Articles /

Wat is ITIL? Uw gids voor de IT-Infrastructuurbibliotheek

Wat is ITIL?

de IT-Infrastructuurbibliotheek (ITIL) is een bibliotheek met volumes die een kader beschrijft Van beste praktijken voor het leveren van IT-diensten. ITIL heeft verschillende herzieningen in zijn geschiedenis ondergaan en bestaat momenteel uit vijf boeken, die elk verschillende processen en stadia van de levenscyclus van de IT-dienst behandelen. ITIL ‘s systematische aanpak van IT-servicebeheer kan bedrijven helpen risico’ s te beheren, klantenrelaties te versterken, kosteneffectieve praktijken op te zetten en een stabiele IT-omgeving op te bouwen die groei, schaalbaarheid en verandering mogelijk maakt.De ITIL werd ontwikkeld door het Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse regering in de jaren tachtig en bestond voor het eerst uit meer dan 30 boeken die in de loop van de tijd werden ontwikkeld en uitgegeven en die best practices in informatietechnologie codificeerden uit vele bronnen (waaronder Best practices van verkopers) over de hele wereld. IBM, bijvoorbeeld, zegt dat zijn vierdelige serie over systemen-management concepten, een managementsysteem voor informatiesystemen, bekend als de gele boeken, vitale input in de oorspronkelijke ITIL boeken.

advertentie

in April 2001 werden CCTA, samen met een aantal andere instanties, binnengerold in het

{{#url}}Office of Government Commerce{{/url}}{{^url}}Office of Government Commerce{{/url}}

(OGC), dat nu bekend staat als het

{{#url}}Cabinet Office{{/url}}{{^url}}Cabinet Office{{/url}}

. De OGC nam het project aan als onderdeel van haar missie om samen te werken met de Britse publieke sector als een katalysator om efficiëntie te bereiken, waar voor je geld in commerciële activiteiten, en verbeterd succes in de levering van programma ‘ s en projecten.

het doel was niet om een eigen product te creëren dat gecommercialiseerd kon worden; het was eerder om best practices te verzamelen die konden helpen met wat de overheid erkende dat een toenemende afhankelijkheid binnen de overheid ervan gecombineerd met een pijnlijk gebrek aan standaardprocedures die de kosten verhoogden en fouten in stand hielden. Het werd al snel duidelijk dat het verspreiden van deze beste praktijken zowel publieke als private organisaties ten goede zou komen.In de loop der jaren werd de geloofwaardigheid en het nut van ITIL erkend, en in 2005 droeg ITIL bij aan en sloot het aan bij de ISO/IEC 20000 Service Management standard, de eerste internationale standaard voor IT service management; Het is gebaseerd op de Britse standaard BS15000.Sinds 2013 is ITIL eigendom van Axelos — een joint venture tussen het kabinet en Capita. Axelos geeft bedrijven de licentie om het ITIL-framework te gebruiken, terwijl ze updates en proceswijzigingen beheren. Om ITIL intern te gebruiken, hebben organisaties echter geen licentie nodig. ITIL v3 werd uitgebracht in 2011, Onder het kabinet Office, brengen updates voor de 2007 versie gepubliceerd onder OGC.

in 2018 kondigde Axelos ITIL 4 aan – een grote herziening van het gehele framework en de grootste verandering sinds ITIL v3 werd gepubliceerd in 2007. ITIL 4, die begon uit te rollen in Q1 van 2019,

{{#url}} biedt een meer flexibele, flexibele en aanpasbare versie van ITIL{{/url}}{{^url}}biedt een meer wendbare, flexibele en aanpasbare versie van ITIL{{/url}}

die is bijgewerkt voor moderne bedrijven. De nieuwste versie stimuleert minder silo ‘ s, meer samenwerking, communicatie over het hele bedrijf en de integratie van agile en DevOps in ITSM-strategieën.

Wat zit er in de ITIL?

de ITIL heeft verschillende herzieningen ondergaan in zijn geschiedenis. De oorspronkelijke 30 boeken van de ITIL werden voor het eerst gecondenseerd in 2000 (toen ITIL V2 werd gelanceerd) tot zeven boeken, elk verpakt rond een facet van IT-beheer. Later, de ITIL Refresh Project in 2007 geconsolideerd de ITIL tot vijf volumes bestaande uit 26 proces en functies – dit wordt aangeduid als de ITIL 2007 editie. In 2011, een andere update — genaamd ITIL 2011 — werd gepubliceerd onder het kabinet Office. De vijf delen bleven, en ITIL 2007 en ITIL 2011 bleven vergelijkbaar.

advertentie

ITIL 4, dat in 2019 werd uitgebracht, houdt dezelfde focus op het automatiseren van processen, het verbeteren van Het servicebeheer en het integreren van de IT-afdeling in het bedrijf. Echter, het werkt ook het kader om tegemoet te komen aan en antwoord op moderne technologie, tools en software. Sinds de laatste update van ITIL is de IT-afdeling uitgegroeid tot een integraal onderdeel van elk bedrijf en het nieuwe framework past dit toe door agile, flexibel en collaboratief te zijn.ITIL 4 bevat negen leidende principes die zijn overgenomen uit het meest recente ITIL Practitioner-examen, dat organisatieveranderingsmanagement, communicatie en meting en metrics omvat. Deze beginselen omvatten::

advertentie

  • Focus on value
  • Design for experience
  • Start where you are
  • werk holistisch
  • voortgang iteratief
  • direct observeren
  • transparant zijn
  • samenwerken
  • eenvoudig houden

de nieuwste versie van ITIL richt zich op bedrijfscultuur en integreert het in het algemeen bedrijfsstructuur. Het stimuleert samenwerking tussen IT en andere afdelingen, vooral omdat andere business units steeds meer vertrouwen op technologie om werk te doen. ITIL 4 benadrukt ook feedback van klanten, want het is makkelijker dan ooit voor bedrijven om hun publieke perceptie, klanttevredenheid en ontevredenheid te begrijpen.

voor meer informatie over de voordelen van de laatste versie van ITIL, zie “

{{#url}} ITIL 4: ITSM krijgt agile {{/url}}{{^url}}ITIL 4: ITSM krijgt agile{{/url}}

.”

Hoe breng ik het in de praktijk?

ITIL is een verzameling van e-books, maar alleen een leesbui zal uw IT-activiteiten niet verbeteren. Eerst moet je je brein rond de concepten wikkelen en dan krijg je personeel buy-in. Sommige IT-personeel nieuwe procedures laten aannemen kan zijn als het hoeden van katten, maar er zijn hulpmiddelen die kunnen helpen.

samen met de ITIL komt een hele reeks advies -, opleidings-en certificeringsdiensten. Vanaf het begin van de jaren negentig werden certificeringen beheerd door twee onafhankelijke instanties: EXIN en ISEB, afhankelijk van uw locatie. De twee organen vormden eind 2006 een alliantie om het IT-servicebeheer te bevorderen.

advertentie

sinds 2014 is Axelos eigenaar van de ITIL personeelscertificering en worden de examens beheerd door geaccrediteerde opleidingsorganisaties (Atos). Accreditaties worden beheerd door

{{#url}}strategische exameninstituten (EIs){{/url}}{{^url}}strategische exameninstituten (EIs){{/url}}

. EIs moet rechtstreeks door Axelos worden geaccrediteerd om Atos te kunnen accrediteren.

voordat u ITIL in uw organisaties implementeert, zijn er verschillende vragen die u moet beantwoorden, zoals welke problemen uw organisatie probeert op te lossen en wat uw route is naar voortdurende verbetering van de dienstverlening.

voor een dieper inzicht in de toepassing van ITIL in de praktijk, zie “

{{#url}}7 vragen die u moet stellen voordat u ITIL implementeert {{/url}}{{^url}}7 vragen die u moet stellen voordat u ITIL implementeert {{/url}}

” en “

{{#url}}aan de slag met ITIL{{/url}}{{^url}}aan de slag met ITIL{{/url}}

.”

Wat is ITIL-certificering en is het de moeite waard?

het ITIL v3

{{#url}}certificeringsschema {{/url}}{{^url}}certificeringsschema {{/url}}

bestond voorheen uit vijf niveaus: Stichting, Praktijkbeoefenaar, intermediair, Expert en meester. Elk niveau vereiste een sterkere diepte van kennis en begrip van ITIL. Het

{{#url}}certificeringsschema onder ITIL 4 {{/url}} {{^url}}certificeringsschema onder ITIL 4 {{/url}}

is gestroomlijnd met de ITIL Foundation en de ITIL Master examens. Het ITIL Foundation examen heeft twee paden, ITIL Managing Professional (MP) of ITIL Strategic Leader (SL), die elk hun eigen modules en examens.

reclame

het ITIL Management Professional (MP) examen is bedoeld voor IT-beoefenaars die betrokken zijn bij technologie en digitale teams in de hele organisatie, niet alleen in de IT-afdeling. Dit pad leert professionals alles wat ze moeten weten over het uitvoeren van succesvolle IT-projecten, teams en workflows.

Modules omvatten:

advertentie

  • ITIL Specialist-Create, Deliver and Support
  • ITIL Specialist-Drive Stakeholder Value
  • ITIL Specialist-High Velocity IT
  • ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve

het ITIL Strategic Leader (SL) – examen is ontworpen voor degenen die te maken hebben met “alle digitale diensten” en niet alleen degenen die onder IT-operaties vallen. Dit pad richt zich op hoe technologie de bedrijfsstrategie stuurt en hoe het daarin speelt.

Modules omvatten:

advertentie

  • ITIL Strategist-Direct, Plan & Improve
  • ITIL Leader-Digital & IT Strategy

beide paden kunnen leiden tot het ITIL Master examen, het hoogste niveau van certificering dat u kunt bereiken met ITIL 4.

voor degenen die al bezig zijn met het opstellen van een ITIL v3-certificering, worden de credits overgedragen aan de nieuwe certificeringen. Axelos beveelt aan dat alle ITIL certificering kandidaten blijven de weg naar ITIL master.

advertentie

voor een grondige analyse van ITIL-certificering, zie “

{{#url}} wat ITIL-certificeringen betekenen voor uw IT-managementpraktijken {{/url}} {{^url}}Wat ITIL-certificeringen betekenen voor uw IT-managementpraktijken{{/url}}

.”

Hoe kan ITIL de bedrijfsprestaties van mijn bedrijf verbeteren?

een goed beheerde IT-organisatie die risico ‘ s beheert en de infrastructuur draaiende houdt, bespaart niet alleen geld, maar stelt ondernemers ook in staat hun werk effectiever te doen. Bijvoorbeeld, makelaarsbedrijf Pershing

{{#url}}verminderde zijn responstijd voor incidenten {{/url}} {{^url}}verminderde zijn responstijd voor incidenten{{/url}}

met 50 procent in het eerste jaar na de herstructurering van zijn ServiceDesk volgens de ITIL-richtlijnen, waardoor gebruikers met problemen veel sneller weer aan het werk konden.

ITIL biedt een systematische en professionele benadering van het beheer van IT-dienstverlening en biedt de volgende voordelen:

  • lagere IT-kosten
  • verbeterde IT-dienstverlening door het gebruik van bewezen best practice processen
  • verbeterde klanttevredenheid door een meer professionele aanpak van de dienstverlening
  • normen en richtlijnen
  • verbeterde productiviteit
  • verbeterde gebruik van de vaardigheden en ervaring
  • verbeterde levering van derde-partij diensten door de specificatie van ITIL of BS15000 als de standaard voor de dienstverlening in services aankopen
{{#url}}Volgens Axelos{{/url}}{{^url}}Volgens Axelos{{/url}}

, ITIL kan bedrijven ook helpen hun diensten te verbeteren door:

  • bedrijven helpen risico ‘ s, verstoringen en storingen te beheren
  • de klantenrelaties te versterken door “efficiënte diensten te leveren die aan hun behoeften voldoen”
  • het opzetten van kosteneffectieve praktijken
  • het opbouwen van een stabiele omgeving die nog steeds groei, schaalbaarheid en verandering mogelijk maakt.

voor een diepere kijk op hoe het meeste uit ITIL te halen, zie “

{{#url}}5 stappen naar succesvolle ITIL adoptie {{/url}} {{^url}}5 stappen naar succesvolle ITIL adoptie {{/url}}

.”

wat zal het kosten?

aan de slag gaat om de aankoop van de ITIL als hardcopy, PDF, ePub of via een online abonnement rechtstreeks van

{{#url}}Axelos{{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Dan zijn er de kosten van de training, die elk jaar schommelt. De cursus die leidt tot de eerste Stichting certificaat loopt meestal voor twee dagen, en cursussen die leiden tot hogere certificeringen kan een week of meer.

Voeg daarbij de onvermijdelijke kosten van het herontwikkelen van sommige processen om te voldoen aan de ITIL-richtlijnen, en aanpassing van de helpdesk of andere software om de informatie vast te leggen die u nodig hebt voor het bijhouden en genereren van statistieken.

er bestaat trouwens geen “ITIL-compliant” software; de ITIL is een framework, geen standaard. Sommige helpdesk en management software is ontworpen met ITIL praktijken in het achterhoofd, echter, en zo zal zich beter lenen voor teams werken binnen het kader.

Voorbeelden van software en diensten ontworpen met ITIL en ITSM in het achterhoofd zijn:

  • {{#url}}Samange{{/url}}{{^url}}Samange{{/url}}

    : Biedt service desk automatisering met het ITIL framework in gedachten

  • {{#url}}InvGate Service Desk{{/url}}{{^url}}InvGate Service Desk{{/url}}

    : Een web-based ITIL-klaar-service die beschikt over een gebruiksvriendelijke interface

  • {{#url}}ManageEngine ServiceDesk Plus{{/url}}{{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus{{/url}}

    : Web-based helpdesk en asset management software die beschikbaar is in een ITIL-editie

  • {{#url}}Vision Helpdesk {{/url}}{{^url}}Vision Helpdesk {{/url}}

    : een multifunctionele servicedesk-oplossing met ITIL-integratie

hoe lang duurt een ITIL-project?

ITIL is geen “project”; het is een continu proces om het IT-servicebeheer te verbeteren. Best practices moeten overal in verwerkt worden, en ze moeten evolueren zoals de onderneming evolueert. Met IT-personeel buy-in, veranderingen kunnen beginnen zodra het personeel is opgeleid, en sommige resultaten moeten duidelijk zijn binnen weken of maanden. Proceswijzigingen kosten echter tijd, omdat diepgewortelde slechte praktijken worden uitgeroeid en gewijzigd (en, mogelijk, personeelswijzigingen optreden), maar veel bedrijven hebben gemeld aanzienlijke besparingen na hun eerste jaar.

om een beter idee te krijgen van wat er nodig is om ITIL aan te nemen en te implementeren, kunt u bladeren door

{{#url}}casestudies op de Axelos-website{{/url}}{{^url}}casestudies op de Axelos-website{{/url}}

. Recente casestudy ‘ s omvatten bedrijven als Sony en Disney — twee bedrijven met enorme IT-activiteiten te beheren.

welke besparingen kan Ik verwachten?

bedrijven en organisaties uit de publieke sector die met succes ITIL best practices hebben geïmplementeerd, rapporteren enorme besparingen.

bijvoorbeeld, in zijn

{{#url}}voordelen van ITIL{{/url}}{{^url}}voordelen van ITIL{{/url}}

papier, meldt Pink Elephant dat Procter en Gamble in vier jaar tijd ongeveer $500 miljoen hebben bespaard door minder helpdeskgesprekken te voeren en de operationele procedures te verbeteren. Nationwide verzekering bereikt een 40 procent vermindering van het systeem uitval en schat een $ 4,3 miljoen ROI over drie jaar, en kapitaal een verminderd zijn “bedrijfskritische” incidenten met 92 procent over twee jaar. Na drie jaar van ITIL implementatie, bosproducten bedrijf MeadWestvaco beweerde te hebben geëlimineerd meer dan $ 100.000 per jaar in it-onderhoudscontracten en erkende een 10 procent winst in operationele stabiliteit

{{#url}}dankzij ITIL {{/url}} {{^url}}dankzij ITIL {{/url}}

.

zonder buy-in en medewerking van IT-personeel is de uitvoering echter gedoemd te mislukken. Het brengen van best practices in een organisatie is zowel een PR-baan als een technische oefening.

andere kritieken zijn het feit dat het onmogelijk is om elke mislukking, gebeurtenis of incident te plannen, dus het is geen exacte wetenschap. In werkelijkheid, u zult niet weten de EXACTE ROI op ITIL totdat u het implementeren binnen uw organisatie en effectief gebruiken. Uiteindelijk, omdat ITIL is een framework, het kan alleen zo succesvol als corporate buy-In mogelijk maakt. Het omarmen van certificeringen, training en investeren in de verschuiving zal helpen om de kansen op succes en besparingen te vergroten.

Leave a Reply