soorten Dialers voor Call Centers

voor Contact Centers zijn outbound marketingstrategieën een kans om een loyale en tevreden klantenbestand te laten groeien. De kiesmodus moet worden aangepast aan de marktniche en zakelijke doelstellingen van de organisatie. Meer informatie over de 3 soorten dialers en begrijpen welke dialer is het beste voor uw bedrijf.

laten we eerst verduidelijken wat een kiezer is: Een kiezer is een toepassing die automatisch belt en belt voor een nummer of een lijst met nummers, en vervolgens levert elke oproep aan een call center agent. De functie is om uitgaande gesprekken te automatiseren.

maak direct kennis met de typen dialers: preview, power en predictive. Daarnaast, controleer de voors en tegens voor elk een en begrijpen welke dialer te gebruiken per campagne type.

Voorbeeldkiezer

met dit type kiezer kan de agent informatie over het contact controleren voordat hij kiest.

dit is handig als het probleem enige mate van voorbereiding voor het uitvoeren van de oproep vereist. Bijvoorbeeld, als de agent belt over een probleem in een boeking reservering, zal het nuttig zijn om de geschiedenis van de klant te controleren voordat bellen.

deze kiezer kan op twee manieren werken:

1. de agent geeft een voorbeeld van de informatie voor een vooraf bepaalde periode en de kiezer kiest automatisch na het einde van de tijd;
2. de agenten geven een voorbeeld van de informatie voor een onbepaalde periode en kiezen wanneer te bellen.

voors en tegens van de preview Dialer

voors:

• het controleren van informatie over het contact kan nuttig zijn om beter rekening te houden met de problemen van de klant

Cons:

• de agent zal geconfronteerd worden met veel mislukte oproepen: bezetsignalen, losgekoppelde lijnen of voicemail. Dit weerspiegelt in de totale productiviteit van het callcenter en kan de motivatie van de agent beïnvloeden.

wanneer een Voorbeeldkiezer gebruikt moet worden: het is aan te bevelen voor alle query ‘ s die niet in een callcenterscript zitten en een voorbereiding van de agent vereisen. Dit gebeurt als het probleem complex is, documentatie of wettelijke vereisten vereist (bijvoorbeeld: incassanten).

Power Dialer

kiest en distribueert automatisch gesprekken. Wanneer een contact opneemt wordt het gesprek geleverd aan een agent.

deze kiezer werkt door agenten alleen te verbinden met oproepen die door mensen worden beantwoord. Een Power Dialer kiest een nummer direct na een oproep is voltooid. Wanneer een nummer onbeheerd, bezet of losgekoppeld is, gaat de energiekiezer direct naar de volgende. Ongewenste oproepen worden niet geleverd aan agenten, dus er wordt geen tijd verspild aan bezettingssignalen, ongeldige nummers, verbroken lijnen of voicemail-antwoorden.

de beltarieven zijn instelbaar afhankelijk van de relaties van het aantal agenten en de vraag of doelen van gesprekken.

als de energiekiezer is geïntegreerd met CRM, wordt de informatiegeschiedenis van het contact weergegeven aan de agent.

voors en tegens van de power dialer

voors:

• meer contacten per uur;
• CRM-integratie zorgt voor een goede klantenservice en lead management;
• een agent is altijd aan de lijn wanneer iemand antwoordt, er is geen risico op verbroken oproepen;

nadelen:

• agenten hebben misschien wat vrije tijd.

wanneer gebruik je Power Dialer: Sales, marketing campagnes, follow – up calls… het wordt veel gebruikt voor telemarketing en cold calling.

Predictive Dialer

geautomatiseerd kiessysteem dat de beschikbaarheid van agenten anticipeert en de kiessnelheid dienovereenkomstig aanpast.

voorspellende dialers voorspellen de gemiddelde tijd die nodig is om oproepen te beantwoorden en kruisen die informatie met het aantal agenten. Intelligente algoritmen voorspellen hoeveel wijzerplaten moeten worden gedaan. Het wordt ook wel Rapid Dialer genoemd.

kiesgedrag voedt met statistieken en kiest meer oproepen dan het aantal agenten. Wetende dat een bepaald deel van de gesprekken zal niet geldig zijn, predictive dialers berekenen het juiste aantal wijzerplaten om elke agent op de lijn met kortere pauzes tussen gesprekken. Als bijvoorbeeld uit de gegevens van het callcenter blijkt dat een gemiddeld gesprek meestal 60 seconden duurt, kan een voorspellende kiezer na 50 seconden beginnen te bellen. Kiesgedrag is aanpasbaar aan zakelijke behoeften.

Abandon Rate on Predictive Dialers

aangezien dit kiessysteem via draaiknoppen elke agent op de lijn heeft, kan het gebeuren dat een persoon de telefoon opneemt en er geen agent beschikbaar is om de oproep aan te nemen. Dit resulteert in een vervallen oproep.

bedrijven die de omzet of verkoop van een callcenter willen verhogen, kunnen de lat te hoog leggen en overdreven belstrategieën configureren. Het instellen van inadequate bellen tarieven resulteren in meer oproep verlaten. Mensen die in de kieslijst kunnen worden geïmpuned meerdere keren per dag met gesprekken van een onbekend nummer dat niemand heeft praten.

om burgers te beschermen tegen agressieve voorspellende dialerpraktijken, hebben veel landen wettelijke voorschriften inzake het percentage afgestudeerden. Een maximum van 3% is aan te raden. In sommige landen bedraagt het maximale afstoten 5%.

in veel gevallen, als niemand contact heeft met een agent binnen 2 seconden na het opnemen en ontvangen van de persoon, wordt het gesprek als opgegeven beschouwd. Als gevolg hiervan moet de kiezer een opgenomen bericht Afspelen. Dit is een kans om een kwaliteit spraakbericht achter te laten en het bedrijf te introduceren.

de voorspellende kiezer in Collab ‘ s OneContact CC heeft een functie die het risico minimaliseert om een klant te irriteren met lege oproepen: nadat een contact het slachtoffer is van een gesprek zonder agent op de lijn, wordt het contact gemarkeerd en op een lijst gezet om alleen te worden gecontacteerd in de Energiekiezermodus.

voors en tegens van Predictive Dialer

voors:

• grote toename van de productiviteit en omzet van callcenters;
• meer oproepen per agent, meer gesprekstijd, minder tot geen inactieve tijd;
• schaalbare oplossing;
• aanpasbaar aan zakelijke behoeften;
• CRM-integraties zijn beschikbaar om de beste klantervaring te bieden. Het is mogelijk om vooraf gedefinieerde acties te configureren op basis van de uitkomst van de oproep (dwz. voicemail bereikt, geen antwoord, prospect is geïnteresseerd, afspraak ingesteld, enz.).

Cons:

• dij-voorschriften in sommige landen moeten de naleving van de wetgeving in acht nemen;
• oneigenlijk gebruik kan een negatief effect hebben op de gecontacteerde personen;
• oneigenlijk kiezen kan de motivatie en energie van de agent beïnvloeden.

wanneer moeten voorspellende dialers worden gebruikt: Telemarketing, korte gesprekken, enquêtes en in elke situatie die profiteert van een snelle dialoogsnelheid.

Kies tussen typen dialers

Houd rekening met uw doelgroep en de voors & nadelen van de verschillende typen dialers en maak een slimme keuze die zorgt voor de beste resultaten voor uitgaande campagnes, terwijl u voldoet aan zowel de wet als uw behoeften. Voor vragen, aarzel dan niet om ons te contacteren 🙂

ander nieuws

• Webinar: Agent Scripting
• Webinar: moderne Werkplektrends met Collab & Microsoft
• Wat is er nieuw in OneContact Agent?
• 7 manieren waarop Agent Scripting uw bedrijf kan stimuleren CX
• Collab bekroond ISV Partner of the Year Award door Microsoft