

Agentenplanning is een ander aspect dat wordt beïnvloed door absenteïsme. De meeste van deze zijn ontwikkeld op basis van belvolume gedurende een bepaalde dag. Wanneer een agent afwezig is, was de inspanning die in de planning ging voor niets. Dit betekent dat het callcenter kan niet in staat zijn om een specifiek niveau van productiviteit te handhaven zonder te bellen in degenen die vrije dagen hebben. Op dat punt, het callcenter kan eindigen betalen overuren.

een verlies aan moraal is een van die punten die niet veel managers overwegen; hoewel ze zouden moeten. Wanneer meerdere werknemers ontbreken van hun posten, neemt de mate van stress toe als oproepen eindeloos lijken te stromen. Dit niveau van stress beïnvloedt de bereidheid van anderen om te blijven werken. Dit zegt niets over de impact voor een beller die langer dan normaal moet wachten.

verminder het absenteïsme van callcenters

terwijl het onvermijdelijk is dat vroeg of laat een agent te ziek wordt om te werken, zijn er anderen die gewoon niet komen opdagen omdat ze “ziek” zijn van het werken. Dit is vaak een teken het callcenter wordt niet gezien als een ideale plek om te werken. Wat kan worden gedaan om de impact van absenteïsme en hoge turn-around percentages te verminderen?

directe Feedback geven aan agenten

feedback geven aan agenten helpt hen te realiseren waar ze precies staan in termen van het bedrijf. Goed of slecht, deze kennis kan agenten helpen zich bevoegd te voelen om verandering aan te brengen.

zoek naar Oproepvermijding

Oproepvermijding betekent vaak het zicht van een agent op zijn of haar positie. Dingen zoals buitensporig lange pauzes, het maken van een groot aantal lokale gesprekken, agent verbreekt en andere vermijdingspatronen moeten worden geobserveerd en aangepakt.

goede arbeidsomstandigheden creëren

een van de belangrijkste redenen waarom veel ziekteverwekkers zich melden, is het gevolg van slechte arbeidsomstandigheden. Dit kan worden veroorzaakt door de algehele werkomgeving, problemen met het management of een gebrek aan interesse in de organisatie. Een goede werkomgeving kan het ziekteverzuim aanzienlijk verbeteren.

Incentives voor aanwezigheid

incentives voor aanwezigheid geven agenten meer reden om een goede werkethiek te handhaven. In feite, veel organisaties gebruiken gamification om medewerkers betrokken te houden, terwijl het maken van de werkplek boeiender. Dit heeft bewezen om het moreel te stimuleren, de productiviteit te verhogen en het aantal werknemers te verminderen.

een Absenteïsmebeleid maken en afdwingen

een absenteïsmebeleid is een beleid dat zinvol is voor zowel het agent-als het callcenterbeheer. Het beleid moet worden ontworpen om zowel de agent als de faciliteit te helpen.

sollicitatiegesprekken

na een lange periode van afwezigheid, of als de agent zich overmatig ziek meldt, kan het tijd zijn voor een gesprek. Dit helpt de agent acclimateren terug in de werkplek, terwijl het geven van het management een kans om de reden achter de afwezigheid te ontdekken.

agenten die niet op hun posten aanwezig zijn, kosten het bedrijf niet alleen geld voor betaalde vrije tijd. Het strekt zich verder uit dan dat als het kan ook leiden tot verstoringen in de totale productiviteit van het callcenter als geheel. Hoe minder effectief de organisatie is, hoe minder waardevol het wordt voor de klantenkring. Een strategie ontwikkelen om het ziekteverzuim aan te pakken. Het is een essentieel onderdeel voor het succes van elk business platform.