Rating Scale: enquêtevragen en voorbeelden

In dit artikel kijken we naar ratingschalen — wat ze zijn, hoe u ze kunt gebruiken, en enkele van hun voor-en nadelen bij het uitvoeren van klantenenquêtes.

soorten Ratingschaal

u kunt ratingschalen ruwweg in twee categorieën verdelen: ordinale schaal en intervalschaal.

ordinale schaal

een ordinale schaal is een variabele meetschaal die de antwoorden geordend weergeeft. De schaal wordt in natuurlijke volgorde gepresenteerd, maar de intervallen tussen de schaal zijn niet vast.

het volgt een duidelijke hiërarchie; echter, het verschil tussen geavanceerde en intermediaire, of novice en nul zijn geen vaste maten.

de tijd die een individu nodig heeft om van Intermediair naar gevorderd te gaan is waarschijnlijk niet gelijk aan de tijd die een individu nodig heeft om van nul naar beginner te gaan. Daarom kunnen we zeggen dat dit geen vaste of exacte intervallen zijn.

intervalschaal

een intervalschaal heeft overeenkomsten met een ordinale schaal. De antwoorden van de vraag volgen ook een aangeboren orde, maar ze bevatten een gelijke en betekenisvolle waarde tussen de intervallen.

hier wordt het verschil tussen enigszins tevreden en zeer tevreden weerspiegeld door de intervallen tussen enigszins ontevreden en zeer ontevreden. Deze intervallen zijn gelijk, wat het onderscheidt van de ordinale schaal hierboven.

populaire soorten Ratingschalen

bij het uitvoeren van een enquête zijn er vier soorten ratingschalen die effectief kunnen worden gebruikt:

• grafische ratingschaal
• numerieke ratingschaal
• beschrijvende ratingschaal
• vergelijkende ratingschaal

grafische Ratingschaal

de Likert-schaal is een bekend voorbeeld van een grafische ratingschaal.

gewoonlijk weergegeven in een tabel of matrix, kan de responder een getal selecteren (bijvoorbeeld 1-3, 1-5) of een geformuleerde reactie (zeer tevreden – zeer ontevreden) langs de bovenkant van de matrix of tabel die overeenkomt met een lijst van items die worden gevraagd.

bijvoorbeeld, in een vraag over de service van een restaurant, zien we dit raster waar het item in kwestie wordt weergegeven aan de linkerkant, wat betekent dat de responder kan hun juiste sentiment te selecteren in het bijbehorende vak.

numerieke Ratingschaal

een numerieke ratingschaal gebruikt getallen in plaats van woorden. Dit is een van de eenvoudigste en meest voorkomende soorten rating scale en zal bekend zijn door het gebruik ervan als een numerieke pijn rating scale, die meet 0-10 — met 0 als geen pijn en 10 als de ergste pijn denkbaar.

beschrijvende Ratingschaal

de beschrijvende ratingschaal vereist geen getallen, maar biedt de respondenten de keuze van beschrijvende verklaringen.

bijvoorbeeld de vraag ” hoe blij was u met onze service?”kan worden beantwoord door ofwel ongelukkig, neutraal, of gelukkig.

vergelijkende Ratingschaal

een vergelijkende ratingschaal wordt gebruikt wanneer een onderzoeker een vergelijkingspunt, zoals McDonald ‘ s, gebruikt om te vergelijken met een ander fastfoodrestaurant zoals Burger King.

bijvoorbeeld: Beoordeel Burger King in vergelijking met McDonald ‘ s.

• uitstekend
• Zeer goed
• goed
• beide zijn gelijk
• slecht
• Zeer slecht

een vergelijkende beoordelingsschaal stelt de onderzoeker in staat de resulterende gegevens te interpreteren met betrekking tot een ander bedrijf of product.

Hoe worden Ratingschalen gebruikt bij het meten van de klantervaring

Net Promoter Score

de Net Promoter Score (NPS) wordt vaak gebruikt als een weergave van de loyaliteit van een klant voor een bedrijf, product of dienst. Ook gebruikt om hun merkloyaliteit te meten, deze schaal kijkt naar het netto percentage van de klanten die waarschijnlijk te bevorderen of deel te nemen met een dienst te vinden.

de sleutel ligt in zijn eenvoud, waarbij slechts één vraag wordt gebruikt die een klant vraagt:

“hoe waarschijnlijk is het dat u op een schaal van 0-10 <insert company> aanbeveelt aan uw vrienden, familie of collega’ s?”

klanten krijgen dan een categorie op basis van hun score; een score van 0-6 zijn tegenstanders, 7-8 zijn neutralen, met 9-10 als promotors.

om NPS te berekenen, wordt het percentage tegenstanders afgetrokken van het percentage promotors.

bijvoorbeeld: als 70% van de respondenten uw bedrijf tussen 9-10 en 10% tussen 0-6 scoorde, is dat 70-10, wat gelijk is aan een NPS van 60.

CSAT

de Customer Satisfaction Score (CSAT) is een eenvoudige methode voor klanttevredenheid. Het meet het geluk van klanten met een service, product of ervaring door één directe vraag te gebruiken zoals:

“hoe gelukkig was je met onze service?”

dit wordt dan toegewezen een slechtste naar beste schaal zoals 1-5 of 1-10.

CES

de Customer Effort Score of CES is een single-item metric die wordt gebruikt om te evalueren hoeveel inspanning een klant besteedt bij het aangaan van een bedrijf. Dit kan gerelateerd zijn aan geschillenbeslechting, aankopen of retourneren van artikelen en verzoeken of vragen.

een CES-vraag kan gebruik maken van een schaal van “zeer moeilijk” tot “zeer gemakkelijk”, waardoor onderzoekers bijvoorbeeld een idee krijgen van probleemgebieden die moeten worden aangepakt.

5-sterren beoordeling

de 5-sterren beoordeling zal bekend zijn bij de meeste vanwege de alomtegenwoordigheid op Netflix, Amazon, iTunes, Uber, enz. Nogmaals, deze zijn gerangschikt met 1-ster is de slechtste, 5-sterren zijn de beste.

een opgemerkt probleem bij de 5-sterren beoordeling is de tendens van de reacties van gebruikers om te cluster rond 1 of 5. Deze feest of hongersnood distributies hebben de neiging niet om een betrouwbare vertegenwoordiging van de klant sentiment. Dus aan te vullen met een reactie vak dat open-ended feedback mogelijk maakt heeft de neiging om meer bruikbare en representatieve gegevens te produceren.

Likert-schaal

de Likert-schaal is een ander type enquêteschaal. Vaak aangeduid als de tevredenheidsschaal vanwege de geschiktheid voor het meten van tevredenheid, deze schalen stellen een vraag als ” hoe blij was u met onze service?”en bieden een schaal van” zeer gelukkig ” tot “zeer ongelukkig” met een schaal van drie, vijf of zeven gebruikte punten.

het maximale halen uit de ratingschalen

elk van deze methoden heeft zijn voor-en nadelen. De eenvoud van een schaal kan leiden tot een hoger volume van de reactie van de klant, maar enige mate van aandacht moet worden besteed aan de kwaliteit van de verzamelde feedback. Eenvoudige closed-end vragen kunnen een gemiste kans vormen om uw klanten echt te horen.

het toevoegen van een opmerkingenvenster waarmee klanten hun open feedback kunnen communiceren, is een geweldige kans om erachter te komen wat klanten echt van u denken, in hun eigen woorden en niet alleen binnen de kunstmatige beperkingen van de schaal die u hen hebt opgelegd. Deze inzichten hebben de kracht om je veel meer te vertellen over wat wel of niet voor hen werkt, buiten verklaringen dat ze “zeer tevreden” of “zeer ontevreden zijn.”

velen weten echter vaak niet hoe ze deze niet-gecategoriseerde gegevens moeten beheren vanuit een commentaarvenster. Nummers zijn netjes en netjes en gemakkelijk op te schalen. Woorden niet. Iedereen wil de inzichten, maar niet iedereen is bereid om de dagen of weken het zou duren om deze opmerkingen te transcriberen of uit te besteden. Een bijzonder 21e-eeuwse oplossing is kunstmatige intelligentie.

in het bijzonder, AI-aangedreven tekstanalysesoftware die is gericht op het beheer van de klantervaring. Deze text analytics kunnen deze gegevens doorzoeken en trends en kritische punten selecteren die onmiddellijke aandacht vereisen, ongeacht de omvang van de enquête.

samenvatting

Ratingschalen zijn een snelle en eenvoudige manier om klanten te betrekken bij enquêtes. Ze zijn intuïtief en gemakkelijk te navigeren als het af en toe ontbreekt in echte diepte. De trade-off in data rijkdom kan worden tegengegaan met een eenvoudig stuk van open-ended feedback, die ontketent een wereld van feedback van klanten die kan worden gebruikt om de macht van de groei, verandering en verbetering.

als u meer wilt lezen over het maken van enquêtes, check-out: Hoe maak je betere enquêtes: uw bedrijf is ervan afhankelijk