waarom digitale klantenservice (e-care) belangrijk is

waarom zouden we de zorg over digitale e-care?

digitale E-care is de levering van klantenservice via webapplicaties, sociale netwerken, mobiele apparaten in plaats van callcenters of openbare faciliteiten zoals winkels of gemeentelijke diensten. Omdat de verwachtingen van klanten zijn veranderd. Ze verwachten met een merk te communiceren via een veelheid aan digitale kanalen. Als gevolg daarvan nemen bedrijven en organisaties in verschillende sectoren en sectoren—van gezondheidszorg tot retail—een digitale benadering van hun Customer care en support inspanningen.

niet alleen gebeurt ongeveer 70 procent van de retailaankopen vandaag online, ongeveer 34 procent van de online retailaankopen vindt plaats vanaf een mobiel apparaat. Nog eens 82 procent van de gebruikers zal een mobiel apparaat te raadplegen, zoals een Smartphone voorafgaand aan het maken van een aankoop. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van waarom digitale customer e-care vandaag zo belangrijk is.

naarmate “digitale inboorlingen” ouder worden, verwachten zij gestroomlijnde digitale ervaringen, van begin tot eind. Gevestigde bedrijven die dezelfde diensten blijven aanbieden via traditionele methoden en kanalen vinden het moeilijk om de concurrentie bij te houden. Evenals worstelen om een beroep te blijven doen op hun klanten en gebruikers.

Wat zijn de voordelen van digitale e-care?Hoewel veel bedrijven worstelen met het concept van digitale e-care, is gebleken dat het zowel bedrijven als klanten ten goede komt.

hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen voor digitale e-care-systemen:

tijdigheid

bedrijven die digitale e-care-systemen hebben geïmplementeerd, hebben een toename ervaren in de tijdigheid van het aanpakken van problemen en problemen van klanten. In feite hebben studies aangetoond dat digitale e-care-systemen en-workflows flexibiliteit in hun toepassingen hebben vergemakkelijkt, de tijdigheid hebben vergroot bij het aanpakken en verstrekken van advies en het oplossen van problemen met de klantenservice, en de toegang tot klantenservice op een tijdige manier hebben verbeterd.

Convenience

een compleet en handig digitaal e-care-systeem biedt klanten en gebruikers een verscheidenheid aan diensten via een digitaal ondersteuningskanaal. Een goed ontworpen digitaal ondersteuningskanaal biedt een gebruikersinterface die gemakkelijk te navigeren en informatie te vinden is. Het is intuïtief, en heeft ook een hoog niveau van interactiviteit. Sommige van de nieuwe gebruikersinterfaces zijn ontworpen met Data intelligence, die een webpagina op basis van de gebruiker aanpast. Een voorbeeld van dit type digitale e-care functionaliteit is de ontwikkeling van een dynamisch FAQ systeem dat mogelijke support inhoud suggereert als een gebruiker typt een query of trefwoord in een zoekbalk. De inhoud laadt automatisch zonder dat de gebruiker zijn of haar sessie moet vernieuwen. De gebruiker kan dan antwoorden vinden op zijn of haar vragen zonder ooit de telefoon op te nemen of een e-mail te sturen. Dat maakt het ongelooflijk handig.

kosteneffectiviteit

deze systemen zijn ook ongelooflijk kosteneffectief. In feite hebben ze zelfs bewezen de kosten voor organisaties te verlagen. Bijvoorbeeld, traditionele methoden zoals “slakkenpost”, e-mail of click-to-call gaan allemaal in de kosten van een callcenter. Echter, in vergelijking met de kosten van digitale live chat, digitale chats kost slechts ongeveer 56 procent van wat een callcenter kost. Online forums en FAQ ‘ s kosten 12 procent, en community forums kosten slechts 9 procent van de kosten van het callcenter. Hoewel gemeenschapsforums monitoring en reacties van medewerkers vereisen. De kosten in vergelijking met die van een callcenter zijn nog steeds aanzienlijk lager.

grotere klanttevredenheid

digitale e-care systemen hebben bewezen de klanttevredenheid met maximaal 33 procent te verhogen. Hogere klanttevredenheid wordt gedreven door zeer intuïtieve digitale servicetrajecten die de klant of gebruiker commerciële of technische oplossingen bieden. Daarnaast is er ook meer klanttevredenheid van gebruikers die hun reis via digitale kanalen starten en beëindigen. Klanten of gebruikers die een mix van digitale en traditionele kanalen ervaren, krijgen niet dezelfde ervaring en zijn dus niet zo tevreden aan het einde van hun reis.

hoe kunt u uw digitale e-care-systeem verbeteren?

hoewel de voordelen van digitale e-care-systemen duidelijk zijn, is de implementatie van een dergelijk systeem van de grond af gemakkelijker gezegd dan gedaan… e-Care-systemen kunnen complex zijn om te implementeren. In feite hebben veel bedrijven moeite om van begin tot eind een puur digitale ervaring op te nemen, en ook een hoogwaardige digitale ervaring. In feite is slechts 15 procent van de digitale E-Care-systemen van begin tot eind puur digitaal.

klanten en gebruikers willen toegang tot onlinediensten via verschillende platforms. Inclusief webbrowsers en apps, allemaal vanaf een mobiel apparaat. Klanten en gebruikers verwachten ook dat hun ervaringen consistent zijn en willen de flexibiliteit en het gemak van het migreren tussen platforms.

om een succesvol digitaal e-care-systeem te implementeren, moet u het volgende in gedachten houden:

intuïtief

is uw digitale e – care-systeem eenvoudig te gebruiken en te navigeren-is het functioneel? Is het gemakkelijk om informatie te vinden tussen menu ‘ s? Dit zijn enkele vragen om jezelf te stellen als uw QA uw e-care systeem.

eenvoud

een eenvoudige maar effectieve gebruikersinterface is cruciaal voor de werking en functionaliteit. Soms is het bouwen van een digitale gebruikersinterface met alle “toeters en bellen” onnodig. Eenvoud is het beste, niet alleen voor de gezondheid van uw gebruikers, maar ook om de interne technische ondersteuning en onderhoudskosten laag te houden.

consistentie

zoals hierboven vermeld, willen klanten en gebruikers toegang hebben tot onlinediensten en de informatie waarvan zij weten dat die er naadloos is, vinden. Daarom is consistentie essentieel. Zorg ervoor dat u geen onnodige updates of verbeteringen aan uw digitale e-care-systeem maakt.

waarde

het is belangrijk om te onthouden dat uw digitale e-care systeem moet zijn ontworpen om te voldoen aan de behoeften van klanten en gebruikers. Niet te vergeten moet het flexibel en aanpasbaar zijn naarmate die behoeften veranderen. Gebruikers moeten de grootste waarde van uw online diensten zien en moeten zich in controle voelen.

het aanraken van elk van de bovenstaande punten zal helpen de waarde van uw digitale e-care systeem voor uw gebruikers te verhogen.

digitale e-care is de nieuwe standaard

al met al bieden de beste digitale e-care-systemen een breed scala aan digitale diensten. Die zijn gebouwd en ontworpen op basis van een intuïtieve technische architectuur. Het is echter duidelijk dat niet alle bedrijven ten volle profiteren van dit systeem. Hoe zijn unieke mogelijkheden meer waarde kunnen bieden, een hogere klanttevredenheid voor klanten en ook de kosten voor organisaties kunnen verlagen.

dientengevolge zullen alleen de bedrijven die investeren in werkelijk waardevolle en goed presterende digitale e-care-systemen hun gebruikers en klanten de best mogelijke ervaring bieden, een ervaring die hun problemen oplost en aan hun behoeften en verwachtingen voldoet, en die het bedrijf als geheel helpt zich te onderscheiden van hun concurrentie.

ten slotte moeten bedrijven, naarmate de digitale wereld zich verder ontwikkelt en verbetert, in staat zijn een flexibele aanpak voor het leveren van digitale diensten aan klanten aan te passen. Digitale e-care is de nieuwe standaard.
als u meer wilt weten over hoe u een digitale e-care kunt implementeren of hoe u uw klantenservice kunt verbeteren, kijk dan hoe Netigate u kan helpen.