Top 3 Statistieken om de kwaliteit van de klantenservice te meten

naarmate de tijd vordert, lijkt het alsof er steeds meer nummers te volgen zijn voor bedrijven. Klant acquisitiekosten, churn, en lifetime value zijn voorbeelden van de meest gebruikte gegevens vandaag.

Key performance indicators (KPI ‘ s) en andere maatstaven zijn ook nuttig. Dat gezegd hebbende, het volgen van te veel is een verspilling van tijd. Of u zult niet de mogelijkheid hebben om zinvolle verbeteringen aan te brengen, of uw team zal niet weten welke metriek het belangrijkste is.

het is nooit een verspilling van tijd om te begrijpen hoe tevreden uw klanten zijn, en dit artikel behandelt hoe de klanttevredenheid te meten.

we behandelen:

• voordelen van het meten van klantenservice
• 3 statistieken om de klanttevredenheid te meten
• actie ondernemen met betrekking tot de gegevens

voordelen van het meten van klantenservice

problemen identificeren in zowel processen als producten

een van de grootste voordelen van het bijhouden van bepaalde klantenservicestatistieken is dat ze gebieden markeren die verbetering behoeven. Zelfs als klanten zijn over het algemeen tevreden, problemen ontstaan van tijd tot tijd. En als uw klanten niet tevreden zijn – des te meer reden om naar hen te luisteren!

de gegevens spreken luid als u luistert.

een eenvoudige manier om problemen te identificeren is het lezen van de enquêtevragen die u implementeert. Zoek naar dingen als:

• consistente problemen met individuele medewerkers
• lange wachttijden om met een vertegenwoordiger te praten (tijdens een gesprek of chat)
• klachten over het product of de te leveren producten

een ander gebruik voor Customer service tools is om erachter te komen waarom bepaalde nummers zijn niet waar ze moeten zijn.

laten we zeggen dat de close rate te laag is: niet zo veel mensen kopen als u denkt dat zou moeten. Voor deze situatie, gebruik maken van een klantenservice enquête vragen over het koopproces. Vraag hoe gemakkelijk of moeilijk het was voor nieuwe klanten om te kopen (rating van 0-10).

volgende stap Tip: voor klanten met dezelfde gemeenschappelijke problemen, contacteer hen persoonlijk. Stuur ze een e-mail of zelfs aan de telefoon. De mogelijkheid om follow-up vragen zal u zo veel meer informatie te gebruiken en te laten zien van de getroffen klanten die u de zorg, het verbeteren van uw retentie.

verbeteren verwijzing en promotie van klanten

verwijzingen zijn cruciaal voor zoveel bedrijven. De Net Promoter Score is een metrische bijgehouden om te laten zien hoe waarschijnlijk een klant is om uw merk of bedrijf te promoten. Als deze score te laag is, laat het zien dat je een revamp of tweak nodig hebt om uw referral programma ‘ s. Of misschien is er niet genoeg post-verkoop communicatie met kopers.

als uw huidige klanten u waarschijnlijk niet aanbevelen, zullen ze ook niet van u blijven kopen.

verminder of verhoog terugkerende klanten

Churn is een cijfer dat wordt gebruikt door bedrijven met een terugkerend “maand-tot-maand” omzetmodel. Hoge churn betekent dat veel kopers vertrekken elke maand. Lage herhaal klant nummers tonen hetzelfde probleem klanten zijn niet steken met u voor de lange termijn.

misschien voldoen het product of de te leveren producten niet aan de verwachtingen. Dit is ofwel een probleem met het product of hoe u verwachtingen communiceren wanneer klanten kopen.

uitzoeken waar deze zwakke punten liggen komt neer op het meten van de kwaliteit van de klantenservice.

3 maatstaven voor het meten van klantenservice/tevredenheid

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

de CSAT-score is een van de oudste en meest vertrouwde maatstaven om het klantensentiment te meten. In wezen is het een vraag die alleen wordt gesteld of als onderdeel van een groter klantenonderzoek, en de CSAT is modulair, afhankelijk van uw behoeften.

hier zijn enkele voorbeelden van hoe de vraag eruit kan zien:

Hoe tevreden bent u met uw recente aankoop?

• zeer tevreden
• tevreden
• enigszins tevreden
• ontevreden
• zeer ontevreden

Hoe was je consultatie-ervaring?

• Zeer goed
• goed
• adequaat
• niet goed
• slecht

hoe zou u de kwaliteit van waarderen ?

• uitstekend
• goed
• OK
• niet groot
• slecht

CSAT vragen worden meestal tegelijkertijd gesteld. Bijvoorbeeld, wanneer iemand een chat op uw site, een enquête wordt geactiveerd; wanneer er een aankoop gedaan, de CSAT Vraag over de aankoop wordt gesteld.

2. Net Promoter Score (NPS)

waar CSAT meet hoe tevreden klanten zijn met individuele elementen van uw bedrijf, kunt u met de Net Promoter Score het niveau van klantenbinding zien. NPS is zeer vergelijkbaar met CSAT in dat het meestal een enkele vraag. Echter, er zijn niet een aantal vragen om hier te vragen.

de vraag is typisch iets als, ” Hoe waarschijnlijk bent u aan te bevelen aan uw ?”

in plaats van vooraf bepaalde antwoorden (zeer tevreden, tevreden, enz.), is er een schaal van aantallen voor enquête-deelnemers. De meest voorkomende is het gebruik van een 1-10 schaal.

• items van a 9 of 10 worden ” promotors “
• 7 en 8 items zijn”Passives “
• 6 en lager zijn “Detractors””

NPS berekenen is een beetje technisch. Eerst moet je het percentage berekenen voor elke categorie (promotors, passieven en tegenstanders).

voorbeeld: er zijn 100 mensen die een NPS-enquête doen

• 30 van hen zijn “promotors” (30%)
• 50 van hen zijn “passieven” (50%)
• 20 onder hen zijn “tegenstanders” (20%)

om de NPS te vinden, neem het percentage promotors en trek het percentage tegenstanders. In ons voorbeeld is de NPS 10 (30-20 = 10). Als je eenmaal begrijpt hoe, de berekening is vrij eenvoudig.

hier is een snelle blik op het gebruik van een online NPS calculator:

3. Customer Effort Score (CES)

klanten en potentiële kopers willen dat het zo gemakkelijk mogelijk gaat. Dit betekent dat het aankoopproces, het verkrijgen van een greep van de klantenservice of het maken van aanpassingen aan orders moet zo naadloos mogelijk zijn. Het is hier waar de customer effort score (CES) in het spel komt.

net als onze andere statistieken wordt CES meestal verzameld met één enkele vraag. En net als CSAT, zijn er een reeks vragen. CES is perfect voor alles wat de moeite van uw klanten of potentiële klanten neemt om te voltooien.

een aantal hiervan zijn interacties met de klantenservice (zaken als live chat of gesprekken met een receptioniste) of het aankoopproces (afrekenpagina ‘ s, het boeken van een consult, enz.).

om een CES te vinden, moet u vragen stellen als:

• hoe makkelijk was het om je probleem op te lossen?
• heeft onze vertegenwoordiger uw probleem snel afgehandeld?
• op een schaal van 1-10, hoe snel denk je dat het verkoopproces verliep?

actie ondernemen met de gegevens

alle gegevens in de wereld zijn nutteloos totdat ze in gebruik zijn genomen. Al deze statistieken en formules zijn hoe de klanttevredenheid te meten. Zodra die informatie begint rollen in, hier zijn een paar manieren om het verstandig te gebruiken om uw bedrijf te verbeteren.

• begrijp wat het betekent: Verzamel alle gegevens, op zoek naar alle gebieden die opvallen. (Dingen zoals constant hoge of lage scores, scores die sterk afwijken van andere vragen.)
• prioriteren fixes: een lage NPS is niet zo kritisch als een slechte tevredenheid rating. Een lijst van alle scores die u wilt verbeteren en prioriteren wat en hoe belangrijk is.
• kom met een actieplan: Verander de processen om de inspanningen van de klant te verminderen en voeg meer opties toe om te communiceren om de service te verbeteren (zoals live chat op uw website).

als je eenmaal het actieplan bij elkaar hebt, is het enige wat je nog kunt doen, het uitvoeren!