waarom u naar uw klanten moet luisteren (en waarom niet)

luisteren kan een passief proces zijn, maar het leidt ook tot actieve verbeteringen voor uw bedrijf.

de vraag is hoe belangrijk het is om naar klanten te luisteren. Overschatten of onderschatten we de rol van luisteren in zakelijk succes?

vandaag gaan we bespreken waarom u wel en niet naar uw klanten moet luisteren. Laten we eerst de makkelijke route nemen.: waarom je zeker nodig hebt om uw klant-luisteren vaardigheden te upgraden.

klanten kunnen u helpen

te verbeteren luisteren naar klanten kan een geweldige manier voor u zijn om voldoende zakelijke informatie te verzamelen.

de beste zakelijke beslissingen zijn immers gebaseerd op gegevens en niet op gissingen. En feedback van klanten is een van de beste manieren om bedrijfsspecifieke gegevens te verzamelen waarmee u kunt begrijpen hoe uw klanten zich echt voelen over het product of de dienst die u levert.

Gebruik deze feedback om uw zakelijke en marketingbeslissingen te begeleiden. Door de klanttevredenheid te meten, kunt u bepalen of u voldoet aan, tekort komt of uw verwachtingen overtreft.

de reden waarom dit belangrijk is is vrij eenvoudig, zo niet triviaal: als de ontvangers van uw diensten, is het aan de klanten om te beslissen of wat u doet is up to snuff.

dat wil zeggen, klanten behoren tot uw beste critici.

klanten zijn de beste testers

hoeveel strenge tests u ook doet, uw klanten zullen steeds creatievere manieren vinden om uw producten te breken of mazen in uw diensten te vinden. In zekere zin, klanten zijn de beste beta testers.

dit is de reden waarom bedrijven van allerlei geledingen van het leven beslissen over steekproefproducten, Alfa-prototypes en early access-producten.

dit laat hen in feite afzien van de gebruikelijke testprocedures en maakt betalende klanten de belangrijkste kracht achter het oplossen van problemen. Als u naar klanten luistert, kunt u verrassende details over uw producten, diensten en bedrijf in het algemeen leren.

het pad naar de harten van klanten ligt door uw oren

wilt u empathisch lijken? Pas vervolgens uw oren af op de stem van uw klanten. Onthoud: empathie begint met actief luisteren.

klantfeedback houdt u op de hoogte of klanten (niet) tevreden zijn met het product of de dienst die u levert. Als klanten niet geloven dat je moeite doet om te proberen ze te begrijpen, worden ze op hun beurt ongeïnteresseerd in uw diensten.

een tevreden klant is meer dan een tevreden klant — het is een behouden klant. Aan de andere kant, een ontevreden klant die u niet te luisteren naar gefrustreerd raakt en begint het verkennen van uw concurrenten.

als u naar hen luistert, kunt u beginnen met het verbeteren van de ervaring voor al uw klanten — en als bonus, wordt u gezien als een minnelijke ondernemer.

in het artikel How Customer Feedback Could Have Saved Industry reuzen: Aanpassen of sterven, BigMouthSurvey heeft gedetailleerd hoe Blockbuster, Curves, en Aéropostale — de reuzen van weleer — nog steeds relevant kunnen zijn vandaag de dag, als ze alleen maar meer vertrouwen op feedback van klanten:

Blockbuster had zijn ondergang kunnen voorkomen als het bedrijf meteen wist dat klanten de winkels boos verlieten. Als klanten feedback konden achterlaten, zouden ze hebben geklaagd over films die niet op voorraad zijn of de nieuwste titels die niet op de planken staan, meerdere ongemakken in verband met een in-store verhuurmodel.

door naar klanten te luisteren, houdt u de vinger aan de pols van uw bedrijf.

dat is allemaal goed en wel. Maar nu, voor het tweede deel van onze thesis — waarom je niet moet luisteren naar uw klanten. Met alles wat we tot nu toe hebben besproken, klinkt dit idee als een moeilijk te verkopen.

maar is het echt? Laten we eens kijken naar de top 3 redenen waarom je je niet moet vertrouwen op de feedback van uw klanten.

de klant heeft niet altijd gelijk

vaak kunt u zelfs niet vertrouwen op de herinnering van gebeurtenissen door mensen, aangezien geheugenvervorming veroorzaakt door blootstelling aan verkeerde informatie Een goed gedocumenteerd fenomeen is. Mensen zijn zo gevoelig voor desinformatie, dat hun hersenen hun herinneringen actief veranderen.

in een beroemde studie uit 1932 moesten de deelnemers een verhaal vertellen over een aantal intervallen. Met elke herhaling werd het verhaal steeds anders. De lacunes in de details werden opgevuld met regelrechte valse informatie.

hetzelfde gebeurt met iedereen, zelfs als ze een getuigenis moeten afleggen. Of het nu een persoonlijke vooringenomenheid, verwarring of gedeeltelijk geheugenverlies is, herinneringen zijn niet altijd te vertrouwen.

en over bias gesproken, er is een overvloed aan cognitieve vooroordelen om uit te kiezen. Dat wil zeggen, klanten kunnen niet

klanten weten niet wat ze willen

u bent waarschijnlijk bekend met dit beroemde citaat van (naar verluidt) Henry Ford, de vader van de auto-industrie: “als ik had gevraagd wat mensen wilden, zouden ze snellere paarden hebben gezegd.”

Steve Jobs deelde ook iets in die zin: “veel tijd, mensen weten niet wat ze willen totdat je het aan hen laat zien.”

eerlijk genoeg waren iPhones en iPads niet precies dingen die consumenten eisten door boos op de deur van Apple te kloppen. In principe benaderen Apple-ingenieurs het millennia oude principe van vraag en aanbod van de andere kant: Er was geen vraag om te beginnen, dus creëerden ze de vraag.

het probleem is niet alleen dat de meningen van klanten niet betrouwbaar kunnen worden gebruikt voor baanbrekende innovaties. Het probleem is dat klanten te vaak niet eens goed kunnen analyseren waarom ze willen wat ze willen.

zie het zo: hoe vaak ben je verliefd geworden op een film of een boek, Maar wanneer je het vraagt, zou je niet eens in staat zijn om effectief te communiceren waarom. Misschien is het gewoon het gebrek aan gespecialiseerde woordenschat of het gebrek aan dwang om uw voorkeuren te analyseren.

wat het ook mag zijn, klanten zijn niet altijd de slimste beoordelaar van wat in hun belang is.

The silent majority and screaming minority

de mensen die u uiteindelijk van de meeste mensen hoort, zijn misschien niet noodzakelijk representatief voor uw kernconsument. Tenzij u vragen feedback van een grote selectie van klanten, wat je meestal krijgt is gewoon de mening van een select paar mensen.

de realiteit is dat mensen zelden gedwongen worden hun mening te delen, zelfs als hun ervaring negatief is. Ze zullen ofwel doorgaan alsof er niets is gebeurd, of overschakelen naar een ander bedrijf.

in beide gevallen zou u niet weten of er iets anders of extra ‘ s was die u had kunnen doen.

enquêtes op zich zijn geen wondermiddel voor uw problemen. Vooral als je scoort systemen en hoe wild hun resultaten verschillen, gebaseerd op individualistische percepties van wat een goede of slechte score is.

is zes van de tien punten gemiddeld goed of goed Goed? Het passeert het middelpunt van de tienpuntsschaal, maar als je deze score toe te passen op een film of een videospel, het zou worden beschouwd als een mislukking niet de moeite waard om te kopen.

aan de andere kant zijn er mensen die niet in perfecte scores geloven, ook al zijn die inconsequent. Een tien van de tien wordt onbereikbaar, hoe hard je ook probeert. Of vice versa, mensen kunnen een perfecte waardering geven aan uw diensten zonder enige uitleg.

in het algemeen voelen mensen zich slecht als ze zeggen dat je iets verkeerd hebt gedaan. Vergelijkbaar met hoe de meeste mensen niet zouden klagen over hun koude soep, er zijn 26 klanten die niet hun klachten te uiten voor elke klant die doet.

als u te veel op deze scheefgetrokken feedback vertrouwt, kan dit ertoe leiden dat u uiteindelijk luistert naar de luidste en boosste klanten, maar niet noodzakelijkerwijs naar de meest behulpzame.

Wat is dan de beste manier van handelen? Wij kunnen u alleen deze cop-out van een antwoord: het is allemaal aan u of u wilt luisteren naar klanten super serieus of niet nemen.

wij hebben ons deel gedaan, de bal ligt nu bij jou.

Uiteindelijk is luisteren naar klanten niet de enige manier om uw klantervaring te verbeteren. Er zijn altijd wachtrijbeheersystemen die u bijvoorbeeld helpen, neem Qminder-die u nu gratis kunt gebruiken.