3 Wymiary obsługi klienta

współpracujesz bezpośrednio lub pośrednio z klientami?

jeśli odpowiedź brzmi tak, zapewniasz obsługę klienta.

w dedykowanym środowisku obsługi klienta, takim jak call Center lub Helpdesk korporacyjny, zadowolenie klienta (CSAT) jest znaczącym zwrotem. W takim środowisku satysfakcja klienta jest mierzona za pomocą ankiet i informacji zwrotnych. W niestandardowym środowisku Obsługa klienta to tylko niewielka część pracy, ale zasady są takie same. Potrzebujesz i chcesz, aby klient był zadowolony z usług, które świadczysz.
cta.obciążenie (455190, “aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

Twój wynik CSAT-uzyskanie go od dobrego do wielkiego

zadowolony klient = powracający klient. Ponieważ masz do czynienia z oczekiwaniami, które ludzie mają z Ciebie, zadowolenie klienta oznacza coś innego dla każdego klienta. Istnieje wiele czynników, które mogą mieć wpływ na zadowolenie klienta. Ale mimo, że zadowolenie klienta oznacza różne rzeczy dla różnych klientów, wszystkie oczekiwania klientów wchodzą w to, co nazywa się ” trzy wymiary obsługi klienta.”

3 Wymiary obsługi klienta

wymiar biznesowy

praktyczne potrzeby Twojego klienta. Wymiar biznesowy jest powodem, dla którego kontaktują się z Tobą. Coś nie działa. Jest problem do rozwiązania lub pytanie do odpowiedzi. Dostawcy, którzy pracują zbyt dużo w tym wymiarze, koncentrują się na rozwiązaniu zapytania, a nie wystarczająco na osobie, która je wykonuje. Klienci uważają, że interakcja była zbyt bezosobowa lub zbyt techniczna, a ich wynik CSAT odzwierciedla to.

ludzki wymiar

ludzka potrzeba Twojego klienta. Klienci chcą szacunku, uwagi,pewności. Chcą czuć się ważni. Zaspokajanie potrzeb klientów w tym wymiarze z powodzeniem ma większy ogólny wpływ na długoterminowe zadowolenie klienta niż zaspokajanie jego potrzeb biznesowych-nawet jeśli nie możesz natychmiast odpowiedzieć na jego zapytanie.

Ukryty wymiar

Ukryty wymiar to wszystko, co dzieje się za kulisami dla Ciebie i klienta. Dla klienta jest to zbiór oczekiwań, jakie mają wobec usługi. Dla dostawcy, to procesy i procedury, które muszą być przestrzegane podczas interakcji. Twoja zdolność do zaspokojenia oczekiwań klientów i ukrytych aspektów pracy może mieć duży wpływ na wynik CSAT.

Osiągnij satysfakcję klienta, koncentrując się na ludzkim wymiarze

chociaż równoważenie potrzeb klienta w każdym z trzech wymiarów jest najważniejsze w osiągnięciu doskonałego wyniku CSAT, jest to ludzki wymiar, w którym ludzie czują, że są dbani i słuchani. Wysiłki, które czynisz w ludzkim wymiarze, zwrócą się za Ciebie na ich wynik CSAT.

praktyczny przykład

oto dwie częściowe transkrypcje identycznych zapytań, które otrzymał jeden z naszych klientów (korporacyjny helpdesk). Kiedy dwie ankiety wróciły, jedna miała średni wynik, druga otrzymała najwyższą możliwą ocenę. Podczas obu połączeń problem został rozwiązany w ciągu kilku minut.

otrzymałem e-mail z informacją, że muszę uaktualnić oprogramowanie. Kiedy kliknąłem na link, nic się nie stało. Ale teraz program też nie chce się uruchomić.

czym według ciebie jest dobra Obsługa klienta?

pomyśl o doskonałej obsłudze klienta, którą otrzymałeś. Co tkwi w twoim umyśle najbardziej-Czy to czas potrzebny na rozwiązanie problemu, czy sposób, w jaki dostawca zaspokoił Twoje ludzkie potrzeby? Co konkretnie powiedział lub zrobił dostawca, który uczynił cię zadowolonym klientem? Co ktoś musi zrobić, aby zdobyć “idealną 10” na formularzu opinii? Dla niektórych jest to wysiłek, który dostawca podjął, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Dla innych to fakt, że to nie był kompletny kłopot, aby ktoś na linii.

czym według ciebie jest dobra Obsługa klienta? Daj nam znać.