Wat is Contact Center CTI? 3 essentiële voordelen

Contact center CTI is essentieel voor het leveren van een uitzonderlijke klant-en agentervaring. Dit is wat CTI betekent, en waarom het zo gunstig is voor contactcentra. Computer telephony integration (CTI) is een technologie waarmee een computer een telefoon kan bedienen. Met andere woorden, contact center agenten kunnen gemakkelijk alle telefoon functies uit te voeren vanaf hun computer—zonder de telefoon hardware.

maar CTI gaat verder dan Telefonie. Het biedt ook agenten met real-time informatie over de beller en hun geschiedenis met uw bedrijf, hen bewapenen met wat ze nodig hebben om een persoonlijke klantervaring te leveren.

zo werkt het.

hoe contactcenter CTI werkt

contactcenters werken met een aantal zakelijke toepassingen, waaronder CRM ‘ s, interne en externe communicatiemiddelen, telefoonsoftware en meer. Contact center CTI is wat deze hele tech stack samenbrengt. Dit is wat er gebeurt als een oproep door het systeem gaat:

• een inkomend gesprek wordt vastgelegd door de telefoonschakelaar van het contactcentrum.
• Aanroepgegevens-interfaces met het CTI-platform.
• Aanroepgegevens worden opgeslagen en aanvullende gegevens worden uit een database opgehaald.
• het CRM-systeem maakt een trouble ticket aan, terwijl het platform de oproepgegevens verzendt naar de agent die de oproep doet.
• de agent krijgt een schermpop en beantwoordt de oproep al op de hoogte van de klant, de verkoop-en servicegeschiedenis van de klanten en de reden voor de oproep.

zo eenvoudig is het. Dat CTI screen pop bereidt uw agenten met de informatie die ze moeten weten voordat ze zeggen ” hallo.”De voordelen van deze functie zijn onmiskenbaar. Dit is waarom.

3 Voordelen van Contact Center CTI

1. Verbeter de klantervaring

de klant is het hart van het contact center. Daarom ben je waarschijnlijk hier. Maar soms, zelfs om redenen buiten uw controle, die service gaat niet zo soepel als je gehoopt. Consistente slechte klantervaring zal uw bedrijf kosten op de lange termijn.

in feite zegt ongeveer 50% van de consumenten dat zij van dienstverlener zouden veranderen vanwege één slechte klantenservice-ervaring. Met een volledig geïntegreerd systeem kunt u proactiever zijn over eventuele problemen en uiteindelijk meer klanten behouden.

informatie centraal stellen helpt agenten persoonlijker te zijn en de klant op de eerste plaats te zetten. En als er een probleem is, kan de agent transparanter zijn over de oorzaak van het probleem en het effectiever oplossen. Klanten zijn mensen aan het eind van de dag, en mensen waarderen transparante en op maat gemaakte service.

2. De ervaring van medewerkers verbeteren

even belangrijk als de ervaring van klanten is de ervaring van medewerkers. Uw team van agenten staan tussen uw bedrijf en een tevreden klant. Dit is waar uitzonderlijke service begint. De meest succesvolle contactcentra investeren in hun team door hen uit te rusten en te trainen op tools die hun werk zullen verbeteren.

dit is vooral belangrijk omdat de omloopsnelheid een groot probleem blijft voor callcenters. Om het in perspectief te plaatsen, de omzet in alle sectoren schommelde rond 10% in 2019. Call centers gemiddeld rond 30-45 procent.

ontevredenheid van agenten kan te wijten zijn aan een aantal problemen, maar het komt allemaal neer op frustratie door zich onvoorbereid en ondergewaardeerd te voelen.Er zijn vele manieren om werknemers te betrekken en de bedrijfscultuur te verbeteren, maar deze oplossingen kunnen uiteindelijk de hoofdpijn van slechte technologie niet genezen. Agenten die het grootste deel van hun tijd besteden aan geïsoleerde en ineffectieve technologie zijn begrijpelijk gefrustreerd. Frustratie leidt tot moving on – wat betekent dat meer werving en training voor u en minder tijd daadwerkelijk doen van het werk dat uw contact center succesvol maakt.

dit is waar contact center CTI van belang is. Soepele integraties versterken uw agenten. Het geeft hen alle informatie die ze nodig hebben, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen, kunnen bezuinigen op handmatige invoer en het werk kunnen doen waarvoor u hen inhuurde—dat is om uw klanten tevreden en gehoord te maken.

en de investering loont. Goed opgeleide agenten uitgerust met CTI kunnen beter samenwerken met alle teamleden en de productiviteit verbeteren.

3. Betere ROI

over rendement op investering gesproken-Dit is een ander belangrijk voordeel voor contactcentra.

wanneer u met een CTI-oplossingsprovider van het contactcentrum werkt, wint u vanuit een kosten-en tijdlijnperspectief. Als alternatief, aangepaste integratieprojecten (en sommige CTI-oplossingen) vereisen een enorme up—front kosten en uitgebreide implementatie tijdlijn-waardoor ROI moeilijker te bereiken.

dus, zoek naar een aanbieder die:

• nul aangepaste code
• prijzen per zitplaats als abonnement
• combineert een robuuste kernmotor met voorgebouwde aansluitingen voor toonaangevende CRM ‘ s, telefoonsystemen en andere zakelijke toepassingen

deze prijsstructuur kan u bijna 50 procent besparen in vergelijking met een traditionele integratie over een periode van 3 jaar. Dit helpt u ROI sneller te bereiken, zodat u uw bedrijf kunt laten Groeien, investeren in uw technologie (en mensen) en nog meer kunt groeien.

conclusie

tevreden klanten zijn trouwe klanten. Ze kopen meer, laat goede recensies achter en worden evangelisten voor uw merk. Je krijgt meer nieuwe klanten. En de cyclus herhaalt zich.Happy agents doen beter werk en blijven hun werk doen. Dat betekent dat er minder geld gaat naar het aannemen, hernemen en trainen. Je besteedt meer tijd aan het echte werk en minder tijd aan het schuiven.

wanneer u nieuwe systemen implementeert, hebt u een eenvoudig in te stellen en te gebruiken oplossing nodig, zodat u minder downtime hebt, uw bedrijf gesprekken kan blijven aannemen en u eerder vroeg dan laat een betere ROI krijgt.

het is duidelijk dat contact center CTI de weg vooruit is voor contactcenters die willen groeien in 2021, dus laat je niet achter.CDC geeft contactcentra de kracht en flexibiliteit om hun technologie-stack te integreren en de hierboven genoemde voordelen te benutten. Neem Contact op met ons team voor meer informatie over onze CTI-oplossing.