Klantenwerving VS. retentie: Wat is het beste voor groei?

klantenwerving Versus klantenbinding-welke is beter? Dat is eigenlijk een misleidende vraag: beide zijn op hun eigen manier belangrijk voor duurzaamheid en groei.

niettemin richten veel ondernemingen het grootste deel van hun tijd en middelen op acquisities. Inspanningen om retentie te verbeteren worden vaak op een laag pitje gezet, of volledig verwaarloosd. In werkelijkheid biedt retentie echter een veel hogere ROI op reclame—uitgaven voor bepaalde bedrijfsmodellen-en is vaak veel kosteneffectiever dan zijn tegenhanger.

op welk aspect van marketing moet u zich richten? Laten we duiken in de details van klantenwerving en-behoud, en zien of we die vraag kunnen beantwoorden.

Wat is klantenwerving?

simpel gezegd, klantenwerving is het proces van het verkrijgen van nieuwe klanten. Het gaat om het aantrekken van prospects om uw bedrijf, en dan overtuigen hen om uw product of dienst te kopen. Natuurlijk, klantenbinding is wat er gebeurt na de overname: u wilt de klanten die je hebt gewonnen over te houden.

acquisitie en behoud: de twee belangrijkste aanjagers van groei.

verwerving en behoud zijn als de twee vleugels van een vogel: als een van beide vleugels ontbreekt, wordt vliegen onmogelijk. Op dezelfde manier, je nodig hebt om zowel te verwerven en vervolgens klanten te behouden om succes te bereiken in de abonnementswereld.

verleend, verworven en behouden stimuleren de groei op verschillende manieren. Bijvoorbeeld:

acquisitie vergroot uw klantenbestand

het is vrij duidelijk dat er zonder klanten om te bedienen, er geen reden is voor een bedrijf om te bestaan in de eerste plaats. Je moest ten minste een paar klanten te verwerven om uw bedrijf te starten. Nu, het lopende proces van klantenwerving kunt u uw klantenbestand te laten groeien en het verkrijgen van nog meer mogelijkheden om zaken te doen.

retentie groeit klant LTV

de levensduurwaarde van een klant (of LTV) is de verwachte waarde van die klant gedurende de gehele loop van zijn relatie met uw bedrijf. Het is geen geheim dat trouwe klanten die consequent kopen van uw merk zijn bijna altijd waardevoller voor uw bedrijf dan eenmalige kopers. Een sterke customer retentie strategie stelt u in staat om de LTV van uw klanten te maximaliseren door hen aan te moedigen om hun bedrijf terug te brengen naar u, opnieuw en opnieuw.

waar worden uw dollars het best uitgegeven: aan verwerving of behoud?

elk bedrijf, hoe groot ook, heeft grenzen aan wat ze kunnen uitgeven aan hun marketingbudget. Om die reden is het belangrijk om te weten welk gebied de grootste “bang for the buck”zal opleveren–klantenwerving of klantenbinding. Wat zijn enkele factoren die u moet overwegen bij het maken van deze beslissing?

acquisitie is duurder

statistieken variëren van industrie tot industrie, maar uit onderzoek blijkt dat acquisitie van klanten veel duurder is dan behoud. In feite kan het tot 5 keer meer kosten om een nieuwe klant te verwerven dan om een bestaande te behouden.

waarom zo ‘ n groot verschil? Als het gaat om nieuwe klanten, vergeet niet dat je in principe vanaf nul beginnen. Ze hebben waarschijnlijk geen eerdere ervaring met uw merk, en misschien niet eens vertrouwen uw bedrijf. Het kost tijd en geld om hen te interesseren in uw product, en nog meer tijd en geld om hen te overtuigen om bij u te kopen. Met de huidige klanten, je hoeft niet te vechten tegen zoveel belemmeringen voor de transactie.

retentie heeft een betere ROI

in veel gevallen maken de aanloopkosten van klantenwerving veel zakelijke relaties in het begin onrendabel. Het kan slechts enkele maanden of zelfs jaren later zijn, met sterke retentieprocessen in plaats, dat deze relaties aanzienlijke opbrengsten genereren. In feite, een studie bleek dat een verhoging van 5% van retentiepercentages kan leiden tot een winststijging van maximaal 95%.

het punt is dat een klant in de loop van de tijd waardevoller wordt—en een robuuste retentiestrategie zal u in staat stellen om uw huidige klanten langer te houden.

gelukkiger klanten boost mond-tot-mondreclame

mond-tot-mondreclame (WOM) marketing is een van de meest effectieve vormen van reclame. Bijvoorbeeld, een studie bleek dat 92% van de wereldwijde consumenten vertrouwen op de verwijzing van een vriend, familielid, of kennis over elke vorm van zakelijke reclame.

wanneer u de huidige klanten behoudt door een uitzonderlijke service en hoogwaardige resultaten te leveren, zullen zij eerder tevreden zijn met de relatie; en wanneer zij tevreden zijn met de relatie, zullen zij eerder voor uw bedrijf pleiten bij anderen. In feite, je behoud voedt zich met je acquisitie-en je hoeft geen cent te betalen voor de positieve publiciteit.

de meeste bedrijven richten zich alleen op klantenwerving. Dit is waarom.

met alle bovenstaande informatie in het achterhoofd, kunt u zich afvragen waarom zo veel bedrijven geobsedeerd zijn door klantenwerving over al het andere. Er zijn verschillende factoren die bijdragen aan deze trend; echter, twee van de grootste motivatoren zijn:

acquisitie verhoogt ijdelheid statistieken

acquisitiecampagnes leiden vaak tot opvallende cijfers: meer bezoekers op de pagina, meer dagelijkse actieve gebruikers, enz. Marketeers kunnen gemakkelijk wijzen op dergelijke statistieken als markers van succes. Echter, zoals de naam al aangeeft, vanity metrics zien er geweldig uit op het oppervlak—maar ze bieden geen bruikbare inzichten in toekomstige strategie.

de resultaten van acquisitiecampagnes zijn sneller duidelijk

klantenbinding is een proces op lange termijn, met resultaten die jaren kunnen duren om tot bloei te komen. Acquisitiecampagnes bieden daarentegen snelle en eenvoudige metingen van succes. Bijvoorbeeld, “nieuwe gebruikers” is een eenvoudige metriek die onmiddellijk kan worden gezien. Kortom, veel bedrijven gebruiken klantenwerving campagnes als de marketing equivalent van “instant bevrediging,” zonder te pauzeren om te overwegen of ze echt vormen het beste gebruik van fondsen.

moet mijn bedrijf zich richten op verwerving of behoud?

er is geen cookie cutter antwoord op deze vraag. Elk bedrijf is anders en heeft unieke behoeften, doelstellingen en omstandigheden. Bedrijven die afhankelijk zijn van grote, eenmalige aankopen van klanten meer dan herhalen transacties kunnen beter worden bediend door zich te concentreren op overname initiatieven. Aan de andere kant zijn er veel situaties waarin behoud de hoogste prioriteit moet hebben.

SaaS-bedrijven zijn meestal beter gediend met de nadruk op retentie

veel SaaS-bedrijven zijn afhankelijk van abonnementskosten en andere vormen van herhalingsactiviteiten als hun belangrijkste bron van inkomsten. Uit een studie bleek dat 65% van de activiteiten van een bedrijf afkomstig is van bestaande klanten, en dat de statistiek nog sterker van toepassing is op de SaaS-industrie dan op andere sectoren. Logisch, SaaS-bedrijven die moeten kiezen tussen overname en retentie moet het grootste deel van hun inspanningen richten op het houden van de huidige gebruikers.

als uw budget erg beperkt is, focus dan op retentie

zoals eerder vermeld, levert klantenbehoud een hoger rendement op marketinguitgaven op. Terwijl acquisitie is belangrijk voor de groei op lange termijn, de initiële kosten in verband met het krijgen van nieuwe klanten kunnen te hoog zijn voor uw bedrijf als je werkt binnen een krap budget.

idealiter geeft u evenveel prioriteit aan zowel

alle dingen zijn gelijk, elk bedrijf moet zich richten op zowel overname als behoud op hetzelfde moment. Uiteindelijk zijn het twee kanten van dezelfde medaille: om uw bedrijf succesvol te laten groeien, moet u een gestage stroom van nieuwe klanten verwerven zonder bestaande te verliezen.