Czego należy szukać w przeglądzie usług?

przeglądy usług zapewniają, że zarządzani Dostawcy Usług (MSP) zapewniają spójną, satysfakcjonującą obsługę i zapewniają klientom ciągłe doskonalenie usług (CSI). Dzięki regularnemu przeglądowi zaangażowania klientów dostawcy usług nie tylko poprawiają jakość swoich usług, ale także wzmacniają swoje relacje z klientami.

co to jest Przegląd usług?

Przegląd usług to ocena usług świadczonych przez MSP na rzecz Klienta w celu zidentyfikowania możliwości CSI, zwiększenia wydajności i zrównoważonego rozwoju oraz wzmocnienia zaufania między MSP a klientami. Podczas przeglądu usług dostawcy usług przeprowadzają klientów poprzez analizę danych związanych z celami klienta w celu określenia bieżącej efektywności usług i identyfikacji strategii dla CSI. Service delivery manager, przedstawiciel MSP, nadzoruje i zarządza usługami dla klienta. Jako taki, service delivery manager jest odpowiedzialny za ustanowienie zasad dla spójnej wydajności, monitorowania pracowników i oceny opinii klientów w celu opracowania CSI.

podczas przeglądów usług menedżerowie ds. realizacji usług analizują interakcje między trzema kluczowymi elementami: krytycznymi czynnikami sukcesu (CSF), kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI) i umowami o poziomie usług (SLA).

• CSF są elementami uznanymi za niezbędne dla organizacji do osiągnięcia celu i dlatego definiują elementy sukcesu przedsiębiorstwa.
• wskaźniki KPI to wymierne pomiary sukcesu gromadzone i analizowane przez dostawców usług i klientów, aby ocenić, jak blisko organizacji jest osiągnięcie swoich CSF.
• umowy SLA to standardy usług określone i uzgodnione przez dostawców i firmy w celu pociągnięcia MSP do odpowiedzialności za świadczone usługi. MSP i klienci badają CSF i KPI, aby upewnić się, że umowy SLA są spełnione i zobaczyć, w jaki sposób można jeszcze bardziej ulepszyć świadczone usługi.

Tak więc, jeśli Klient ma możliwość poprawy możliwości swojego działu Pomocy Technicznej, KPI, z którego może skorzystać, to czas na rozwiązanie zgłoszeń incydentów lub szybkość odpowiedzi na zgłoszenia, ich przetwarzania i rozwiązywania. SLA, że klient i Usługodawca może uzgodnić będzie określoną ilość czasu, jaki powinien zająć dla poziomu 1 technika, aby odpowiedzieć.

jak działa Przegląd usług?

w procesie przeglądu usług istnieją przyrostowe poziomy zaangażowania klienta MSP, które pomagają utrzymać CSI. Od uznaniowych nieformalnych synchronizacji po kwartalne przeglądy biznesowe, każdy poziom różni się częstotliwością, zakresem, celami i uczestnikami. Jednak każdy poziom jest istotnym elementem ogólnej struktury procesu przeglądu usług, a obie strony powinny ustalić oczekiwania dotyczące przeglądu usług, aby zapewnić zadowalający wynik.

nieformalne synchronizacje

chociaż nie jest to prawdziwy przegląd usług, nieformalne synchronizacje są jednak kluczowym elementem procesu dostarczania usług. Te codzienne, tygodniowe lub dwutygodniowe spotkania konwersacyjne stanowią okazję dla zespołu MSP do monitorowania codziennej obsługi poprzez zbieranie danych, takich jak ilość biletów i zadowolenie klienta, które można ocenić, aby zapewnić CSI. Na przykładzie klienta, który chce poprawić swoje zdolności personelu poziomu 1, nieformalne synchronizacje zapewniają usługodawcy możliwość śledzenia czasu reakcji na zgłoszenia incydentów. Ponieważ nieformalne synchronizacje są uprzejmością dla klienta przez MSP, przechodzą długą drogę w zakresie obsługi klienta, utrzymując częstą komunikację między obiema stronami. Chociaż ich regularność nie jest tak stała, jak inne poziomy procesu przeglądu usług, nieformalne synchronizacje ostatecznie sprawiają, że wynikające z nich zadania przeglądu usług są bardziej skuteczne.

Miesięczne przeglądy usług

głównym celem miesięcznych przeglądów usług jest zbadanie przez dostawców usług kluczowych w odniesieniu do plików CSF w celu oceny, w jaki sposób ogólna wydajność ich usług jest zgodna z celami klienta. Comiesięczne przeglądy usług różnią się od nieformalnych synchronizacji, ponieważ są zarówno strategiczne, jak i taktyczne; służą one jako okazja dla MSP do wykorzystania analizy danych do stworzenia planu operacyjnego, który prowadzi do manewrów taktycznych,i są okazją do oceny wydajności usługi, aby kontynuować. Jeśli klient, który chce poprawić swoją skuteczność w zakresie rozwiązywania problemów, nadal ma niezadowalające czasy rozwiązywania problemów-sygnalizując, że wspólne ramy strategiczne nie zostały osiągnięte—miesięczny przegląd usług staje się dla MSP okazją do opracowania i zaproponowania strategii, które przywrócą klienta do realizacji wspólnych ram strategicznych.

kwartalne recenzje biznesowe (QBRs)

jak wskazuje ich tytuł, kwartalne recenzje biznesowe (QBRs) odbywają się co kwartał. Podczas QBR MSP jednoczą dane zebrane w kwartale oraz ocenę strategiczną przeprowadzoną podczas przeglądu usług. Korzystając z tej bardziej kompleksowej analizy, dostawcy usług pracują nad poprawą świadczenia usług, aby dostosować się do zmieniających się potrzeb klienta i zidentyfikować inne usługi, które mogą zostać ulepszone. W związku z tym usługi QBR zapewniają dostawcom usług i klientom możliwość oceny skuteczności ich relacji biznesowych poprzez porównanie bieżącej wydajności usług z poprzednimi QBR.

Jeśli strategie opracowane podczas comiesięcznego przeglądu usług pomogły na przykładzie techników poziomu 1 Klienta opracować metodę skrócenia czasu do rozwiązania, klient może chcieć wprowadzić jeszcze więcej ulepszeń. Co więcej, klient może chcieć przełożyć opracowane strategie na inne CSF, takie jak zwiększenie współczynnika rozdzielczości pierwszego dotknięcia dla zgłoszeń incydentów. Tak więc, podobnie jak Miesięczne przeglądy usług, QBR są strategiczne—są forum, w którym MSP może dokonywać strategicznych modyfikacji na wysokim poziomie swoich świadczonych usług.

półroczne/roczne opinie biznesowe

budowanie z Qbrs, service Delivery Executives (Sde) i C-level executives po stronie klienta spotykają się na półrocznych lub rocznych przeglądów biznesowych. Podczas tych corocznych lub dwuletnich spotkań kierownictwo obu stron prognozuje długoterminową perspektywę zaangażowania w usługi i omawia potencjał przedłużenia umowy w świetle oceny ogólnej wartości usług. Uczestnicy sprawdzają również, czy umowy SLA wymagają dostosowania, czy CSF zmieniły nadgodziny lub czy należy wprowadzić nowe wskaźniki KPI, aby pomóc w utrzymaniu lub zwiększeniu CSI. Co więcej, te zobowiązania są okazją dla kadry kierowniczej do zidentyfikowania potencjalnych nowych usług, które mają być dostarczone i opracowania nowych strategii w celu dostosowania do celów biznesowych.

podczas półrocznego lub rocznego przeglądu biznesowego klient, który chce poprawić możliwości swojego działu Pomocy, może chcieć wprowadzić wskaźnik KPI dla procentu zgłoszeń, które eskalują do poziomu 2, lub może dostosować swoje CSF z Działu Pomocy Technicznej Tier 1 do poziomu 2. Ponadto, jeśli Klient osiągnął wzrost biznesowy w ciągu roku i odpowiednio rozwinął swoją strategię IT, SDEs musiałby stworzyć plan tłumaczenia ich świadczenia usług, aby dostosować się do tych nowych strategii.

wartość recenzji usług

aby odnieść sukces jako dostawca usług, dostawcy usług muszą aktywnie poszukiwać możliwości dla CSI, przeprowadzając regularne przeglądy usług przez cały rok, aby zapewnić spełnienie potrzeb swoich klientów. W związku z tym klienci powinni szukać MSP poświęconego dostarczaniu klientom spójnych CSI poprzez częste, skuteczne przeglądy usług. Należy jednak pamiętać, że oprócz korzyści płynących z konsekwentnych przeglądów usług dla klientów, zobowiązania te wzmacniają również profesjonalne relacje między klientami a MSP. Z tego powodu wspólne zrozumienie celów biznesowych i jasny plan ich osiągnięcia mają kluczowe znaczenie dla sukcesu na wszystkich poziomach procesu przeglądu usług.