cztery fazy CRM

CRM oznacza “zarządzanie relacjami z Klientami.”Chodzi o to, aby poznać swoich klientów i wykorzystać tę wiedzę do tworzenia korzystnych relacji z nimi. CRM istnieje w różnych formach, tak długo, jak nie było dostawców i klientów.

Nowoczesny CRM powstał w dużych firmach marketingowych z systemów, które obsługiwały dwa odrębne obszary-automatyzację sił sprzedaży i zarządzanie call center. Zespół sprzedaży potrzebował informacji o klientach, aby mógł sprzedawać produkty firmy. Call center potrzebowało informacji o klientach, aby mogli obsługiwać zapytania i rozwiązywać problemy.

chociaż zwykle oddzielne działy z niezależnymi funkcjami i zarządzaniem, oba obszary wymagały dostępu do tych samych informacji o klientach. Oryginalne systemy CRM po prostu przechwycone, przechowywane i umożliwiły im dostęp do tych informacji.

systemy te nigdy nie były przewidziane do kierowania organizacją do jej klientów. Ale CRM ewoluował i jak to się stało, że coraz bardziej koncentruje się na tym kluczowym obszarze.

Guru CRM Randy Harris mówi, że CRM przeszedł przez trzy fazy ewolucji i teraz wchodzi w czwartą fazę. Pierwsze trzy to technologia, integracja i proces.

Faza 1: Technologia-automatyzacja tego, co wcześniej było obsługiwane ręcznie, w tym Baza Danych Klientów i komunikacja z klientami.

Faza 2: Integracja-organizacje zaczynają kierować swoje działania w kierunku zapewnienia satysfakcji klienta i tworzyć powiązania między różnymi sekcjami operacyjnymi, które dzielą się informacjami i ułatwiają obsługę klienta.

Faza 3: Proces-organizacje zaczynają restrukturyzować się wokół swoich relacji z klientami, oceniając ich skuteczność na poziomie satysfakcji klienta stworzonego. Jest to obecna Faza CRM.

teraz, gdy osiągnęliśmy etap trzeci, używane systemy CRM są zautomatyzowanymi, wysoce wyrafinowanymi strukturami. Większość z nich opiera się jednak na założeniach, które coraz częściej okazują się wątpliwe.

przez wiele lat zakładano, że przeszłe zachowania klientów mogą być wykorzystywane do przewidywania przyszłych zachowań klientów, że tradycyjne propozycje wartości pozostaną na zawsze i że tylko poprzez poprawę relacji z klientami możemy zapewnić utrzymanie klienta.

ale w ostatnich latach założenia te stały się ofiarami coraz większego zastosowania i sukcesu lepszych i skuteczniejszych systemów CRM.

odkryliśmy, że zachowanie klientów zmienia się szybko, gdy rynki tworzą nowe możliwości zakupu i pojawiają się alternatywne sposoby uzyskania satysfakcji. Propozycje wartości znacznie się zmieniły, ponieważ konkurencja na wszystkich rynkach wzrosła, a każda relacja z Klientem jest podatna na lepsze rozwiązania.

o ile naprawdę nie znamy naszych klientów – nie tylko tego, co wpłynie na ich zakup, ryzykujemy stworzenie organizacji, które nie są w stanie osiągnąć optymalnej rentowności, ponieważ nie mogą lub nie mogą ze względu na swoją strukturę dostarczyć tego, czego klient naprawdę chce.

czwarta faza CRM, w którą teraz wchodzimy, nazywa się ” customer-driven CRM.”Systemy CRM oparte na klientach wymagają, aby firma najpierw zrozumiała swoich klientów, a następnie zaprojektowała systemy i infrastrukturę, które zapewnią im wyjątkowe i satysfakcjonujące doświadczenia zarówno w trakcie, jak i po zakupie.

CRM zorientowany na klienta szuka odpowiedzi na kilka bardzo ważnych pytań:

– co kupują nasi klienci?
– kiedy nasi klienci kupią?
— co kupują nasi klienci?
– ile zapłacą nasi klienci?
– co tworzy dla nich wartość, a jeśli tworzymy wartość, czy to ich z nami wiąże?

po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania firma faktycznie ponownie wymyśla się, aby zapewnić wszystko, co zdobędzie klientów, A Rje utrzymać. Jeśli z czasem odpowiedzi na pytania ulegną zmianie, zmieni się również biznes. W efekcie klient określa strukturę i systemy działalności.

aby to się stało, oprogramowanie CRM będzie nadal ewoluować, szczególnie przez większą integrację kanałów komunikacyjnych firmy, oraz poprzez wzmocnienie powiązań ze wszystkimi źródłami informacji w organizacji.

znacznie większy nacisk zostanie położony na długoterminowe partnerstwo między programistami CRM a ich klientami. Systemy CRM zostaną zaprojektowane tak, aby rosły w miarę rozwoju firmy, a nie wymagały wymiany systemów CRM w regularnych odstępach czasu.

w dłuższej perspektywie prawdopodobne jest, że firma zrestrukturyzuje się wokół swojego systemu CRM w miarę rozwoju systemu, skracając czas potrzebny do stworzenia skutecznych i bardziej opłacalnych odpowiedzi na rosnącą ilość i jakość informacji o klientach dostępnych do analizy.