hoe moeten touroperators reageren op positieve beoordelingen op TripAdvisor

touroperators moeten reageren op alle TripAdvisor-beoordelingen

eerste dingen eerst: u reageert op alle TripAdvisor-beoordelingen (en Yelp-beoordelingen), toch? Dat hoop ik.
in feite is het een goed idee om er een dagelijkse gewoonte van te maken om te reageren op uw beoordelingen(opent in een nieuw tabblad). Een paar van jullie vragen zich misschien af of je zelfs moet antwoorden op alle beoordelingen. Helpt het echt, of is het gewoon tijdverspilling? Hier is het antwoord — in een gebruikersenquête(opent in een nieuw tabblad) uitgevoerd door Phocuswright(opent in een nieuw tabblad), een van de resultaten bleek dat “57% van de gebruikers het erover eens dat het zien van Hotel management reacties op beoordelingen maakt over het algemeen meer kans om het te boeken.”Ik denk niet dat het een te grote sprong is om te suggereren dat dit ook relevant is voor touroperators.

Andere statistieken van TripAdvisor (Bron)(wordt geopend in een nieuw tabblad)

• “78% van de gebruikers zijn erover eens dat het zien van een hotel management reactie op recensies ‘doet me geloven dat het geeft meer informatie over de gasten'”
• “64% van gebruikers stemmen ermee in dat een agressief/defensief management reactie op een slechte review ‘maakt me minder waarschijnlijk dat hotel boeken'”

We gaan met negatieve beoordelingen(wordt geopend in een nieuw tabblad) in een tweede, maar laten we naar een aantal algemene principes.

Hoe moet men reageren op een beoordeling Door TripAdvisor?

om het antwoord hierop te weten, moeten we overwegen waarom we reageren op beoordelingen. Veel touroperators reageren op beoordelingen zonder de tijd te nemen om na te denken: “Waarom doe ik dit eigenlijk?”

het primaire doel van het reageren op een beoordeling is om u te helpen boekingen te krijgen. Haal je nog meer? Ervoor. Uit de eigen statistieken van TripAdvisor blijkt dat vermeldingen met 50% van de recensies waarop is gereageerd, 24% waarschijnlijker zijn(opent in een nieuw tabblad) om een aanvraag te ontvangen!

het secundaire doel van reageren op een recensie is ervoor te zorgen dat iedereen die leest wil blijven lezen. We moeten niet reageren op beoordelingen alleen maar omwille van het.

er zijn drie basisregels om dit te bereiken:

1. houd het informeel
2. houd het kort
3. houd het persoonlijk

laat uw antwoord lezen als een persoonlijke e-mail die u privé zou versturen.

het is verbazingwekkend hoeveel mensen dit verknallen. Ik heb gekeken naar honderden profielen op TripAdvisor, en misschien 5-10% van de touroperators krijgen dit goed.

waar zijn mensen naar op zoek als ze antwoorden lezen? Waarom zouden ze het lezen? Ze kijken of je een sympathiek persoon bent. Dit betekent dat u meer reserveringen krijgt als mensen kunnen zien dat uw gasten een persoonlijke verbinding maken met uw bedrijf. En hetzelfde geldt voor blogs (opent in een nieuw tabblad)!

een sympathieke Toon bereiken in uw antwoorden op TripAdvisor

1. Wees Nonchalant. Het nemen van uw marketing aanwijzingen uit de pagina ‘ s van DE AT&T Handleiding voor klantenservice is niet slim, maar zo velen doen het!
ik vind het advies op internet over” hoe te reageren op beoordelingen ” ontoereikend. Vermijd die formele, corporate klinkende antwoorden die niemand ooit zou willen lezen nog die zo velen vertellen u te schrijven. Gebruik je antwoord om een beetje persoonlijkheid te tonen (tenzij je eigenlijk geniet van saaie mensen!).

het volgende voorbeeld (bewerkt om het anoniem te maken) is wat ik bedoel. Het lijkt misschien prima voor u, maar stop voor een tweede hier: wat is de ondernemer eigenlijk te zeggen? Het is niets anders dan loze woorden. Het slepen van uw woorden rechtstreeks uit de Corporate Customer Service 101 is niet van plan om u te helpen meer boekingen.

“heel erg bedankt voor uw beoordeling. Ik ben blij dat je vond dat het boeken van onze tour was de juiste beslissing en u en uw familie hadden zo ‘ n goede tijd. Wij vertrouwen erop dat u hier net zo van de rest van uw reizen zult genieten! Nogmaals bedankt voor de feedback en het kiezen van onze tour. Opmerkingen”

dit is algemeen. Hoe zou dit antwoord ooit helpen een operator krijgen meer business?

2. Hou het kort en zoet. Gebruik zoveel woorden als nodig is en niet één meer. Hier is een voorbeeld rechtstreeks van TripAdvisor dat goed werk heeft geleverd:

“Bedankt voor het nemen van de tijd om een beoordeling achter te laten. Je familie was erg leuk. Je was een kampioen! Het was een genoegen om je rond te leiden.”

3. Wees Persoonlijk. Vergeet niet dat mensen op vakantie thuis willen komen met kostbare herinneringen. Je denkt misschien niet dat je speciaal bent, maar veel mensen krijgen een echte kick van het opbouwen van een persoonlijke band met hun gids. De gids zal vaak de enige lokale die ze ooit ontmoeten! Laat zien dat dit kan gebeuren in uw antwoorden.

het hierboven geciteerde antwoord was goed en gaf een gevoel van persoonlijke verbondenheid, maar het had nog steeds beter kunnen zijn. Het heeft geen persoonlijke details genoemd of iets leuks dat tijdens de reis gebeurde.

dit antwoord, rechtstreeks overgenomen van TripAdvisor, is perfect:

“eerste beoordeling die je ooit hebt gedaan Ik kan zien! Dank je wel. Ik hield ervan je rond te leiden. Beste wensen in jullie toekomst samen en bedankt dat ik een deel van jullie huwelijksreis met jullie mag delen :)”

4. Sla het verkooppraatje over. Veel touroperators zien verstandig reageren op beoordelingen als een kans om te helpen hun bedrijf te verkopen. Maar dat betekent niet dat je moet regelrechte verkoop van uw dienst in het midden van een persoonlijke reactie. Vermijd naakt verkopen. Zoals hierboven ,u “verkopen” uw tours in uw reactie door het tonen van echte menselijkheid, warmte, verbinding en persoonlijkheid.

dit is een echt voorbeeld van iemand die een verkooppraatje in zijn reactie plaatst:

“ik ben vooral blij dat je genoten hebt van het eten – we investeren een aanzienlijke hoeveelheid tijd in sourcing en het behoud van de kwaliteit en waarde van dit deel van onze service van onze lokale leveranciers.”

mensen hebben veel recensies te lezen. Als de eerste reactie die ze van je zien saai en pitchy is, zullen ze niet meer lezen. Verlies het verkoopgedoe en laat je menselijke kant zien. Als uw TripAdvisor-reacties vol persoonlijkheid en warmte zijn, blijven ze lezen en kunt u de boeking gewoon landen. Vooral als je een geweldige website (opent in een nieuw tabblad) om een back-up!