Hoe klanten in de detailhandel te behouden: vermijd deze fouten

het runnen van een moderne detailhandel is geen kleine taak. Het brood en de boter van kooplieden (en hun werknemers) zijn afhankelijk van klanten – en de tevredenheid van hun klanten. Hoe vaak (en hoe snel) een klant komt terug zodra ze uw winkel hebben verlaten is van vitaal belang voor de groei van kleine bedrijven.

zelfs met alle goede bedoelingen trappen winkeleigenaren vaak in de val van het maken van een paar flagrante fouten die hun retentieniveaus kunnen beïnvloeden. Zorg ervoor dat u niet het maken van deze gemeenschappelijke klant loyaliteit fouten.

1. Feedback van klanten negeren

stemmen van klanten zijn als nuggets van wijsheid voor uw winkel. Open staan voor feedback is cruciaal voor uw bedrijf. Als een klant feedback achterlaat, zorg er dan altijd voor dat je ze opvolgt, zodat ze het gevoel hebben dat ze ook worden beluisterd.

neem feedback van klanten niet persoonlijk op. Klanten laten geen feedback achter om je persoonlijk aan te vallen – ze zijn gewoon niet blij met een bepaald aspect van hun algehele ervaring. Vaak, hun enige zorg is hun eigen pijnpunten en ze willen gewoon verbetering in de service te zien.

2. Het aantrekken van klanten met een overbelofte (en vervolgens onderlevering)

stelt de verwachtingen van klanten altijd realistisch. Als mensen naar uw winkel anticiperen op een gemiddelde ervaring, kunt u ze aantrekken door ze te verrassen met een uitzonderlijke service. Probeer klanten aan boord te krijgen met een onderbelofte, en streef er altijd naar om die verwachtingen te overtreffen. Focus op het creëren van momenten van “customer delight” zodra ze in uw winkel. U zult dan zien dat uw trouwe klantenbestand drastisch uit te breiden. Door steeds de grootste cheerleader van uw merk, zullen deze klanten meer zakelijke kansen te creëren.

3. Afhankelijk van zware kortingen

Als u vaak vertrouwen op kortingen voor het stimuleren van de verkoop, een groot deel van uw klantenbestand zal bestaan uit de ‘koopje jagers’ na verloop van tijd. Deze mensen zijn altijd op de uitkijk voor een goede deal en het moment dat je niet meer kunt veroorloven om dat te bieden, vindt u deze klanten over te schakelen naar de concurrentie – het doden van uw bedrijf in het proces.

richt u in plaats daarvan op het bouwen van een benijdenswaardige verzameling producten en zorg ervoor dat uw bezoekers altijd iets vinden wat ze leuk vinden in uw winkel.

een fundamenteel knelpunt in termen van het bereiken van hogere klantretentiepercentages is het gebrek aan bruikbare gegevens, volgens een onderzoeksrapport van Deloitte. De krant suggereert dat er een fundamentele kloof tussen de manier waarop een retailer interpreteert loyaliteit gegevens en de acties die ze uitvoeren op basis van dat. Eigenaren van kleine bedrijven vaak niet de juiste retentie metrics definiëren en zelfs als ze dat doen, ze niet om gelijke tred te houden met die metrics.