Het 6-stappenplan voor de behandeling van klachten op sociale Media

omgaan met klagers en haters in sociale media kan natuurlijk lastig zijn. Wat je nodig hebt is een kader voor hoe het goed te doen. Dit is dat kader:

F-E-A-R-S:

u kunt merken dat ik niet opgenomen “be fast” als een specifiek onderdeel. Dit is omdat het axiomatisch is.Vandaag de dag verwacht bijna 40% van alle sociale media klagers die een reactie verwachten, dat die reactie binnen 60 minuten aankomt, volgens het onderzoek dat ik deed voor Hug Your Haters.

toch bedraagt de gemiddelde termijn voor bedrijven om daadwerkelijk te reageren vijf uur. Het dichten van die kloof is van cruciaal belang, en moet een focus voor elke legitieme social media customer service programma.

In dit artikel zullen we een diepgaande blik werpen op het F-E-A-R-S framework om u te helpen bij het behandelen van klachten op sociale media.

laten we gaan!

Vind alle vermeldingen

het is onmogelijk om de haters te omhelzen die je nooit ziet.

in de oudere, buiten het podium kanalen van telefoon en telefoon, is dit geen probleem. Als iemand je bedrijf belt, weet je dat ze bellen. De telefoon werd opgenomen of de beller liet een bericht achter. Hetzelfde geldt voor e-mail; Er is geen detectivewerk nodig om ze te vinden, ze verschijnen gewoon op uw computer, telefoon of tablet.

maar het is moeilijker met sociale media en andere online klantenklachtenlocaties.

op basisniveau zouden alle bedrijven software voor het luisteren naar sociale media moeten gebruiken. Grote bedrijven kunnen gespecialiseerde pakketten in dienst die ook toezicht op review sites zoals Yelp, et al.

Software is een nuttig hulpmiddel in de zoektocht naar alle feedback van klanten in de sociale omdat veel van die feedback niet specifiek het bedrijf vermelden.

slechts ongeveer de helft van de mensen die op sociaal gebied klagen, verwacht iets van het bedrijf te horen, dus in veel gevallen verwoorden ze hun klachten niet op een manier die het op een voor de hand liggende manier met het bedrijf verbindt. Ze labelen het bedrijf bijvoorbeeld niet.Conversocial werkte samen met New York University op onderzoek waaruit bleek dat meer dan een derde van alle tweets naar bedrijven ging over klantenserviceproblemen, maar dat slechts drie procent de Twitter-gebruikersnaam van het bedrijf bevatte met het @ – symbool.

dit betekent dat veel vermeldingen van uw bedrijf online—op Twitter en daarbuiten—indirect kunnen zijn, daarom is het cruciaal dat u een systeem hebt dat deze klachten en opmerkingen vangt.

empathie tonen

hoewel klagers en haters van sociale media misschien geen antwoord verwachten, verlangen ze zeker een publiek. Dat is waarom ze de inzet verhogen en grieven naar een publiek forum brengen. Ze willen toeschouwers om te klokkenspel in met variaties op het thema van ” I ‘ m appalled! Hoe durven ze je zo te behandelen!”

hun klachten zijn vaak gevuld met taal die wankelt tussen kleurrijk en schandalig. Het creëert de reactie die ze zoeken, van het publiek en mogelijk van jou. Ze zijn boos. Ze schrijven iets vernietigends en zetten het online. Nu ben jij ook boos.

wanneer u een zeer negatieve opmerking over uw bedrijf (of over uzelf) leest, voelt u zich niet alleen boos, maar ervaart u ook een zeer reële fysieke reactie.

” Als u boos wordt, spannen de spieren van uw lichaam zich omhoog. In je hersenen komen neurotransmitterchemicaliën vrij die bekend staan als catecholamines, waardoor je een uitbarsting van energie ervaart die tot enkele minuten duurt. Deze uitbarsting van energie ligt achter de gemeenschappelijke boze wens om onmiddellijk beschermende actie te ondernemen. Tegelijkertijd versnelt uw hartslag, stijgt uw bloeddruk en neemt uw ademhalingssnelheid toe. Je bent nu klaar om te vechten.”

versnelde hartslag. Verhoogde bloeddruk. Snelle ademhaling. Dit zijn niet de ideale voorwaarden voor een snelle, empathische reactie op klachten van klanten. Maar je moet een manier vinden om je koel te houden in het gezicht van klachten, of vind de mensen in uw bedrijf die dit kunnen doen.

het aangaan van een reeks van gemene beschuldigingen met klanten in een openbaar, online forum werkt nooit. Het bedrijf is nooit de waargenomen overwinnaar, zelfs als ze echt in de juiste. Toch zijn heen-en-weer “vlammenoorlogen” niet zeldzaam. Ze gebeuren veel, en ze gebeuren omdat de persoon die het beantwoorden van klachten van klanten is niet in staat om empathie voor de klant te zetten voor hun fysiologische verlangen om te vechten.

empathie invoegen in je interacties met sociale media haters betekent niet dat je ze allemaal natte, slordige kussen geeft. Dat betekent niet dat je voorover buigt. Het betekent niet dat de klant altijd gelijk heeft.

het betekent wel dat de klant altijd wordt gehoord, en u moet onmiddellijk en vaak erkennen dat de persoon een probleem heeft dat uw bedrijf waarschijnlijk op de een of andere manier heeft veroorzaakt. Een kort “Het spijt me” gaat heel ver.

een kopiëren en plakken, ingeblikt antwoord geeft zelden empathie over. Als uw Klantenservice personeel, vooral online, hebben alle reacties in hun pijlkoker van standaard antwoorden die lezen als robotic, geplakt exemplaar, vind ze en opnieuw beginnen. Omdat in sommige gevallen, scripted reacties net zo slecht kunnen overkomen als helemaal geen reactie.

publiekelijk beantwoorden

publiekelijk beantwoorden is een belangrijk onderdeel van het draaiboek voor het behandelen van klachten op sociale media. Vergeet niet, online klantenservice is een toeschouwer sport. Zeker, je wilt de hater gelukkig maken, maar de meningen van de toeschouwers zijn de grootste prijs.

of u nu in de apology-modus bent of reageert op een positieve reactie, als uw klant ervoor kiest om in het openbaar met u te communiceren, reageer dan op dezelfde manier, tenminste in het begin. Als je in privé reageert, verspil je het trustkapitaal dat je hebt verworven door open en transparant te zijn in de manier waarop je omgaat met feedback van klanten.

Tim Hansdorf is medeoprichter van G2Crowd, een platform voor beoordelingen en reviews van B2B-software, en hij gelooft in de kracht van publiek zijn:

” ik zou beginnen met eerlijk en transparant te zijn in alle gevallen,” zegt hij. “Dus als je een fout maakt, zou ik het toegeven en dan zou ik me richten op wat je doet om het aan te pakken en waarom het niet meer zou gebeuren. Ik denk dat transparantie de sleutel is. Transparantie is naar mijn mening gelijk aan vertrouwen en in de huidige wereld van sociale media en wat ik noem, “iedereen is naakt”, moet je het hebben.”

je zou kunnen denken, ” Nou, wat maakt het uit als ze ons een Yelp recensie achterlaten en we antwoorden terug naar hen met een privébericht? We antwoorden tenminste.”Ten eerste, de toeschouwers op Yelp weten niet dat je antwoordde. Ten tweede, dat soort kanaal inschakelen van de eerste reactie kan verwarrend zijn voor de klant.

stel je voor dat de vergelijking omgekeerd was. Wat als iemand je een voicemail achterliet, en je twitterde ze, ” @ Jaybaer Bedankt voor de voicemail. Hoe kan ik u helpen?”Dat gaat over de grens van responsief naar griezelig.

wees ook niet bang voor de technologische grenzen van de kanalen op het podium. Inderdaad, het kan lijken als een beperking om slechts 140 tekens (voor nu) om te reageren op Twitter of soms geheimzinnige richtlijnen te volgen bij het maken van een antwoord in een discussieforum of forum.

hier kunt u echter creativiteit toepassen op uw antwoorden. Dit is waar de inzet voor het branden van het script en empowerment van uw Klantenservice personeel om empathie en menselijkheid toe te voegen loont in verrassing en vreugde.

hier is een voorbeeld:

mijn vriend Scott Stratten is een fantastische keynote spreker en auteur van vele boeken, waaronder QR Codes Kill Kittens. Hij is een tech-savvy man die een ongezonde hoeveelheid tijd doorbrengt op Twitter. Toen de streaming muziekdienst Spotify in Canada werd gelanceerd (Scott woont buiten Toronto), klaagde hij eerst op Twitter.In werkelijkheid was zijn” klacht ” meer een observatie. Hij postte:

(merk op dat Scott Spotify genoemd, maar niet specifiek de @Spotify of @SpotifyCares Twitter handvatten? Dat is precies wat Conversocial ‘s onderzoek bleek het geval te zijn, 97 procent van de tijd)

Spotify had zich kunnen beperken tot Twitter’ s 140-karakter limiet en stuurde Scott een antwoord dat iets zei als, “We’ re sorry you ‘ re having trouble. U kunt onze Veelgestelde vragen hier vinden: (Link invoegen) ” maar dat deden ze niet. Ze deden zoveel meer.

Spotify antwoordde Scott op Twitter en maakte een foto-opname van een aangepaste muziekafspeellijst die ze speciaal voor hem maakten, waarbij elke songtitel in elkaar paste om een gecodeerde boodschap van ondersteuning te vormen. Ze opgenomen een link naar de aangepaste afspeellijst, ook. Hier is hun reactie:

@we zijn er voor je Scott, kijk hier eens naar: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) oktober 10, 2014

waarop Scott het enige wat hij kon twitterde, echt: “@SpotifyCares dat is geweldig.”

het feit dat Spotify dit in 14 uur ‘ s nachts samenstelde (Scott twitterde aanvankelijk om 21: 00 uur) is verbazingwekkend. Meer verbazingwekkend is dat er een nummer met de titel “en” in de Spotify bibliotheek. (Het is bij de telescopen, als je geïnteresseerd bent).

uw klanten zijn niet altijd nieuwsgierig en verward zoals Scott Stratten. Soms zijn ze ronduit boos. Of ze kunnen zelfs een trol zijn.

ongeacht wie de hater is, adviseer ik echter om publiekelijk te reageren. Zelfs als ze tekeer gaan en je uitschelden, zal je koel en publiekelijk antwoorden. Het zal waarschijnlijk niet het gedrag of de houding van die ene persoon veranderen, omdat het bijna onmogelijk is om een gekke citroen in limonade te veranderen; het fruit is al verrot.

maar door in het openbaar te antwoorden, toont u uw temperament, uw waarden en uw overtuiging dat alle klanten het verdienen om gehoord te worden.

antwoord slechts twee keer

Dit is de vraag die ik het vaakst krijg over het hug your haters-systeem: “wat als ik reageer op een hater, en hij antwoordt met iets negatievers?”

het gebeurt de hele tijd. Sociale media klagers zien je reageren en geloven dat ze een folie, een tegenstander, een boksbal hebben. Maar dat doen ze niet. Omdat u en uw klantenservice de sleutel tot effectieve interactie op het podium kennen: Jay Baer ‘ s regel van Antwoord twee keer.

Mijn regel van Antwoord twee keer is eenvoudig, en ontwikkeld en bewezen over mijn 22 jaar als een online marketing en customer experience consultant.

de regel is: online, antwoord nooit meer dan twee keer op een persoon in een enkel gesprek.

het twee keer overtreden van de Antwoordregel kan je naar beneden slepen in een vortex van negativiteit en vijandigheid. Zo werkt het in de praktijk. We gebruiken een fictieve hater genaamd “Chad”:

Chad: “You guys are the absolute worst. Ik kan niet geloven dat je het lef hebt om Amerikaanse valuta te accepteren voor je vreselijke product!”
Business: “We seem to have fallen short in your eyes, Chad. Kun je me meer vertellen over wat er gebeurd is, en Ik zal doen wat ik kan om te helpen?”
Chad: “It won’ t matter. Het is niet zo dat een idioot als jij alles kan herstellen wat er mis is met dit belachelijke bedrijf.”
Business: “I’ m sorry you ‘ re unhappy, and would like to help if possible. Neem contact met me op via privébericht als je wilt dat ik het eens te proberen.”

Als Chad blijft klagen, laat hem dat dan doen. Je hebt twee legitieme pogingen gedaan om zijn probleem op te lossen. Hij heeft erkend dat dit waar is door terug te antwoorden naar u, en de toeschouwers zullen hetzelfde zien. Nu is het tijd om het los te laten en weg te lopen.

er zal niets worden gewonnen door steeds opnieuw te antwoorden. Je hebt je deel gedaan. Je staat geregistreerd. Gaan.

de regel van twee bepaalt niet dat je altijd twee keer moet antwoorden, alleen dat je nooit meer dan twee keer moet antwoorden. Eén antwoord is voldoende voor de meeste hater-scenario ‘ s.

ironisch genoeg is het belangrijk dat u niet direct reageert op sociale media, beoordelingssites of forums, ook al vinden interacties met klanten meestal sneller plaats op podiumlocaties dan buiten podiumlocaties zoals e-mail. Snel? Bevestigend. Meteen? Geen. Onmiddellijke antwoorden zijn gevaarlijk, als je kunt krijgen verstrikt in de woede maalstroom reageren op een manier die is minder dan optimaal.

Switch Channel

het verkorte karakter van veel sociale communicatie betekent dat het onmogelijk kan zijn om een complexe klacht in slechts twee interacties volledig aan te pakken.

ten tweede kunt u het rekeningnummer of andere gevoelige gegevens nodig hebben om hen te helpen, en u moet hen niet vragen om die informatie bloot te leggen in het volledige zicht van de digitale toeschouwers.

dus voor genuanceerde klantinteracties die onderzoek vereisen om op te lossen, moet uw doel zijn om van kanaal te wisselen na uw eerste, publieke reactie.

meer dan 60 procent van de bedrijven zegt niet in staat te zijn om problemen met klanten in één contact op sociale media aan te pakken. Veel vragen via deze kanalen hebben betrekking op ten minste een tweede contact, waarbij de klant wordt verzonden naar het telefoonkanaal voor oplossing. Dit verhoogt de bedrijfskosten, omdat ze het toevoegen van een prijzig telefoontje op de top van een relatief goedkope sociale media-interactie. In dit gemeenschappelijke scenario, klanten die hebben gekozen om te klagen in de sociale zijn nu gedwongen om offline te verplaatsen.

voor het tech-savvy klantsegment (zoals Scott Stratten) dat gebruik maakt van openbare kanalen niet omdat ze teleurgesteld zijn over de oude klantenservice, maar omdat ze gewoon de voorkeur geven (het is hun natuurlijke habitat), hen vragen om de telefoon te bellen om follow-up op een tweet is als hen instrueren om hun eigen boter te karnen om een probleem op te lossen met saaie aardappelpuree.

een betere methode is dat wanneer u een openbare, on stage klantinteractie privé moet nemen, dit moet doen in de verborgen kamers van het oorspronkelijke contactkanaal.

Gelukkig Bieden bijna alle podiumkanalen deze functionaliteit aan bedrijven. Maak er gebruik van.

als een hater contact opneemt met je bedrijf op Twitter en je hebt hun rekeningnummer nodig om dit te onderzoeken, bied dan in je eerste antwoord je excuses aan en vraag hen een privébericht met hun rekeningnummer te sturen. Hetzelfde met Facebook Messenger, Instagram, en verder.

sommige bedrijven schakelen over van openbare naar particuliere kanalen en gebruiken de transitie om menselijkheid en empathie op te bouwen.

met name Twitter is momenteel een leider in deze gelegenheid, omdat het platform bedrijven en consumenten in staat heeft gesteld korte video ‘s te maken en te verzenden in plaats van tekst en foto’ s. Je ziet Facebook aandringen meer bedrijven om WhatsApp overwegen voor soortgelijke omstandigheden. Interactie met haters door middel van video kan een positief psychologisch effect hebben, volgens Michael Maoz van Gartner:

“als een klant op het scherm naar een klantenservice kijkt, daalt zijn hartslag, daalt zijn bloeddruk, stijgt zijn euforie”, legt hij uit. “Waarom? Het is veel moeilijker om niet empathisch te zijn met een mens die naar je kijkt. De klant hoeft niet te worden gezien, maar het feit dat de klantenservice persoon is op het scherm, het is een stuk moeilijker voor mij om gemeen te zijn in die situatie.”

Channel switching in action

Jet Blue airlines zal in een negatieve situatie van kanaal wisselen, waardoor de consument volledig geschokt zal zijn. Het gebeurde met Tom Webster, die het onderzoek leidde dat we deden voor Hug Your Haters en het voorwoord schreef voor dit boek.

Tom is een regelmatige Jet Blue flyer en weet hoe vliegtuigen moeten klinken en voelen. Toen hij van Boston naar Charlotte vloog in een stoel in de rij naast het raam, hoorde hij vroeg in de vlucht een ongewoon knarsgeluid en merkte dat de romp steeds warmer werd.Het toestel was gedurende het grootste deel van de vlucht warm en Webster was begrijpelijkerwijs bezorgd. Stewardessen werden geïnformeerd, maar waren vrijblijvend over wat ze eraan zouden doen, en konden toch niet veel in de lucht doen. Bij de landing twitterde Webster de luchtvaartmaatschappij en meldde het incident.Dit was meer dan twee jaar geleden, maar Laurie Meacham van Jet Blue, hun manager Customer Commitment, herinnert zich Webster ‘ s tweet.

” ik herinner me dat, eigenlijk. En het is een geweldig voorbeeld, want het is niet zo dat we het deden alleen maar om wie hij is,” herinnert Meacham zich. “Het is iets dat vrij typerend is voor wat we met iedereen doen. Dat is duidelijk een grote zorg en dat is een probleem, als het vliegtuig zo heet is. En mijn team merkte het. Ze hieven de vlag, zoals, ” Hey, dit klinkt zorgwekkend. Wat is er aan de hand?”En vanaf daar is het gewoon een serie van: met wie moeten we praten? Hoe kunnen we erachter komen wat er aan de hand is? Laten we de lus sluiten. Ik weet dat we een lid van ons technische team erbij betrokken hebben, om te proberen het probleem op te lossen.”

Jet Blue tweet Webster niet alleen terug of vroeg hem om deel te nemen aan een reeks privéberichten. In plaats daarvan twitterden ze publiekelijk dat ze ernaar zouden kijken. Maar toen wisselden ze proactief van kanaal. Binnen enkele uren ontving Tom een inkomend telefoontje, op zijn mobiel, van een senior Jet Blue operations vertegenwoordiger.

“ik was verbaasd,” zegt hij. “Op de een of andere manier hadden ze mijn tweet gezien en toen ontdekt op welke vlucht ik zat, omdat ik het oorspronkelijk niet heb genoemd. Toen vonden ze mijn mobiele nummer. En toen liet iemand me persoonlijk bellen. De coördinatie van dat alles is verbijsterend om te overwegen.”

Meacham legt uit hoe het detectivewerk tot stand is gekomen:

” hoewel zijn Twitter-handle nogal cryptisch is (@webby2001), is de naam “Tom Webster” iets waar we in ons systeem naar kunnen zoeken. We kunnen een reservering vinden. Als hij een Trublue-account heeft (het JetBlue frequent flier-programma), kunnen we zijn telefoonnummer daaruit halen, of we kunnen een e-mailadres krijgen.
natuurlijk wilden we hem in de eerste plaats bereiken omwille van hem. Maar ten tweede, We waren echt nieuwsgierig, zoals, Wat is er aan de hand en welke andere informatie hebben we nodig om dit op te lossen? En hij heeft misschien informatie die ons ook kan helpen.”

blijkbaar had Webster een acuut geval van een langdurig probleem: oververhitting van de schakelkast die de live-televisie aanstuurt die beschikbaar is op alle Jet Blue-vluchten.

volgens Meacham zijn alle oude eenheden vervangen.

daar heb je het, het draaiboek voor het behandelen van klachten op sociale media. Denk aan F-E-A-R-S.

dit bericht is getrokken uit Jay Baer ‘ s nieuwe boek, knuffel je Haters: hoe om klachten te omarmen en houd uw klanten. Speciale bonusaanbieding beschikbaar op HugYourHaters.com. ontdek waarom Guy Kawasaki noemt de boeken ” een transformationele werk in de geschiedenis van de klantenservice.”