Hoe Veilig winkelen eruit ziet tijdens de pandemie

om de verspreiding van Covid-19 te beperken, beveelt het Amerikaanse Centers for Disease Control and Prevention aan dat individuen sociale afstand beoefenen. Wanneer lokale omstandigheden toestaan dat winkels te openen, ze geconfronteerd met een verscheidenheid van richtlijnen die per staat verschillen. Bijvoorbeeld North Carolina legt specifieke beperkingen op het aantal klanten toegestaan per vierkante voet, terwijl Oregon over het algemeen adviseert dat het aantal klanten in de winkel moet worden beperkt, zodat klanten kunnen blijven zes voet uit elkaar. Of klanten wettelijk verplicht zijn om maskers in winkels te dragen, hangt af van de staat. De manier waarop retailers deze richtlijnen implementeren verschilt ook per soort retailers en zelfs binnen winkelcategorieën. Supermarkten bijvoorbeeld, hebben een breed scala van specifieke methoden om ervoor te zorgen dat klanten gescheiden blijven.

deze verschillen zijn te wijten aan verschillen in de prevalentie van het virus, diversiteit in lokale attitudes ten opzichte van sociale afstand, en politieke krachten. Het is ook moeilijk om richtlijnen te formuleren en uit te voeren die van toepassing zijn op alle soorten winkels vanwege variaties in de winkel lay-out, customer flow, en de bereidheid van klanten om te voldoen aan social-distancing advies. Om het nog moeilijker te maken, hebben we nog steeds een beperkt begrip van hoe Covid-19 wordt overgedragen.

gezien deze onzekerheid en de uitdagingen om een “one-size-fits-all” – reeks richtlijnen te vinden, beschrijven we hier drie algemene principes om retailers te helpen sociale afstand te nemen. Deze richtlijnen zijn gebaseerd op de grondbeginselen van operations management, ons eigen onderzoek naar de verkeersstroom binnen winkels en de beste beschikbare informatie over de overdracht van de ziekte. We benadrukken ook hoe deze principes van invloed zijn op de bottom line van retailers die moeite hebben om het hoofd boven water te houden en tegelijkertijd hun klanten en medewerkers veilig te houden.

beginsel 1: minder dichtheid, snellere doorstroming

alle deskundigen zijn het erover eens dat om het risico van virusoverdracht te verminderen, detailhandelaren de dichtheid van de mensen in de winkel moeten verlagen. De eenvoudigste manier om dat te doen is om het aantal klanten in de winkel te beperken op een bepaald moment. De volgende vergelijking, bekend als “Little’ s Law, ” benadrukt een afweging tussen dichtheid en verkoop en biedt een krachtig hulpmiddel om de impact van sociale afstand op winkels te begrijpen:

doorvoer door de winkel ( in klanten per uur) = aantal klanten in de winkel ÷ tijd doorgebracht in de winkel (in uren)

een manier om de doorvoer (en de verkoop) te verhogen is om het aantal mensen in de winkel te verhogen. Om sociale afstand te behouden, echter, dit vereist extra vloeroppervlak. Daarom zien we Harrods uitbreiden naar afgelegen locaties en restaurants die klanten plaatsen in parkeerplaatsen en op gesloten straten.

voor detailhandelaren met beperkte ruimte zegt de wet van Little echter dat de doorvoer alleen zal toenemen als klanten minder tijd in de winkel doorbrengen. Daarom moeten deze retailers zich op dit moment richten op de efficiëntie van de winkelervaring. Terwijl in meer normale tijden retailers kunnen hebben aangemoedigd langzamer, browsen gedrag, displays moeten nu worden ontworpen om snellere besluitvorming van klanten aan te moedigen. Retailers zouden kunnen overwegen om de muziek in de winkel te veranderen, waardoor een sfeer wordt gecreëerd die bevorderlijk is voor snellere beweging in plaats van ontspanning en contemplatie.

klanten kunnen ook veel tijd doorbrengen met wachten op hulp op de vloer en wachten op de check-out. Daarom, managers moeten waakzaam zijn over zorgvuldig personeel van de winkel om de vraag van de klant aan te passen: u wilt klanten te winkelen in plaats van te wachten. Home Depot en Walmart zijn hier bijzonder effectief in geweest. Detailhandelaren moeten er ook voor zorgen dat het personeel diensten met een toegevoegde waarde levert, zoals expertise op het gebied van leningen, zodat klanten sneller betere beslissingen kunnen nemen.

beginsel 2: Beheer variabiliteit

om de efficiëntie en de doorvoer te maximaliseren, zou een winkel eruit zien als een goed beheerde productielijn: klanten zouden op bepaalde tijdstippen aankomen en in een bepaald tempo winkelen om de sociale afstand te handhaven. Helaas, in het echte leven, klanten kiezen hun eigen aankomsttijden en tempo, injecteren variabiliteit in het systeem. Een manier om variabiliteit te beheren is om gangpaden in de winkel te zien als snelwegen, en interacties tussen klanten als potentiële botsingen. Ons doel is om het risico van een botsing te verminderen.

stel je daarom een landelijke snelweg voor met twee rijstroken. Als iedereen met dezelfde snelheid in elke richting reist, zullen geen twee auto ‘s elkaar passeren en botsingen met twee auto’ s zullen zeldzaam zijn. Aan de andere kant, als de helft van de auto ‘s rijden langzaam en de andere helft rijden alsof ze in een van de snelle & Furious films, Auto’ s vaak langs elkaar, en de risico ‘ s stijgen dramatisch.

als u zich voorstelt dat klanten door de gangpaden in een supermarkt lopen, zult u zien dat soortgelijke principes van toepassing zijn. Ons onderzoek toont aan dat als alle shoppers in een vergelijkbaar tempo reizen er minder interacties zullen zijn; als er een grote verscheidenheid aan passen dan komen shoppers veel vaker dicht bij elkaar. Verkeerstechnici weten al lang dat de variabiliteit in snelheid het risico op botsingen verhoogt, vandaar de noodzaak van redelijke snelheidsbeperkingen, evenals minimumsnelheden die we op sommige wegen zien.

voor de detailhandel zijn er verschillende methoden om de variabiliteit in het tempo te verminderen. Bijvoorbeeld, veel Amerikaanse kruidenier ketens hebben gepland winkelen periodes die uitsluitend zijn voor klanten die 60 jaar of ouder. Deze klanten kunnen winkelen in een vergelijkbaar tempo, waardoor het aantal interacties. Een andere optie is om klanten aan te moedigen om afspraken te maken: schoenenwinkels, boerenmarkten, zwembaden en musea gebruiken allemaal deze methode om de klantdichtheid te beperken en de variabiliteit te verminderen.

een andere populaire aanpak om te voorkomen dat klanten botsen is het implementeren van eenrichtingsverkeer binnen winkels. Ons onderzoek toont aan dat dit een effectieve methode kan zijn om het aantal nauwe interacties tussen klanten te verminderen. Wanneer in-store flow is vergelijkbaar met de hierboven beschreven snelweg, one-way beweging geproduceerd slechts een kwart van de klant close calls dan voor tweerichtingsverkeer.

Managers willen mogelijk ook gebieden ontwerpen om op verschillende tempo ‘ s te winkelen: een regio voor snel winkelen voor nietjes, een andere voor vooraf bereide manden met goederen, en een derde voor langzamer browsen. Het algemene idee is om klanten te scheiden in groepen die bewegen op gelijke snelheden.

beginsel 3: Gebruik Nudges om veilig gedrag bij klanten en werknemers aan te moedigen

opnieuw zijn retailklanten geen widgets op een assemblagelijn, en een belangrijke uitdaging voor retailers is om het gedrag van klanten aan te passen zonder de Retailervaring te verminderen. Hier, retailers moeten technieken uit gedragswetenschappen toe te passen. In plaats van tekstborden te laten zien (“draag een masker”), zouden winkels posters moeten tonen van lokale klanten die maskers dragen en werknemers die hun duim omhoog geven. Dit biedt” in-group ” – modellen om gedeelde identiteit te benadrukken, verbindingen tot stand te brengen en normen onder klanten te bevorderen.

Stores kunnen ook “nudges” bieden om gedrag aan te moedigen. Bijvoorbeeld, in plaats van pijlen en borden om de stroom te sturen, bouwen tijdelijke displays en subtiele barrières — vermomd als promoties — om klanten te helpen bewegen op de veiligste manier. In het algemeen moet de retailomgeving opnieuw worden ontworpen om sociale afstandsvereisten duidelijk, consistent, een natuurlijke uitbreiding van normaal gedrag en een sociaal positieve ervaring te maken.

deze zelfde nudges kunnen detailhandelaren ook helpen de gezondheid en veiligheid van hun werknemers te beschermen. Nu, meer dan ooit, laagbetaalde werknemers die meestal “verborgen” in de winkel zijn geworden essentiële werknemers. Winkels moeten de werknemers beschermende uitrusting bieden, hen de tijd geven om hun werkruimten regelmatig te desinfecteren en winkelruimte zo ontwerpen dat zij sociale afstand behouden. Detailhandelaren moeten hun werknemers aanmoedigen om zich te engageren bij het ontwerpen en uitvoeren van beleid voor sociale afstandelijkheid. Een winkel kan zowel monetaire als niet-monetaire prikkels bieden aan werknemers voor hun ideeën over hoe de klantervaring te verbeteren, terwijl het houden van zichzelf en hun klanten veilig. Hun arbeidsomstandigheden zijn potentieel gevaarlijk geworden, en deze werknemers moeten gemotiveerd, mondig en de middelen krijgen om innovatieve oplossingen te creëren om de impact van Covid-19 te beperken.

concurrentie op het gebied van zorg

natuurlijk moet het al dan niet openen van winkels in een gemeenschap worden bepaald door de prevalentie van Covid-19 en de beoordeling door volksgezondheidsdeskundigen. Aangezien lokale omstandigheden opening mogelijk maken, kunnen detailhandelaren door deze principes toe te passen — en te laten zien dat zij om de gezondheid van hun klanten en werknemers geven — een concurrentievoordeel behalen. Consumenten hebben blijk gegeven van loyaliteit aan bedrijven die veiligheid voorop stellen: van de Polar Cave-ijssalon op Cape Cod tot Hugo ‘s taco’ s in Los Angeles, bedrijven hebben enorme lokale steun gekregen voor hun focus op veiligheid. Door het volgen van deze drie principes, retailers kunnen aannemen en implementeren social distancing praktijken die hun klanten veilig te houden en zorgen voor hun toekomstige business.