gasten zich welkom laten voelen met de klantenservice van het hotel

8 praktijken om uw gasten de beste klantenservice van het hotel te bieden

niet elk hotel kan zijn gasten een luxe ervaring bieden. Maar dat is OK; mensen verwachten geen 5-sterren behandeling van een chain inn net buiten de snelweg. Ze hebben echter bepaalde basisvereisten waaraan alle hotels kunnen voldoen. Wanneer u deze verwachtingen overtreft, kunt u de gasttevredenheid verhogen, klantenbinding verbeteren en meer terugkerende gasten zien. Hier zijn acht best practices voor het verstrekken van geweldige klantervaringen.

begrijp wie uw klanten zijn

bijhouden wie er in het hotel verblijft, met tools zoals aanmeldingsformulieren, enquêtes en e-maillijsten kunnen hotels helpen ervaringen te creëren die aan de behoeften van hun klanten voldoen. Hebben ze haast en moeten ze snel in — en uitchecken, of willen ze de tijd nemen-en een praatje maken over de beste lokale plaatsen om te eten? Hotels zullen het nooit weten tenzij ze ernaar streven om erachter te komen.

uw gasten echt leren kennen, zal u helpen een betere klantenservice te bieden. Een hotelmerk moet begrijpen wat zijn klanten echt willen om de juiste service te leveren. Alleen dan kunnen medewerkers verder gaan dan de verwachtingen van de klant om een onvergetelijke service te leveren.

maak klantenservice gemakkelijk

inzicht in de meest voorkomende verzoeken maakt het mogelijk om snel aan die verzoeken te voldoen. Als een hotel weet dat veel mensen zullen vragen om een extra deken of handdoek, bieden gemakkelijk te vinden instructies in de hotelkamer voor de beste manier om deze verzoeken te maken. Evenzo moeten e-mailbevestigingen die worden verzonden naar gasten die hebben uitgecheckt instructies bevatten voor de beste manier om de factureringskosten te betwisten. Niemand houdt ervan om te gaan met zulke problemen, maar een beetje werk vooraf kan het een stuk minder pijnlijk maken.

een sterke focus leggen op de opleiding van hotelklantendienst

hotelpersoneel is het gezicht van het merk. Maar ze kunnen niet gewoon weten wat dat betekent. Ze moeten worden getraind op alles, van de merkwaarden van het hotel tot de juiste manier om problemen met de klantenservice effectief op te lossen. Natuurlijk gaat de opleiding veel verder dan het initiële werknemershandboek en de videocursus. Training is een continu proces voor iedereen in het bedrijf, inclusief hotelmanagers. Van tijd tot tijd, kunt u gebruik maken van de horeca training retraites, coaching sessies, en evenementen om uw team te helpen groeien.

het kan ook nuttig zijn om een geheim shopper-programma op te zetten om een onpartijdige blik op uw servicenormen te krijgen. En om de dingen een beetje spannender te maken, overweeg het opzetten van een soort van competitie met beloningen voor werknemers. Bijvoorbeeld, degene met de meeste klantenservice punten voor die maand (hoe je definiëren en bijhouden dat is aan jou), kan een cadeaubon winnen aan een lokaal restaurant.

Stel de juiste vragen

het is gemakkelijker om de beste klantenservice van het hotel te bieden wanneer u de juiste informatie hebt. Klantenquãates zijn nuttig op vele niveaus, maar het is ook belangrijk om de juiste vragen te stellen op de juiste momenten. Een post-stay e-mail enquête is een goede gelegenheid om feedback te krijgen over de reis van de gast. U kunt enquêtes na het verblijf spannender maken voor gasten door giveaway loterijen aan te bieden voor hun deelname. U kunt bijvoorbeeld een korting bieden op de kamerprijs of een upgrade bij hun volgende verblijf. Dit laat gasten weten dat hun feedback belangrijk is.

vergeet ook het face-to-face checkout gesprek niet. Werk aan een of twee vragen die de gast niet verwacht. “Hoe was je verblijf?”telt niet. Je krijgt gewoon een formulaire reactie. Vraag daarna iets als: “Hoe zou u zich voelen als ons hotel in de toekomst niet beschikbaar was?”Deze vraag draait de dingen op zijn kop, en je krijgt te horen wat gasten echt waarderen over uw bedrijf. Een andere goede vraag is: “wat is het enige wat je het meest zoekt bij het boeken van een verblijf?”

zorg ervoor dat iedereen gasten

kan helpen wanneer een hotelgast een probleem of vraag heeft, zullen ze niet per se weten met wie ze moeten praten. Dat geeft niet. Om de beste hotel klantenservice te bieden, moet iedereen op uw personeel in staat zijn om hen te helpen. Het ergste is voor een medewerker in een niet-verwante afdeling om ze op te halen en te zeggen dat ze niet weten hoe ze moeten helpen. Op zijn minst moet elke afdeling weten wat alle anderen doen. Dus, een sportschool begeleider moet weten hoe je een gast te helpen bij het vinden van de onderhoudsafdeling, en onderhoud moet weten hoe je een gast te helpen bij het vinden van meer Linnengoed.

gebruik omnichannel communicatie

uw hotel CRM-software moet worden geïntegreerd met elk kanaal waarmee uw gasten contact met u kunnen opnemen. Dus, wanneer ze chatten met een agent voordat u online boekt, die interactie moet worden gesynchroniseerd met het interne profiel dat u hebt van de klant. Wanneer ze aankomen, moet de receptie toegang hebben tot hun informatie, zodat ze weten over eventuele problemen of vragen die ze hadden gesteld tussen de boeking en aankomst. Op die manier kan uw receptie agent persoonlijk contact met hen opnemen.

in Thailand gevestigde Minor Hotels gebruiken Zendesk om de responstijden in live chat te verbeteren en om meer klanten aan te moedigen om op hun eigen site te boeken in plaats van op reserveringssites van derden. Het bedrijf vond dat klanten onmiddellijke service waarderen via chat, en dat chat helpt het bedrijf een klanttevredenheidsscore van 97% te behouden. Minor Hotels gebruikt Zendesk ook om de communicatie tussen regionale hotels en het hoofdkantoor te stroomlijnen, waardoor de hotels gastenproblemen sneller kunnen oplossen.

Maak kennis met het lokale aanbod

de beste hotelklantenservice bestaat niet in een vacuüm. Veel hotelgasten willen de omgeving ervaren. En als ze een goede tijd hebben om andere dingen te doen tijdens hun verblijf, zullen ze een positieve associatie hebben met hun reis als geheel.

u kunt samenwerken met lokale bedrijven om kortingen en cadeaubonnen te geven op de soorten ervaringen die mensen zich herinneren. Of dat nu een gratis koffie uit een winkel in de straat of een korting op white-water rafting tours, klanten zullen de service waarderen. Ook, niet alleen plakken coupons en deals op een plank in een hoek van de lobby. In plaats daarvan, personeel kan actief vragen klanten wat ze geïnteresseerd zijn in het doen en zien of er een korting dienst die zou aanvullen dat. De lokale bedrijven in uw omgeving zullen het partnerschap ook waarderen.

ga verder dan de serviceverwachtingen

Als u van uitzonderlijke service houdt, hebt u waarschijnlijk het verhaal gehoord dat Nordstroms een klant toestaat een set banden te retourneren (en ze geld terug te geven) wanneer de winkel niet eens banden verkoopt. Dat is een krankzinnig niveau van klantenservice. Wat kun je doen om op die manier op te vallen in de hotelbranche?

er zijn geen vooraf vastgestelde antwoorden op deze vraag, maar het empowerment van uw hotelmedewerkers is een goede eerste stap. Hotelmanagement kan bijvoorbeeld medewerkers per gast een budget geven om zelf problemen op te lossen. Bloemen bezorgen? Controleren. Een taxi bellen in het midden van de nacht en betalen? Controleren.

u hoeft niet veel geld uit te geven om een gast met iets speciaals te verrassen en zijn dag goed te maken. Service die voldoet aan de verwachtingen van de klant is goed, maar het is niet een onvergetelijke ervaring. Om een blijvende indruk te maken, besteed aandacht aan elke hotelgast en ga verder dan de verwachtingen van de klantenservice. Dan zul je in staat zijn om relaties op te bouwen met uw gasten en het bevorderen van klantenbinding.