co to jest Contact Center CTI ? 3 podstawowe korzyści

Contact center CTI ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta i agenta. Oto, co oznacza CTI i dlaczego jest to tak korzystne dla centrów kontaktowych.

integracja telefonii komputerowej (CTI) To rodzaj technologii, która pozwala komputerowi sterować telefonem. Innymi słowy, agenci contact center mogą łatwo wykonywać wszystkie funkcje telefonu ze swojego komputera – bez sprzętu telefonicznego.

ale CTI wykracza poza telefonię. Zapewnia również agentom informacje w czasie rzeczywistym o rozmówcy i ich historii w firmie, uzbrajając ich w to, czego potrzebują, aby zapewnić osobistą obsługę klienta.

oto jak to działa.

jak działa Contact Center CTI

centra kontaktowe działają z wieloma aplikacjami biznesowymi, w tym CRM, narzędziami komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, oprogramowaniem telefonicznym i innymi. Contact center CTI jest tym, co łączy cały ten stos technologii. Oto, co się dzieje, gdy połączenie przechodzi przez system:

• połączenie przychodzące jest przechwytywane przez przełącznik telefoniczny contact center.
• wywołaj interfejsy danych z platformą CTI.
• dane połączeń są przechowywane, A Dodatkowe dane są pobierane z bazy danych.
• system CRM tworzy zgłoszenie problemowe, podczas gdy platforma wysyła dane połączenia do agenta odbierającego połączenie.
• agent otrzymuje wyskakujący ekran i odbiera połączenie już znając klienta, historię sprzedaży i usług klientów oraz powód połączenia.

to takie proste. Ten pop ekranu CTI przygotowuje agentów z informacjami, które muszą wiedzieć ,zanim powiedzą ” cześć.”Zalety tej funkcji są niezaprzeczalne. Oto dlaczego.

3 zalety Contact Center CTI

1. Popraw doświadczenie klienta

klient jest sercem contact center. Pewnie dlatego tu jesteś. Ale czasami, nawet z powodów, na które nie masz wpływu, ta usługa nie idzie tak gładko, jak się spodziewałeś. Konsekwentne słabe doświadczenie klienta będzie kosztować firmę w dłuższej perspektywie.

w rzeczywistości około 50% konsumentów twierdzi, że zmieniłoby dostawców usług z powodu jednego złego doświadczenia w obsłudze klienta. Dzięki w pełni zintegrowanemu systemowi możesz być bardziej proaktywny w rozwiązywaniu wszelkich problemów i ostatecznie utrzymać więcej klientów.

posiadanie informacji z przodu i na środku pomaga agentom być bardziej osobistym i stawiać klienta na pierwszym miejscu. A kiedy pojawia się problem, agent może być bardziej przejrzysty co do przyczyny problemu i skuteczniej go rozwiązać. Klienci to Ludzie na koniec dnia, a ludzie cenią przejrzystą i dostosowaną do potrzeb obsługę.

2. Popraw doświadczenie agenta

równie ważne jak doświadczenie klienta jest doświadczenie agenta. Twój zespół agentów jest tym, co stoi między Twoją firmą a zadowolonym klientem. Tu zaczyna się wyjątkowa obsługa. Najbardziej udane centra kontaktowe inwestują w swój zespół, wyposażając i szkoląc go w narzędzia, które usprawnią ich pracę.

jest to szczególnie ważne, ponieważ wskaźnik obrotów nadal jest dużym problemem dla call Center. Patrząc z perspektywy, w 2019 r. obroty we wszystkich sektorach wynosiły około 10%. Call center średnio około 30-45 procent.

niezadowolenie agenta może wynikać z wielu problemów, ale wszystko sprowadza się do frustracji wynikającej z poczucia nieprzygotowania i niedowartościowania.

istnieje wiele sposobów na zaangażowanie pracowników i poprawę kultury firmy, ale te rozwiązania ostatecznie nie mogą wyleczyć bólu głowy spowodowanego złą technologią. Agenci, którzy spędzają większość czasu na zmaganiu się z zamkniętą i nieskuteczną technologią, są zrozumiale sfrustrowani. Frustracja prowadzi do kontynuacji-co oznacza więcej rekrutacji i szkoleń dla Ciebie i mniej czasu na pracę, która sprawia, że contact center odnosi sukces.

tutaj pojawia się Contact center CTI. Bezproblemowe integracje wspierają Twoich agentów. Daje im wszystkie potrzebne informacje, dzięki czemu mogą podejmować świadome decyzje, ograniczać ręczne wprowadzanie i wykonywać pracę, do której ich zatrudniłeś—czyli sprawić, aby Twoi klienci byli zadowoleni i usłyszani.

i inwestycja się opłaca. Dobrze wyszkoleni agenci wyposażeni w CTI mogą lepiej współpracować ze wszystkimi członkami zespołu i zwiększać produktywność.

3. Uzyskaj lepszy zwrot z inwestycji

mówiąc o zwrocie z inwestycji-to kolejna ważna korzyść dla centrów kontaktowych.

pracując z dostawcą rozwiązań CTI contact center, wygrywasz z perspektywy kosztów i osi czasu. Alternatywnie, niestandardowe projekty integracyjne (i niektóre rozwiązania CTI) wymagają ogromnych kosztów z góry i obszernego harmonogramu wdrożenia, co utrudnia osiągnięcie zwrotu z inwestycji.

poszukaj dostawcy, który oferuje:

• zerowy kod niestandardowy
• ceny za miejsce w subskrypcji
• łączy solidny silnik podstawowy z wbudowanymi złączami do wiodących systemów CRM, systemów telefonicznych i innych aplikacji biznesowych

ta struktura cenowa pozwala zaoszczędzić prawie 50 procent w porównaniu z tradycyjną integracją w okresie 3 lat. Pomaga to szybciej osiągnąć zwrot z inwestycji, umożliwiając rozwój firmy, inwestowanie w technologię (i ludzi) i rozwój jeszcze bardziej.

podsumowanie

zadowoleni klienci to lojalni klienci. Kupują więcej, zostawiają dobre recenzje i stają się ewangelistami dla Twojej marki. Zyskujesz nowych klientów. I cykl się powtarza.

szczęśliwi agenci lepiej pracują i zostają w swojej pracy. Oznacza to, że mniej pieniędzy idzie na zatrudnianie, ponowne zatrudnienie i szkolenia. Spędzasz więcej czasu na prawdziwej pracy, a mniej na tasowaniu talii.

wdrażając nowe systemy, potrzebujesz rozwiązania, które jest łatwe w konfiguracji i obsłudze, dzięki czemu masz mniej przestojów, Twoja firma może nadal odbierać połączenia i uzyskać lepszy zwrot z inwestycji raczej wcześniej niż później.

jasne jest, że Contact center CTI jest drogą naprzód dla centrów kontaktowych, które chcą się rozwijać w 2021 roku, więc nie daj się zostawić w tyle.

CDC daje centrom kontaktowym moc i elastyczność w integracji ich stosu technologii i czerpaniu korzyści z powyższych. Skontaktuj się z naszym zespołem, aby dowiedzieć się więcej o naszym rozwiązaniu CTI.