hoe te reageren op hotelrecensies: The Complete Guide

online beoordelingen bieden hotels de unieke mogelijkheid om gasten aan te spreken, hun online aanwezigheid te beheren en hun boekings-of omzetdoelen te verbeteren door rechtstreeks met hun klanten te spreken. In dit bericht, nemen we een diepe duik in het belang van feedback van gasten en verkennen hoe te reageren op Hotel beoordelingen.

er zijn een aantal regelmatig terugkerende vragen die hotelmanagement en verkoopteams lijken te stellen als het gaat om online reviews en hoe daarop te reageren. We behandelen de meest gestelde vragen om u te voorzien van een uitgebreide instructiebron, compleet met voorbeelden en real-life scenario ‘ s.

ontdek hoe u op hotelbeoordelingen kunt reageren en vergroot uw online aantrekkingskracht:

de horeca is ongelooflijk concurrerend. Als u wilt dat reizigers kiezen om bij u te verblijven in plaats van hotels in uw comp set, is het belangrijk dat u begrijpt hoe ze zich voelen en tegemoet te komen aan wat ze willen. Beoordelingen zijn de perfecte gelegenheid om te zien wat uw gasten echt denken en voor eerdere gasten om hun ervaring te communiceren met toekomstige reizigers.

Waarom zijn hotelbeoordelingen belangrijk voor potentiële gasten?

alle gastverblijven zijn uniek voor hun verwachtingen en ervaring. Hoewel reisplannen en accommodatievereisten van gast tot gast kunnen verschillen, zijn er een paar belangrijke redenen dat online Gastbeoordelingen zo ‘ n grote impact hebben op de beslissingen van een reiziger.

• potentiële toekomstige gasten kunnen uit de eerste hand horen over de ervaring van andere reizigers. Was het personeel vriendelijk? Was het eten goed? Met de kracht van Internet anonimiteit, je weet nooit wat je kan leren van een vorige gast.
• toekomstige gasten kunnen eerlijke feedback van anderen krijgen zonder zich zorgen te maken dat informatie verkeerd wordt voorgesteld om hun bedrijf aan te trekken.
• gasten kunnen real-time foto ‘ s van de accommodatie plaatsen en bekijken. Professionele fotografie is een must-have voor hotelmarketingdoeleinden, maar reizigers willen de onbewerkte versie zien-zonder Photoshop, bijsnijden of verzadiging en belichtingsbewerkingen.
• veel reizigers lezen online beoordelingen om tips van andere reizigers te krijgen over beschikbare F&B bij de accommodatie, lokale attracties, tips over wat mee te nemen, en zelfs aanbevelingen voor kamertype.
• het vertrouwen dat reizigers hebben voor beoordelingen uit de eerste hand speelt een grote rol in welke eigenschappen ze kunnen kiezen om bij te blijven. In feite leest 81% van de mensen “altijd of vaak” online reviews voordat ze een overnachting boeken.

Hoe kunnen hotels profiteren van het lezen en reageren op beoordelingen?

hoe nuttig beoordelingen ook zijn voor reizigers, ze zijn ook van onschatbare waarde voor hotels en hotelmanagers. Dit is waarom.

• hotelrecensies houden rechtstreeks verband met de stijging van de hotelinkomsten. Sterker nog, accommodaties die op minstens 65% van hun beoordelingen reageren, hebben gemiddeld een beoordeling op TripAdvisor van 4,15.
• online beoordelingen geven hoteliers een unieke kans om hun eigendom te zien door de ogen van een gast en de feedback van klanten te analyseren.
• naast het krijgen van feedback over de staat van uw woning, kunnen beoordelingen managers een directe blik geven op de interactie van gasten met het personeel — het goede en het slechte.
• beoordelingen kunnen hotels helpen bij het identificeren van mogelijkheden voor verbetering op alle gebieden: hygiëne, voedsel-en drankdiensten en zelfs opleidingsbehoeften van werknemers.

de beoordelingen die uw hotel ontvangt en de antwoorden die u verstrekt, zijn een essentieel onderdeel van uw online aanwezigheid. Reviews en hun reacties kunnen de aantrekkingskracht van uw woning, veronderstellingen over de service, en direct rijden nieuwe business om uw woning.

hoe kunnen we helpen?

Waarom is reageren op online beoordelingen belangrijk voor hotels?

de voordelen die beoordelingen hotels kunnen bieden zijn bijna eindeloos, maar er zijn een paar belangrijke redenen waarom reageren op hotelbeoordelingen ook een prioriteit zou moeten zijn voor het management.

• wanneer teamleiders reageren op kritiek met doordachte en gemotiveerde reacties, of dankbaarheid tonen voor de waardering van de gasten, zetten ze een toon voor het verwachte serviceniveau in het pand. Wanneer toekomstige reizigers zien dat het personeel betrokken en responsief is, hebben ze meer kans om te vertrouwen dat alle behoeften die zich voordoen tijdens hun verblijf zal worden voldaan.
• constructieve hotelreacties waaruit blijkt dat reizigers proactief zijn. Wanneer managers gastproblemen, onderhoudsproblemen of andere klachten erkennen en zich inzetten voor verbetering, toont dit integriteit en betrouwbaarheid.
• antwoorden geven teamleiders de mogelijkheid om ongelukkige gasten uit te nodigen om contact met hen op te nemen voor een persoonlijke één-op-één follow-up. Wanneer u rechtstreeks met een gast spreekt, is de gast meer geneigd om open te staan over de problemen die ze hebben ervaren, waardoor u een kans krijgt om zich te committeren aan het verbeteren van hun volgende verblijf. Dit bouwt klantenbinding op.
• Reviewreacties zullen u onderscheiden van andere eigenschappen. Slechts 36% van de hotels reageert op beoordelingen op boekingssites, en je moet er altijd naar streven om jezelf te onderscheiden van je comp set.

hoe moeten hotels reageren op positieve beoordelingen?

de reizigers van vandaag zijn slim en zijn gewend om de hele dag, elke dag, generieke inhoud in hun gezicht te laten gooien. Ze ruiken een cookie-cutter template reactie van een mijl afstand. Volg deze tips om authentieke reacties te bieden en haal het meeste uit de gratis marketing die hotelreacties begeleidt.

• om uw antwoord te personaliseren, dient u de recensent aan te spreken op naam of schermnaam.
• voeg een handtekeningregel toe aan uw antwoord. Uw handtekening kan een specifieke manager of de “guest service staff” aanwijzen op basis van uw individuele voorkeur.
• het gebruik van” we ” – verklaringen in positieve recensies toont een gevoel van Gemeenschap binnen het hotel. “I’ reacties kunnen voordeliger zijn bij het reageren op negatieve beoordelingen, omdat ze persoonlijke verantwoordelijkheid en inzet voor verbetering aantonen.
  • ” we zijn blij dat u genoten hebt van uw tijd bij ons.”
  • ” het spijt me te horen dat uw verblijf niet aan uw verwachtingen voldeed. Ik wil u graag uitnodigen om contact met mij op te nemen om te bespreken…”

hoewel het niet nodig is om te reageren op elke positieve beoordeling, moeten positieve reacties nog steeds gepersonaliseerd, oprecht en reflecterend zijn op de ervaring van de gast.

hoe moeten hotels reageren op negatieve beoordelingen?

wees hoffelijk, professioneel en toon empathie. Als een gast de tijd neemt om een negatieve recensie van zijn ervaring te schrijven, is dat omdat hij gehoord wil worden.

erken hun ervaring, neem verantwoordelijkheid voor eventuele problemen die zich voordoen, en nodig de gast uit om rechtstreeks contact op te nemen met de accommodatie om hun verblijf in meer detail te bespreken. Dit helpt bij het creëren van een persoonlijke band met de gast, laat zien dat je niet bang bent voor verantwoording, en opent de deur voor toekomstige, verbeterde interacties. Een follow-up telefoontje of face-to-face gesprek met een ongelukkige reiziger kan ze veranderen in een “beste gast” ‘ s nachts.

moeten reviewreacties een hoge prioriteit hebben voor hotels?

alle hoteliers zijn het eens over de universele waarheid dat er op het gebied van hotelmanagement altijd meer werk te doen is. Het maakt niet uit hoe hard je werkt, of hoeveel uren je doorbrengt op-eigendom, er zijn altijd items links op de “to do” lijst aan het einde van de dag.

als u denkt aan uw taken als een hiërarchie, dan zullen onmiddellijke behoeften van gasten, personeelsondersteuning en het bereiken van omzetdoelstellingen waarschijnlijk voorrang hebben boven het reageren op beoordelingen. Om de meeste impact te maken, echter, kunt u uw denkproces te herstructureren door te beseffen dat regelmatig lezen en reageren op beoordelingen van gasten kan helpen bij het aanpakken van elk van die grote foto prioriteiten.

moeten hotels reageren op elke beoordeling?

met dergelijke volledige platen moeten we realistisch toegeven dat het niet praktisch of zelfs mogelijk is om op elk overzicht, op elk platform, te reageren. Hier zijn enkele tips om ervoor te zorgen dat u uw al dun gestrekte tijd doorbrengen waar het er het meest toe doet.

• Focus op het geven van goed doordachte en constructieve reacties op negatieve beoordelingen, in tegenstelling tot het erkennen van elk gast compliment.
• te veel reacties op beoordelingen kunnen zelfs erger zijn dan helemaal geen reactie van een hotel. Een veelheid van onpersoonlijke of generieke reacties maakt de eigenschap kijken meer onoprecht dan Gewijd.
• om een constante, efficiënte en gunstige respons te handhaven, moet worden gestreefd naar een respons op ongeveer 40% van alle hotelbeoordelingen — de statistische sweet spot.
• probeer te reageren op alle 1-2 beoordelingen van sterren.

waar kunnen hotelgasten online beoordelingen achterlaten?

moderne reizigers kunnen talloze sites en sociale platforms bezoeken om hotels te onderzoeken en hun ervaringen te bespreken. Maak en onderhouden van een eigenschap profiel op de meest voorkomende beoordeling sites om zo veel mogelijk feedback te krijgen. Deze websites omvatten:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

controleer deze locaties regelmatig om nauwkeurigheid te garanderen. Property details en contactgegevens moeten consistent zijn op alle platforms.

welke strategieën moet een hotel implementeren wanneer het reageert op beoordelingen?

maak het lezen en reageren op beoordelingen een gestroomlijnd en efficiënt proces voor uw hotel. Om jezelf op te zetten voor succes, implementeren van de volgende best practices om de meeste van uw woning online reviews te krijgen.

• bepalen en delegeren van departementale taken. Is het beoordelen van reacties een taak voor operations, sales of de guest service manager? Wil je andere taken?
• Stel een hotel-Gmail-account in dat aan al uw online hotelprofielen is gekoppeld. Schakel e-mailmeldingen in voor al uw accounts, zodat u realtime beoordelingswaarschuwingen kunt ontvangen, allemaal op één plek.
• gebruik een consistente en professionele stem bij het reageren op beoordelingen.
• accentueer de positieve eigenschappen en voordelen die uw hotel te bieden heeft om uw beoordelingen te beïnvloeden.
• hebben een richtlijn voor het aanbieden van gedeeltelijke terugbetalingen, giveaways, certificaten, of andere verrassingen aan ontevreden gasten. Woorden zijn belangrijk, maar daden spreken luider.
• reageer zo snel mogelijk op alle negatieve beoordelingen. De ideale reactietijd ligt tussen 24-48 uur.
• Train alle hotelmedewerkers op de best practice guidelines en protocollen van uw hotel. Consistentie is de sleutel.

voorbeelden van hoe u op hotelbeoordelingen kunt reageren:

Nu u weet hoe u op hotelbeoordelingen moet reageren, is het tijd om richtlijnen voor uw accommodatie op te stellen en de best practices voor respons te implementeren die uw hotel het meest ten goede komen. Hieronder hebben we voorbeelden opgenomen van Gastbeoordelingen die je tegenkomt, evenals voorbeelden van mogelijke reacties. Kijk of u kunt identificeren welke strategieën worden gebruikt in elke reactie, en hoe u ze kunt implementeren in uw toekomstige reacties.

gastenbeoordeling Nr. 1:

ik hield van alles over deze accommodatie! Het personeel was super aardig, het was schoon, en ik kon gemakkelijk lopen naar vier verschillende restaurants. 10/10 zou aanraden!

– dennisson67

Hotel response No. 1:

Hi, dennison67!

Bedankt dat u de tijd heeft genomen om een beoordeling van onze woning te plaatsen. We zijn zo blij om te horen dat u genoten heeft van uw tijd in Beaumont Inn & Suites. Ons doel is altijd om uw verwachtingen te overtreffen! Als er iets is waarmee we u kunnen helpen tijdens uw volgende bezoek, aarzel dan niet om het ons te laten weten. We hopen u snel te zien!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

gastenbeoordeling Nr. 2:

ongeveer wat ik van Beaumont verwachtte. Gemiddeld verblijf. Niets om over te klagen, niets om over te razen.

– Frank M.

Hotel response No. 2:

Hallo, Frank,

Bedankt voor het vertellen over uw recente verblijf. Als u het niet erg vindt, neem dan contact op met onze Guest Service Manager, Tina Lackey, om uw ervaring in meer detail te bespreken. Klanttevredenheid is onze NUMMER 1 prioriteit hier bij Beaumont Inn & Suites, en we zouden graag nog een kans om u te wow.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

gastenbeoordeling Nr. 3:

reserveer hier niet! Ik vond haar in mijn bed en in de gootsteen. Toen ik de receptie belde om kamers te verhuizen, leken ze zich geen zorgen te maken. Ze zeiden dat ze uitverkocht waren en dat ze niets konden doen. Ik zal hier nooit meer blijven.

– SarahBB123

Hotel response No. 3:

Hallo, Sarah,

Bedankt dat u ons op de hoogte hebt gesteld van de problemen die u tijdens uw recente verblijf in onze accommodatie heeft ondervonden. Recensies zoals deze geven ons de mogelijkheid om verbeterpunten aan te pakken. Gasttevredenheid is onze topprioriteit, en ik verzoek U nederig contact met mij op te nemen om uw ervaring in meer detail te bespreken.

ik ben erg trots op de service die ons hotel biedt, en ik ben altijd op zoek naar manieren om deze diensten te verbeteren, trainingsmogelijkheden te identificeren en een uitstekende gastervaring te bieden. Ik kijk ernaar uit van u te horen en te leren hoe we dit recht kunnen zetten.

Oprecht,

Robin Fields, General Manager