Hoe te voldoen aan de behoeften van de klant?

het is gemakkelijk te begrijpen dat klanttevredenheid een belangrijke en leidende rol speelt bij klantenloyaliteit en dat deze op verschillende manieren kan worden gemeten… Echter, weet u echt wat de behoeften van uw klant zijn?

het moeilijkste deel van dit proces is bepalen waar te beginnen. Moet u een klanttevredenheidsonderzoek sturen of onderzoek starten naar wat uw klanten ongelukkig maakt? Met een aantal jaren ervaring op het onderwerp, hebben we samen een aantal best practices om u te helpen identificeren en voldoen aan de behoeften van uw klant om uw klanten tevreden te maken.

leer de behoeften van uw klant kennen

gebruik actief luisteren

Wat is de belangrijkste kwaliteit van een marketeer? Aandacht besteden aan hun doelgroep. En voor een verkoper? Luisteren en begrijpen van de eisen van hun klanten. Hoe een klant tevreden te stellen die naar een contact center belt? Nogmaals, door veel aandacht te besteden aan wat uw klanten willen.

gedurende elke stap van het aankooptraject is klanttevredenheid afhankelijk van het actief luisteren naar uw klant.

luisteren naar de behoeften van uw klant helpt om:

• Creëer producten of diensten die aantrekkelijk zijn voor de klant, terwijl ze aan hun verwachtingen voldoen;
• Optimaliseer de klantenservicerelaties, omdat inzicht in de behoeften van uw klant U helpt beter te bepalen hoe u hun problemen kunt oplossen;
• Anticipeer op toekomstige behoeften van klanten.

houd de recensies van klanten in de gaten

het is één ding om naar uw klanten te luisteren wanneer zij contact opnemen met uw klantenserviceteam. Maar de ontevredenheid van de klant kan ook vaak via andere communicatiekanalen worden uitgedrukt.

sociale media, forums, blogcommentaren, review websites… zijn alle mogelijkheden voor klanten om hun mening en hun ervaring met uw merk te uiten, of het nu positief of negatief. Om deze feedback te volgen, bestaan er verschillende tools die kunnen worden ingesteld om waarschuwingen te ontvangen wanneer uw bedrijf online wordt vermeld.

door een volledig overzicht te krijgen van wat er over uw merk wordt gezegd, zult u in staat zijn een meer holistische visie op de verwachtingen van uw klant te bereiken en welke gebieden van uw product of dienst moeten worden verbeterd om beter te voldoen aan de behoeften van uw klant.

klantgegevens centraliseren

klanten tevreden stellen betekent eerst naar hen luisteren. De volgende stap? Geef hen een snelle en passende reactie.

de gemiddelde oplossingstijd voor tickets is bijvoorbeeld een belangrijke prestatie-indicator in een callcenter. Hoe kan het worden verminderd zonder de kwaliteit van de klantenservice te beïnvloeden?

centralisatie van gegevens is een deel van het antwoord. Door het consolideren van klantgegevens door middel van een enkele CRM-tool, het kan de snelheid en efficiëntie in het verwerken van support aanvragen te verbeteren. Klantprofielen zullen gemakkelijk toegankelijk zijn in slechts een paar klikken met alle informatie die ondersteuningsagenten nodig hebben om hun klanten beter van dienst te zijn. Niet te vergeten, het creëren van meer mogelijkheden om upsell.

Ontwikkel een in-house customer-first cultuur om te voldoen aan de behoeften van uw klant

Commit aan de waarden van uw merk

een van de belangrijkste factoren tussen klanten en merken is vertrouwen. Als er sprake is van een defect in vertrouwen, dan is de klantrelatie zal worden beschadigd of verloren. Je vraagt je misschien af, Wat is de basis van vertrouwen? Het antwoord is dat vertrouwen sterk afhankelijk is van de verplichtingen die men maakt, handhaaft en waarmaakt.

om aan de behoeften van uw klant te voldoen, moet u uw waarden hoog houden en uw beloften nakomen. Als het gaat om het voldoen aan de behoeften van de klant, eerlijkheid, transparantie, en beleefdheid zijn het beste beleid.

bijvoorbeeld, als u zich inzet voor het milieu, is het cruciaal voor uw bedrijf om woorden te combineren met actie. Elke verbintenis met een klant wordt als heilig beschouwd en moet worden nagekomen.

trainen teamleden om klant eerst te zijn om de klanttevredenheid te verhogen

klanttevredenheid en te voldoen aan de behoeften van de klant, moeten een centrale pijler zijn in uw klantenservicestrategie en volledig worden belichaamd door alle werknemers.

iedereen die contact heeft met uw klanten moet één toon aanslaan en streven naar een hoogwaardige klantenondersteuning.

concreet moeten ondernemingen hun strategie formaliseren om de klanttevredenheid te verbeteren en deze strategie toegankelijk te maken voor alle werknemers. Daarna gaat het om het intern verspreiden van goede praktijken om de klanttevredenheid te verhogen.

klanttevredenheid is een prioriteit

klanttevredenheid begint intern. Hoe kunt u beginnen om te voldoen aan de behoeften van uw klant als uw medewerkers ontevreden zijn binnen het bedrijf?Het is begrijpelijk dat het moeilijk kan zijn om uitzonderlijke klantenservice te bieden wanneer u ontevreden bent over uw eigen werkomgeving.

een tevreden werknemer die zich identificeert met de waarden van zijn bedrijf zal harder werken om aan de behoeften van zijn klant te voldoen.

Pas de customer experience aan om aan uw klantbehoeften te voldoen

maak uw customer experience customer-centric

het idee van customer-centricity is nauw verwant aan een customer-first cultuur, die in de vorige paragraaf is genoemd.

een klantgericht merk zal prioriteit geven aan de waarde die het voor zijn klanten oplevert.

Theoretisch gezien betekent een klantgerichte benadering:

• het implementeren van processen en acties om punten van frustratie van klanten te elimineren.
• systematische beoordeling van de impact van iemands acties op zijn klanten.

Segment uw klanten

niet alle klanten zijn gelijk of hebben dezelfde wensen en behoeften. Ze reageren niet allemaal op dezelfde manier wanneer ze geconfronteerd worden met dezelfde berichten of aanbiedingen.

elke klant verwacht op gepersonaliseerde wijze te worden behandeld. Wanneer de ondersteuning niet is gepersonaliseerd voor elke individuele klant, zullen klanten hun interesse in het aanbod van het merk verliezen en zullen ze misschien hun toevlucht nemen tot het overstappen naar een concurrent.

tegenwoordig zijn er verschillende oplossingen beschikbaar voor het verzamelen en analyseren van klantgegevens. Door gebruik te maken van data en automatisering, kan uw bedrijf klantinteracties personaliseren en voldoen aan elke individuele behoeften van de klant.

hoe sneller u uw klantendatabase segmenteert en uw klantenondersteuning aanpast, hoe sterker en duurzamer uw klantenrelaties zullen zijn.

verstuur contextualiseerde en gepersonaliseerde berichten en aanbiedingen

klanten verwachten en willen een unieke en gepersonaliseerde ervaring; bedrijven kunnen dit aanbieden door:

• verzamelen en analyseren van gegevens waarmee bedrijven op het juiste moment het juiste bericht naar de klant kunnen sturen.
• klanttevredenheid wordt bereikt door elke klant zich uniek te laten voelen. Personalisatie is de beste manier om een langdurige relatie tussen een klant en een merk op te bouwen.

Beheers de klantervaring

om de klantervaring te personaliseren, moet u het klantenbestand volgens verschillende criteria segmenteren. Een van deze criteria is de positie van de klant tijdens het inkooptraject.

om dit te doen, is de eerste stap om vast te stellen wie uw typische klant is door het creëren van afnemerspersona ‘ s.

het kennen van het koperspersoon en op welk punt de klant zich op zijn aankooptraject bevindt, maakt de personalisatie van interacties mogelijk. Bijvoorbeeld, de klant zal aanbiedingen en communicatie van het bedrijf op basis van waar ze zich bevinden op hun aankoop traject die kunnen helpen rijden conversie tarieven ontvangen.

een naadloze ervaring bieden door een omnichannel benadering

de veelheid van communicatiekanalen die beschikbaar zijn voor klanten om te communiceren met merken vereist dat bedrijven een consistente toon van het ene kanaal naar het andere handhaven.

hiervoor is een interne klantgerichte cultuur essentieel. Bovendien is het ook belangrijk dat medewerkers in contact met klanten op een gecentraliseerde manier toegang hebben tot gegevens.

Optimaliseer de klantervaring

begrijp nieuwe klantenbehoeften

klantenrelaties spelen een essentiële rol bij de klanttevredenheid. Naast de prestaties van het product of de dienst, een glitch in de relatie kan leiden tot ontevredenheid.

om dit te voorkomen, is het van essentieel belang zich aan te passen aan de veranderende behoeften van de klant en te weten waar hij om vraagt.

twee belangrijke punten om te onthouden:

• directheid: klanten willen snel antwoorden, in feite vindt 98% van de klanten dat de wachttijden via telefoon of chat te lang zijn.
• autonomie: waarom tijd verspillen met contact opnemen met de klantenservice als u het probleem binnen enkele minuten zelf kunt oplossen. 72% van de internetgebruikers geeft de voorkeur aan een antwoord op hun eigen in plaats van contact op te nemen met de klantenservice.

automatiseer antwoorden op veelgestelde vragen

om tegemoet te komen aan veranderende behoeften en voorkeuren van klanten, is de beste manier om vragen en antwoorden te automatiseren via zelfbedieningsoplossingen voor klanten.

dynamische FAQ’ s, chatbots, helpboxes, stellen klanten in staat om zelf antwoorden op hun vragen te vinden. Dit stelt klantenserviceteams in staat om hun aandacht te richten op meer complexe Verzoeken.

klantenservice aanpassen

een tevreden klant is een klant die zich gewaardeerd voelt. Om te voorkomen dat het maken van de klant het gevoel als een nummer, is het essentieel om ze snel te identificeren in uw klantendatabase waarna u in staat om ze aan te pakken door hun naam zal zijn. In de klantenservice, snelle toegang tot uw klantgegevens zal een aanwinst voor het verstrekken van een contextualiseerde en bevredigende reactie zijn.

bovendien zal datacentralisatie de responsiviteit verbeteren en de verwerkingstijd van de klantenservice verkorten.

klanttevredenheid meten en verbeteren

u kunt de klanttevredenheid niet verbeteren zonder een gevestigde strategie. Voordat u een dergelijk project lanceert, moet u uw doelen bepalen en een manier vaststellen om uw vooruitgang te meten. Bijvoorbeeld, het verminderen van contact tarieven kan een van uw doelen. Het kan ook nuttig zijn om de specifieke KPI ‘ s te onderzoeken die van invloed zijn op de klanttevredenheid.

hiervoor zijn er verschillende instrumenten, zoals tevredenheidsenquêtes om feedback van klanten te verzamelen.

na deze stap zal de analyse van de klanttevredenheid moeten worden omgezet in een uitvoerbaar plan. Dit moet het mogelijk maken gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en de vereiste wijzigingen aan te brengen.

Last but not least stelt het meten van de klanttevredenheid bedrijven in staat te anticiperen op hun behoeften.. In plaats van te wachten op klanten om ontevredenheid te tonen, moeten merken grijpen op elke micro-kritiek en behandelen als een kans om hun product of dienst te verbeteren.

het voldoen aan uw behoeften en het verkrijgen van klanttevredenheid gebeurt niet van de ene op de andere dag. Het is een gemoedstoestand die moet worden gedeeld tussen alle werknemers en worden weerspiegeld door de acties van een bedrijf. Om klanten tevreden te stellen, moet je de tijd nemen om ze te leren kennen en te begrijpen, zodat je elke klantinteractie kunt personaliseren en optimaliseren.