Calculating Call Center Staff

Calculating Call Center Staff
Calculating Resource Requirements and Understanding Staff and Service Tradeoffs

wyostrz swoje ołówki. Odkurz Kalkulator. Czas na lekcję matematyki.

prowadzenie udanej operacji call center oznacza zarządzanie za pomocą numerów. A najważniejszą liczbą jest liczba ciał w siedzeniach co godzinę, aby odpowiedzieć na kontakty z klientami. Ponieważ ponad dwie trzecie kosztów operacyjnych call center są związane z personelem, uzyskanie” tylko prawo ” liczba pracowników w miejscu ma kluczowe znaczenie zarówno pod względem usług i kosztów. W tym artykule przedstawiono krok po kroku proces obliczania zapotrzebowania na zasoby call center i oceny najważniejszych kompromisów usług i kosztów.

Obliczanie obciążenia pracą

w poprzednim artykule na temat podstaw prognozowania wyjaśniliśmy proces prognozowania wywołań – biorąc dane historyczne i analizując trendy i wzorce sezonowe, aby uzyskać miesięczne szacunki, a następnie wykorzystując wzorce dnia tygodnia i pory dnia, aby rozbić liczby na prognozy godzinowe lub półgodzinne.

dzięki tym prognozom wielkości połączeń i pewnym założeniom dotyczącym średniego czasu obsługi (AHT)jesteśmy gotowi wykonać proste obliczenia, aby uzyskać obciążenie personelu. Jest to po prostu liczba połączeń prognozowanych na godzinę pomnożona przez średni czas obsługi połączenia. Średni czas obsługi (AHT) składa się z dwóch elementów: rzeczywistego czasu rozmowy lub rozmowy oraz dowolnego czasu zakończenia połączenia po połączeniu. Czas zakończenia może obejmować prawie wszystko – wypełnienie formularza, aktualizację bazy klientów itp.

ten czas obsługi prawdopodobnie będzie się różnić w zależności od pory dnia, a także od dnia tygodnia. Na przykład, może się okazać, że AHT jest wyższy podczas wieczornej zmiany, ponieważ możesz mieć nowszy personel pracujący w niepożądanych godzinach lub po prostu mieć dzwoniących, którzy lubią rozmawiać trochę dłużej w godzinach porannych! Większość call center po prostu użyć średniej liczby do obsługi czasu całej planszy, co może być niebezpieczne założenie, jeśli istnieje znaczna wariancja. Nieprecyzyjne liczby mogą przyczynić się do niedoboru lub nadmiaru personelu, dlatego najlepiej jest używać liczb, które odzwierciedlają wzorce pory dnia lub dnia tygodnia.

numer workload jest następnie używany do określenia, ilu pracowników bazy jest potrzebnych do obsługi połączeń. Część, która sprawia, że personel dla call center inny niż jakikolwiek inny rodzaj sytuacji kadrowej jest to, że obciążenie pracą nie reprezentuje typowych wzorców pracy. Porównajmy call center przychodzące do grupy pracowników biurowych przetwarzających pocztę w tej samej firmie. Między 8:00 a 9:00 personel biurowy ma 400 sztuk poczty do przetworzenia, a każda sztuka zajmuje 3 minuty. To 1200 minut lub 20 godzin pracy. Ile osób musi pracować, aby wykonać całą pracę do 21: 00?

Ok, to jeszcze nie jest trudna część matematyczna. Aby przetworzyć 20 godzin pracy, potrzebne byłoby 20 pracowników. Powodem stosunku 1: 1 jest to, że zadania poczty reprezentują sekwencyjne obciążenie pracą. Innymi słowy, pracownicy mogą przetwarzać pracę jako zadania back-to-back, a każda osoba może wykonać jedną godzinę pracy w ciągu godziny.

określanie wymagań pracowników Call Center

teraz nadszedł czas na pracowników call center. Pracownicy ci otrzymują 400 połączeń, a każdy z nich zajmuje średnio trzy minuty – 2 minuty rozmowy i kolejną minutę pracy po telefonie. Znowu mamy 1200 minut lub 20 godzin pracy. Ile osób jest potrzebnych?

niestety nie możemy obsłużyć połączeń z zaledwie 20 osobami. O 8: 05 mogą pojawić się 22 połączenia, co oznacza, że wszyscy 20 agenci są zajęci, a kolejne 2 połączenia są w kolejce. Wtedy o 8:15, może być tylko 16 telefonów w toku, co oznacza, że 4 z naszych pracowników są bezczynni. Te cztery osoby nie będą w stanie wykonać pełnej godziny pracy, po prostu ze względu na sposób, w jaki dotarły połączenia. W call center przychodzącym, praca nie przychodzi w sposób back-to-back. Raczej praca przychodzi, gdy nasi klienci zdecydują się na nawiązanie połączenia. Mamy więc losowe obciążenie zamiast sekwencyjnej pracy. To prowadzi nas do pierwszej zasady matematyki call center staffing: musisz mieć więcej godzin pracy na miejscu niż godzin rzeczywistej pracy do zrobienia.

więc ile dodatkowych potrzebujemy? Czy na 20 godzin pracy potrzeba 21 pracowników? 24? 30? Liczba potrzebnych pracowników zależy od poziomu usług, które chcemy świadczyć. Oczywiście, im więcej personelu mamy, tym krótsze opóźnienie. Im mniej personelu, tym dłużej dzwoniący będzie czekał.

określenie, co dzieje się z określoną liczbą zasobów na miejscu, aby osiągnąć określoną ilość pracy, wymaga modelu matematycznego, który replikuje obecną sytuację. Istnieje kilka modeli inżynierii ruchu telefonicznego dostępnych i jeden z nich w szczególności jest dobrze dostosowany do świata centrów telefonicznych przychodzących. Używamy modelu o nazwie Erlang C, który bierze pod uwagę losowość przychodzącego obciążenia pracą, a także zachowanie w kolejce (trzymanie pierwszego dostępnego powtórzenia) wywołań.

przykład Erlang C

przyjrzyjmy się prognozom Erlang C opartym na 20 godzinach pracy zdefiniowanych wcześniej. Poniższa tabela pokazuje, co by się stało z 21 do 28 pracowników (Kolumna 1)w miejscu do obsługi 20 godzin pracy połączeń przychodzących.

przyjrzyjmy się każdej z kolumn i miar usługi. Druga kolumna pokazuje część połączeń, które nie znajdą agenta i wejdą do kolejki, a trzecia kolumna pokazuje, jak długo opóźnieni rozmówcy będą czekać średnio. Tak więc, mając 24 pracowników na miejscu, Model Erlang C przewiduje, że 30% rozmówców zostanie opóźnionych i że będą czekać średnio 45 sekund w kolejce.

Trzecia kolumna reprezentuje średnie opóźnienie wszystkich połączeń, w tym tych, które są natychmiast odbierane. Tak więc, mając 24 pracowników na miejscu, 30 % połączeń trafiłoby do kolejki i czekało tam 45 sekund, podczas gdy pozostałe 70% zostałoby odebrane natychmiast. Średnie opóźnienie lub średnia prędkość odpowiedzi (ASA) jest średnią ważoną obu tych grup = 13 sekund. Ważne jest, aby zrozumieć, że ten numer ASA nie jest przeciętnym doświadczeniem kolejki dla rozmówców. Albo czekają (i robią to średnio 45 sekund), albo wcale nie czekają. ASA nie jest liczbą “rzeczywistą” – jest statystyką reprezentującą średnią dwóch pozostałych liczb.

Czwarta kolumna reprezentuje poziom usług. Poziom usługi reprezentuje X % rozmówców, które są obsługiwane w określonym y sekund czasu opóźnienia. Ta tabela pokazuje procent, które są obsługiwane w ciągu określonych 20 sekund czasu oczekiwania. Wspólnym celem usługi call center jest 80% połączeń obsługiwane w 20 sekund lub mniej. Aby osiągnąć ten cel, potrzebowalibyśmy 24 pracowników, co zapewniłoby poziom usług na poziomie 81% w ciągu 20 sekund.

personel do celów serwisowych

więc jaki powinien być twój cel serwisowy? Chociaż istnieją pewne wspólne cele postrzegane często w centrach telefonicznych, naprawdę nie ma czegoś takiego jak “standard branżowy”za to, co cel usługi powinny być. Wyznaczenie celu odpowiedzi zależy od wielu różnych czynników. Call Center muszą wziąć pod uwagę cele przedsiębiorstwa i strategie marketingowe, standardy konkurencji, a co najważniejsze oczekiwania klientów. Często okazuje się, że zarządzanie call center maszeruje w kierunku tego samego celu usług rok po roku, nie zastanawiając się, czy cel powinien być wyższy lub niższy w oparciu o środowisko biznesowe lub wymagania klientów.

oczekiwania klientów z pewnością wzrosły, jeśli chodzi o szybkość odpowiedzi na oczekiwania. Coraz więcej dzwoniących opiera swoje oczekiwania i ocenia usługę na ich ostatnim, najlepszym doświadczeniu. Biorąc pod uwagę raporty ACD call center i patrząc na kiedy dzwoniący zaczynają porzucać połączenia daje pewne pojęcie o “najgorszym przypadku” scenariusz opóźnienia. Ale wyznaczenie celu “najlepszego przypadku” powinno obejmować uzyskanie informacji zwrotnej od kierownictwa wyższego szczebla, klientów, konkurentów i innych ośrodków, a następnie ocenę kompromisów kosztów i usług w celu określenia wpływu na koszty i usługi podniesienia lub obniżenia celu.

relacja personelu i obsługi

spójrzmy jeszcze raz na naszą tabelę kadrową i przejrzyjmy wpływ na obsługę w miarę zmiany liczby pracowników. Oczywiście czas opóźnienia wzrasta, gdy agenci są odejmowani, a usługa poprawia się, gdy dodawany jest personel. Ale usługa nie ma wpływu w tym samym stopniu w każdy sposób, i jest to niezwykle ważne zjawisko, aby zrozumieć o personelu call center.

powiedzmy, że zdecydowaliśmy, że musimy mieć 24 pracowników na miejscu, aby obsłużyć 20 godzin pracy telefonicznej, aby osiągnąć cel 80% W 20 sekund. Jeśli zmienimy liczbę pracowników w górę lub w dół, będą dwa różne skutki. Po pierwsze, jeśli dodamy osobę lub dwie, średnia prędkość odpowiedzi (Asa) poprawia się z 13 sekund do 8 sekund z 25 pracownikami, a następnie do 4 sekund z 26 pracownikami. Pierwsza dodana osoba przyniosła 5-sekundową poprawę, a następna osoba zyskała tylko 4-sekundową poprawę, a trzecia osoba spowodowałaby ASA 2 sekund, 2-sekundową poprawę. Dodawanie pracowników skutkuje malejącymi zwrotami, z coraz mniejszym wpływem w miarę wzrostu liczby pracowników.

teraz spójrzmy na efekt odejmowania personelu od naszego wymogu 24 osoby. Kiedy odejmujemy jedną, dwie i trzy osoby, nasz ASA wzrasta odpowiednio do 25 sekund, 51 sekund i 137 sekund. Pierwsza osoba wypadła w wyniku wzrostu o 12 sekund, druga w kolejnym 26-sekundowym spadku, a trzecia w skoku o kolejne 86 sekund! Zabierając pracowników, obsługa pogarsza się i w pewnym momencie robi to dramatycznie. Są to szczególnie duże skoki, ponieważ liczba naszych pracowników zbliża się do godzin pracy.

możesz to postrzegać zarówno jako dobrą, jak i złą wiadomość. Dobrą wiadomością jest to, że jeśli dostarczasz słabą obsługę w call center, możesz ją dramatycznie poprawić, dodając tylko jedną osobę. Z drugiej strony, gdy poziom usług jest przeciętny do złego, kolejna osoba rezygnująca może wysłać usługę na taką zjeżdżalnię, że prawie niemożliwe jest odzyskanie.

Obliczanie skurczu i wymagań harmonogramu

liczby, które omówiliśmy do tej pory, są wyłącznie liczbami “ciała w krzesłach”. Numery te zakładają, że wszyscy agenci są zawsze dostępni do obsługi obciążenia połączeń.

ale wszyscy wiemy, że agenci nie są dostępni przez większość czasu. I musimy uwzględnić tę niedostępność w naszych wymaganiach harmonogramu, abyśmy mieli wystarczającą liczbę pracowników do obsługi telefonów.

przy obliczaniu wymagań dotyczących personelu należy dokonać ostatecznego dostosowania, aby uwzględnić wszystkie działania i sytuacje, które sprawiają, że personel jest “nieproduktywny”. Określamy ten bezproduktywny czas jako skurcz personelu i definiujemy go jako każdy czas, za który personel jest płacony, ale nie jest dostępny do obsługi połączeń. Zaliczamy do nich takie działania jak przerwy, spotkania, szkolenia, praca poza telefonem i ogólne bezproduktywne lub ” gdzie oni do cholery są?”czas.

w większości ośrodków skurcz personelu waha się od 20 do 35%. Uwzględniamy ten współczynnik skurczu w naszym zapotrzebowaniu na personel, dzieląc wymóg Erlanga przez procent produktywnego personelu (lub 1 minus procent skurczu). W naszym przykładzie, jeśli potrzeba 24 pracowników, a nasz współczynnik skurczu wynosi 30%, to 24/.7 daje Wymaganie 34 harmonogramów.

kolejne kroki

w następnym artykule z tej serii pomożemy Ci zrozumieć kilka liczb związanych z obsadą personelu call center, w tym wpływ wskaźnika przybycia, obliczenia obłożenia personelu i wpływ wielkości na wydajność call center. Omówimy również różnice w obliczeniach obciążenia i modelach zatrudnienia podczas planowania zasobów do obsługi innych kanałów komunikacji, takich jak Połączenia wychodzące lub wiadomości e-mail.

o autorze
Penny Reynolds jest partnerem-założycielem szkoły Call Center, firmy oferującej szeroką gamę ofert edukacyjnych dla profesjonalistów call center. Penny jest popularnym mówcą branżowym i jest autorem wielu książek o zarządzaniu call center, w tym Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management and call Center Supervision: The Complete Guide for Managing Frontline Staff. Można się z nią skontaktować pod numerem telefonu 615-812-8410 lub mailowo pod adresem: [email protected].