klantperspectief

definitie (1):

klantperspectief is een gezichtspunt gebruikt in de balanced scorecard om het bedrijf te evalueren vanuit het perspectief van die mensen die kopen en gebruiken van haar producten of diensten.

definitie (2):

“klantperspectief maatregelen overwegen de prestaties van de organisatie door de ogen van haar klanten, zodat de organisatie behoudt een zorgvuldige focus op de behoeften van de klant en tevredenheid.”

definitie (3):

het bestuderen van de totale klantervaring-bestaande uit alle fasen van het aankoopbeslissingsproces en rekening houdend met alle belangrijkste voorkeurspunten-vanuit het oogpunt van de klant kan resulteren in de ontdekking van verrassend nieuwe klantsegmenten en bedrijfsmethoden.

het klantenperspectief van de balanced scorecard definieert vier te volgen strategieën:

• klanten selecteren
• klanten verwerven
• klanten behouden
• relaties aangaan

om deze strategieën uit te voeren moeten bedrijven de volgende dingen doen::

• uitzoeken waar hun klanten naar op zoek zijn
• beschrijven van de doelstellingen van de ondernemingen vanuit het oogpunt van hun klanten
• weten van het verschil tussen

a) meningen van klanten en

b) activiteiten van klanten.

hier,

a) meningen van klanten: Uitzoeken wat hun klanten denken over hun producten of diensten, kijken naar enquãate-informatie, focussen op groepsgegevens, online vormen van feedback, en elk ander middel om inzicht te verzamelen van hun klanten.

B) activiteiten van klanten: uitzoeken hoe hun klanten zich gedragen, hun gedrag controleren. Ze kunnen selecteren voor het meten van de vernieuwingstarieven, koopgedrag, grootte van het kopen, snelheid van het kopen, marktaandeel, enz.