Perspectiva del cliente

Definición (1):

La perspectiva del cliente es un punto de vista empleado en el cuadro de mando integral para evaluar la empresa desde la perspectiva de aquellas personas que compran y utilizan sus productos o servicios.

Definición (2):

“Las medidas de perspectiva del cliente consideran el rendimiento de la organización a través de los ojos de sus clientes para que la organización mantenga un enfoque cuidadoso en las necesidades y la satisfacción del cliente.”

Definición (3):

El estudio de la experiencia total del cliente, que consta de todas las etapas del proceso de decisión de compra y tiene en cuenta todos los principales puntos de contacto preferidos, desde el punto de vista del cliente, puede resultar en el descubrimiento de segmentos de clientes y métodos de negocio sorprendentemente nuevos.

La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral define cuatro estrategias a seguir:

• Seleccionar clientes
• Adquirir clientes
• Retener clientes
• Establecer relaciones

Para implementar estas estrategias, las empresas deben hacer lo siguiente:

• Averiguar qué buscan sus clientes
• Describir los objetivos de las empresas desde el punto de vista de sus clientes
• Conocer la diferencia entre

a) Las opiniones de los clientes y

b) Las actividades de los clientes.

Aquí,

a) Opiniones de los clientes: Averiguar qué piensan sus clientes sobre sus productos o servicios, analizar la información de las encuestas, centrarse en los datos de grupo, las formas de retroalimentación en línea y cualquier otro medio para recopilar información de sus clientes.

b) Actividades del cliente: Averiguar cómo se comportan sus clientes, monitorear su comportamiento. Pueden seleccionar para medir las tasas de renovación, el comportamiento de compra, el tamaño de las compras, la velocidad de compra, la cuota de mercado, etc.