Wat moet u zoeken in een Service Review?

Service reviews zorgen ervoor dat Managed Service Providers (MSP ‘ s) consistente, bevredigende service leveren en klanten continue Service Improvement (CSI) bieden. Door regelmatig klantverbintenissen te bekijken, verbeteren MSP ‘ s niet alleen de kwaliteit van hun diensten, maar versterken ze ook hun relaties met klanten.

Wat is een Servicebeoordeling?

een servicebeoordeling is een evaluatie van de diensten die door een MRO aan een klant worden geleverd en die bedoeld is om kansen voor CSI te identificeren, de efficiëntie en duurzaamheid te verbeteren en het vertrouwen tussen MRO ‘ s en klanten te bevorderen. Tijdens een service review, MSP ‘ s nemen klanten door middel van een analyse van gegevens met betrekking tot de doelstellingen van de klant om de huidige service effectiviteit te bepalen en strategieën voor CSI identificeren. De service delivery manager, een vertegenwoordiger van de MSP, overziet en beheert de diensten aan de klant. Als zodanig is de service delivery manager verantwoordelijk voor het vaststellen van beleid voor consistente prestaties, het monitoren van medewerkers en het evalueren van feedback van klanten om CSI te ontwikkelen.

tijdens de service reviews analyseren de service delivery managers de interactie tussen drie belangrijke elementen: kritische succesfactoren (CSF ‘s), Key Performance Indicators (KPI’ s) en Service Level Agreements (SLA ‘ s). De CB ‘ s zijn elementen die noodzakelijk worden geacht om een organisatie in staat te stellen een doel te bereiken en zijn derhalve bepalend voor het succes van een onderneming.

dus, als een client een CSF heeft om de mogelijkheden van zijn helpdesk te verbeteren, zou een KPI die hij zou kunnen gebruiken de tijd zijn voor het oplossen van incident tickets, of de snelheid waarmee tickets worden beantwoord, verwerkt en opgelost. De SLA die de klant en de dienstverlener zou kunnen overeenkomen zou de vastgestelde hoeveelheid tijd die het moet duren voor een Tier 1 technicus om te reageren.

Hoe werkt een Servicebeoordeling?

binnen het servicebeoordelingsproces zijn er incrementele niveaus van MSP-klantbetrokkenheid die CSI ondersteunen. Van discretionaire informele synchronisatie tot vastgestelde driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen, elk niveau varieert in frequentie, reikwijdte, doelstellingen en deelnemers. Elk niveau is echter een essentieel onderdeel van de algemene structuur van het dienstenbeoordelingsproces, en beide partijen moeten verwachtingen voor de dienstenbeoordeling opstellen om een bevredigend resultaat te garanderen.

informele synchronisatie

hoewel informele synchronisatie geen echte service review is, zijn informele synchronisatie niettemin een belangrijk onderdeel van het dienstverleningsproces. Deze dagelijkse, wekelijkse of tweewekelijkse conversatiebijeenkomsten bieden MSP-teamleads de mogelijkheid om de dagelijkse service te monitoren door gegevens te verzamelen, zoals ticketvolume en klanttevredenheid, die kunnen worden beoordeeld om CSI te garanderen. In het voorbeeld van de klant die zijn Tier 1-personeelscapaciteiten wil verbeteren, bieden informele synchronisaties de dienstverlener de mogelijkheid om de responstijd voor incidenttickets bij te houden. Omdat informele sync ‘ s zijn een hoffelijkheid aan de klant door de MSP, ze gaan een lange weg in termen van klantenservice door het behoud van frequente communicatie tussen beide partijen. Hoewel hun regelmaat is niet zo vast als andere niveaus van de service review proces, informele synchronisatie uiteindelijk maken de daaruit voortvloeiende service review engagementen effectiever.

Maandelijkse Service Reviews

het primaire doel van maandelijkse service reviews is dat MRO ‘s KPI’ s onderzoeken in relatie tot CB ‘ s om te beoordelen hoe de algehele prestaties van hun service in overeenstemming zijn met de doelstellingen van de klant. Maandelijkse service reviews verschillen van informele sync ‘ s omdat ze zowel strategisch als tactisch zijn; ze dienen als de gelegenheid voor de MSP om data-analyse te gebruiken om een operationeel plan dat leidt tot tactische manoeuvres te creëren, en zijn de mogelijkheid voor de evaluatie van de prestaties van de dienst voort te zetten. Als de klant die zijn ticket resolutie efficiëntie wil verbeteren nog steeds onbevredigende resolutie tijden heeft-signaleren dat het CSF niet is bereikt-de maandelijkse service review wordt de kans voor de MSP om strategieën te ontwikkelen en voor te stellen die de klant weer op het spoor zal zetten om het CSF een realiteit te maken.

Quarterly Business Reviews (QBRs)

Zoals de titel aangeeft, vinden driemaandelijkse Business Reviews (QBRs) plaats op kwartaalbasis. Tijdens QBRs, MSP ‘ s verenigen de gegevens verzameld tijdens het kwartaal en de strategische beoordeling uitgevoerd tijdens de service review. Aan de hand van deze uitgebreidere analyse werken MRO ‘ s aan een herziening van de dienstverlening om deze af te stemmen op de veranderende behoeften van de klant en andere diensten te identificeren die mogelijk kunnen worden verbeterd. Als zodanig bieden QBRs de mogelijkheid voor MSP ‘s en klanten om de effectiviteit van hun zakelijke relatie te evalueren door de huidige serviceprestaties te vergelijken met eerdere QBR’ s.

indien de strategieën die tijdens de maandelijkse service review werden ontwikkeld, de technici van de voorbeeldcliënt hielpen een methode te ontwikkelen om hun tijd tot resolutie te stroomlijnen, zou de cliënt nog meer verbeteringen willen. Bovendien wil de klant de ontwikkelde strategieën wellicht vertalen naar een andere CSF, zoals het verhogen van de first-touch resolution rate voor incident tickets. Dus, net als de maandelijkse service reviews, QBRs zijn strategisch—zij zijn het forum waarin de MSP op hoog niveau strategische wijzigingen aan hun geleverde diensten kan maken.

halfjaarlijkse / jaarlijkse Bedrijfsevaluaties

voortbouwen op QBR ‘s, leidinggevenden op het gebied van dienstverlening (Sde’ s) en leidinggevenden op C-niveau aan de kant van de klant komen samen voor halfjaarlijkse of jaarlijkse bedrijfsevaluaties. Tijdens deze jaarlijkse of tweejaarlijkse bijeenkomsten voorspellen leidinggevenden van beide partijen de langetermijnvooruitzichten voor de dienstverlening en bespreken zij het potentieel van contractverlenging in het licht van een evaluatie van de totale waarde van de dienstverlening. Deelnemers bekijken ook of SLA ‘s moeten worden aangepast, of CSF’ s overwerk hebben gewijzigd of dat nieuwe KPI-statistieken moeten worden ingevoerd om CSI te helpen onderhouden of te stimuleren. Bovendien bieden deze afspraken leidinggevenden de mogelijkheid om potentiële nieuwe diensten te identificeren en nieuwe strategieën te ontwikkelen die aansluiten bij de bedrijfsdoelstellingen.

tijdens een halfjaarlijkse of jaarlijkse business review wil de klant die de mogelijkheden van zijn Helpdesk wil verbeteren misschien een KPI-maatstaf invoeren voor het percentage tickets dat escaleert naar Tier 2, of hij kan zijn CSF aanpassen van de Tier 1 Helpdesk naar Tier 2. Bovendien, als de klant heeft bereikt business groei in de loop van het jaar en evolueert hun IT-strategie dienovereenkomstig, SDEs zou moeten een plan voor het vertalen van hun dienstverlening aan te passen aan die nieuwe strategieën te creëren.

de waarde van Servicebeoordelingen

om een succesvolle dienstverlener te zijn, moeten MRO ‘ s proactief zoeken naar mogelijkheden voor CSI door het hele jaar door regelmatige servicebeoordelingen uit te voeren om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van hun klanten wordt voldaan. Als zodanig, klanten moeten zoeken naar een MSP gewijd aan het verstrekken van klanten met consistente CSI door middel van frequente, effectieve service reviews. Het is echter belangrijk om te onthouden dat naast de voordelen die consistente servicebeoordelingen bieden aan klanten, deze afspraken ook de professionele relatie tussen klanten en MSP ‘ s versterken. Om deze reden is het gedeelde begrip van bedrijfsdoelstellingen en een duidelijk plan om die doelen te bereiken van cruciaal belang voor succes op alle niveaus van het servicebeoordelingsproces.