Articles /

Czym jest ITIL? Twój przewodnik po bibliotece infrastruktury IT

czym jest ITIL?

IT Infrastructure Library (ITIL) jest biblioteką tomów opisujących ramy najlepszych praktyk dostarczania usług IT. ITIL przeszedł kilka zmian w swojej historii i obecnie składa się z pięciu książek, z których każda obejmuje różne procesy i etapy cyklu życia usług IT. Systematyczne podejście ITIL do zarządzania usługami IT może pomóc firmom zarządzać ryzykiem, wzmacniać relacje z klientami, ustanawiać opłacalne praktyki i budować stabilne środowisko IT, które pozwala na wzrost, skalę i zmiany.

opracowany przez centralną agencję komputerową i telekomunikacyjną rządu brytyjskiego (CCTA) w latach 80., ITIL po raz pierwszy składał się z ponad 30 książek, opracowanych i wydanych w czasie, które skodyfikowały najlepsze praktyki w technologii informacyjnej zgromadzone z wielu źródeł (w tym najlepszych praktyk dostawców) na całym świecie. IBM, na przykład, twierdzi, że jego czterotomowa seria o koncepcjach zarządzania systemami, System Zarządzania dla Systemów Informatycznych, znany jako żółte Księgi, dostarczył istotnego wkładu do oryginalnych książek ITIL.

Reklama

w kwietniu 2001 r.CCTA, wraz z kilkoma innymi agencjami, zostały włączone do

{{#url}}Office of Government Commerce{{/url}}{{^url}}Office of Government Commerce{{/url}}

(OGC), które jest obecnie znane jako

{{#url}}gabinet{{/url}}{{^url}}gabinet{{/Url}}

. OGC przyjęło projekt jako część swojej misji współpracy z brytyjskim sektorem publicznym jako katalizatora do osiągnięcia wydajności, stosunku jakości do ceny w działaniach komercyjnych i poprawy sukcesu w realizacji programów i projektów.

celem nie było stworzenie zastrzeżonego produktu, który mógłby zostać skomercjalizowany; raczej było zebranie najlepszych praktyk, które mogłyby pomóc w tym, co rząd uznał za rosnącą zależność w rządzie od niego w połączeniu z bolesnym brakiem standardowych procedur, które zwiększały koszty i pozwalały na utrwalanie błędów. Szybko okazało się, że rozpowszechnianie tych najlepszych praktyk przyniesie korzyści zarówno organizacjom sektora publicznego, jak i prywatnego.

z biegiem lat wiarygodność i użyteczność ITIL stała się rozpoznawalna, aw 2005 roku jej praktyki przyczyniły się do i dostosowały do standardu zarządzania usługami ISO/IEC 20000, pierwszego międzynarodowego standardu zarządzania usługami IT; opiera się on na brytyjskiej normie BS15000.

od 2013 roku ITIL jest własnością Axelos — joint venture pomiędzy gabinetem a Capita. Axelos daje firmom licencję na korzystanie z platformy ITIL, jednocześnie zarządzając aktualizacjami i zmianami procesowymi. Jednak, aby używać ITIL wewnętrznie, organizacje nie potrzebują licencji. ITIL v3 został wydany w 2011 roku, w Ramach Gabinetu, przynosząc aktualizacje do wersji 2007 opublikowanej w ramach OGC.

w 2018 roku Axelos ogłosił ITIL 4 – gruntowną przebudowę całego frameworka i największą zmianę od czasu opublikowania ITIL v3 w 2007 roku. ITIL 4, który rozpoczął się w Q1 z 2019,

{{#url}} oferuje bardziej zwinną, elastyczną i konfigurowalną wersję ITIL {{/url}} {{^url}} oferuje bardziej zwinną, elastyczną i konfigurowalną wersję ITIL {{/url}}

, która jest aktualizowana dla nowoczesnych firm. Najnowsza wersja zachęca do mniej silosów, większej współpracy, komunikacji w całej firmie i integracji agile i DevOps ze strategiami ITSM.

co jest w ITILU?

ITIL przeszedł kilka zmian w swojej historii. Oryginalne 30 książek ITIL zostało po raz pierwszy skondensowane w 2000 roku (kiedy ITIL V2 został uruchomiony) do siedmiu książek, każda owinięta wokół aspektu zarządzania IT. Później projekt ITIL Refresh w 2007 roku skonsolidował ITIL do pięciu tomów składających się z 26 procesów i funkcji – jest to określane jako wydanie ITIL 2007. W 2011 roku ukazała się kolejna aktualizacja pod nazwą ITIL 2011. Pozostało pięć tomów, a ITIL 2007 i ITIL 2011 pozostały podobne.

Reklama

ITIL 4, który został wydany w 2019 roku, koncentruje się na automatyzacji procesów, poprawie zarządzania usługami i integracji działu IT z biznesem. Jednak aktualizuje również ramy, aby dostosować je do nowoczesnych technologii, narzędzi i oprogramowania. Od czasu ostatniej aktualizacji ITIL, dział IT stał się integralną częścią każdej firmy, a nowa struktura dostosowuje się do tego poprzez większą elastyczność, elastyczność i współpracę.

ITIL 4 zawiera dziewięć przewodnich zasad, które zostały przyjęte z najnowszego egzaminu ITIL Practitioner, który obejmuje zarządzanie zmianami organizacyjnymi, komunikację oraz pomiary i metryki. Zasady te obejmują:

Reklama

  • skoncentruj się na wartości
  • projektuj dla doświadczenia
  • Zacznij tam, gdzie jesteś
  • Pracuj całościowo
  • postępuj iteracyjnie
  • Obserwuj bezpośrednio
  • bądź przejrzysty
  • współpracuj
  • zachowaj prostotę

najnowsza wersja ITIL koncentruje się na kulturze firmy i integracji jej z ogólną strukturą biznesową. Zachęca do współpracy między działami IT a innymi działami, zwłaszcza że inne jednostki biznesowe w coraz większym stopniu polegają na technologii, aby wykonać pracę. ITIL 4 podkreśla również opinie klientów, ponieważ przedsiębiorstwom łatwiej niż kiedykolwiek zrozumieć ich publiczne postrzeganie, zadowolenie klientów i niezadowolenie.

aby uzyskać więcej informacji na temat korzyści płynących z najnowszej wersji ITIL, zobacz “

{{#url}} ITIL 4: ITSM gets agile {{/url}} {{^url}} ITIL 4: ITSM gets agile{{/url}}

.”

jak zastosować ITIL w praktyce?

ITIL to zbiór e-booków, ale samo czytanie nie poprawi Twoich działań IT. Po pierwsze, musisz zawinąć mózg wokół koncepcji, a następnie uzyskać wpisowe personelu. Uzyskanie personelu IT do przyjęcia nowych procedur może być jak wypasanie kotów, ale istnieją narzędzia, które mogą pomóc.

wraz z ITIL pojawia się cały pakiet usług doradczych, szkoleniowych i certyfikacyjnych. Od początku lat 90. certyfikaty były zarządzane przez dwa niezależne organy: EXIN i ISEB, w zależności od lokalizacji. Pod koniec 2006 r. oba organy utworzyły sojusz w celu dalszego zarządzania usługami IT.

Reklama

od 2014 roku Axelos jest właścicielem certyfikacji personelu ITIL, a egzaminy są administrowane przez akredytowane organizacje szkoleniowe (ATOs). Akredytacje są administrowane przez

{{#url}} strategiczne Instytuty egzaminacyjne (Eis) {{/url}} {{^url}} strategiczne Instytuty egzaminacyjne (Eis) {{/url}}

. EIs muszą być akredytowane bezpośrednio przez Axelos w celu zaoferowania akredytacji ATOs.

przed wdrożeniem ITIL w Twoich organizacjach powinieneś odpowiedzieć na kilka pytań, takich jak problemy, które Twoja organizacja stara się rozwiązać i jaka jest Twoja droga do ciągłego doskonalenia usług.

po głębsze spojrzenie na wprowadzenie ITIL w życie, zobacz “

{{#url}}7 pytań, które należy zadać przed wdrożeniem ITIL {{/url}} {{^url}}7 pytań, które należy zadać przed wdrożeniem ITIL {{/url}}

” i “

{{#url}}jak zacząć z ITIL {{/url}} {{^url}}jak zacząć z ITIL {{/url}}

.”

czym jest certyfikacja ITIL i czy warto?

ITIL v3

{{#url}}system certyfikacji{{/url}}{{^url}}system certyfikacji{{/url}}

składał się wcześniej z pięciu poziomów: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert i Master. Każdy poziom wymagał większej głębi wiedzy i zrozumienia ITIL.

{{#url}}system certyfikacji w ramach ITIL 4 {{/url}} {{^url}} system certyfikacji w ramach ITIL 4 {{/url}}

został usprawniony, aby uwzględnić ITIL Foundation i ITIL Master exams. Egzamin ITIL Foundation ma dwie ścieżki, ITIL Managing Professional (MP) lub ITIL Strategic Leader (SL), z których każda ma swoje własne moduły i egzaminy.

Reklama

egzamin ITIL Managing Professional (MP) jest przeznaczony dla praktyków IT, którzy są zaangażowani w zespoły technologiczne i cyfrowe w całej organizacji, nie tylko w dziale IT. Ta ścieżka nauczy profesjonalistów wszystkiego, co powinni wiedzieć o prowadzeniu udanych projektów IT, zespołach i przepływach pracy.

moduły obejmują:

Reklama

  • ITIL Specialist-Create, Deliver and Support
  • ITIL Specialist – Drive Stakeholder Value
  • ITIL Specialist – High Velocity IT
  • ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve

egzamin ITIL Strategic Leader (SL) jest przeznaczony dla tych, którzy zajmują się “wszystkimi usługami cyfrowymi”, a nie tylko tymi, które należą do operacji IT. Ta ścieżka koncentruje się na tym, w jaki sposób technologia kieruje strategią biznesową i jak ją w to wpłynie.

moduły obejmują:

Reklama

  • ITIL Strategist-Direct, Plan & Improve
  • ITIL Leader – Digital & Strategia IT

obie ścieżki mogą prowadzić do egzaminu ITIL Master, który jest najwyższym poziomem certyfikacji, jaki możesz osiągnąć dzięki ITIL 4.

dla tych, którzy już pracują nad certyfikatami ITIL v3, kredyty zostaną przeniesione na nowe certyfikaty. Axelos zaleca, aby wszyscy kandydaci do certyfikacji ITIL kontynuowali drogę do ITIL master.

Reklama

aby uzyskać dogłębną analizę certyfikacji ITIL, zobacz “

{{#url}} co certyfikaty ITIL oznaczają dla Twoich praktyk zarządzania IT {{/url}} {{^url}} co certyfikaty ITIL oznaczają dla Twoich praktyk zarządzania IT {{/url}}

.”

jak ITIL może poprawić wyniki biznesowe mojej firmy?

dobrze zarządzana organizacja IT, która zarządza ryzykiem i utrzymuje infrastrukturę nie tylko oszczędza pieniądze, ale także pozwala ludziom biznesu skuteczniej wykonywać swoją pracę. Na przykład firma maklerska Pershing

{{#url}} skróciła czas reakcji na incydenty {{/url}} {{^url}} skróciła czas reakcji na incydenty{{/url}}

o 50 procent w pierwszym roku po restrukturyzacji swojego service desk zgodnie z wytycznymi ITIL, umożliwiając użytkownikom z problemami znacznie szybszy powrót do pracy.

ITIL zapewnia systematyczne i profesjonalne podejście do zarządzania świadczeniem usług IT i oferuje następujące korzyści:

  • obniżenie kosztów IT
  • poprawa usług IT dzięki wykorzystaniu sprawdzonych procesów sprawdzonych praktyk
  • poprawa satysfakcji klienta dzięki bardziej profesjonalnemu podejściu do świadczenia usług
  • standardy i wskazówki
  • poprawa produktywności
  • lepsze wykorzystanie umiejętności i doświadczenia
  • ulepszone świadczenie usług stron trzecich dzięki specyfikacji ITIL lub bs15000 jako standardu świadczenia usług w zamówieniach usług
{{#url}} zgodnie z Axelos {{/url}} {{^url}} zgodnie z Axelos {{/url}}

, ITIL może również pomóc firmom w ulepszaniu usług poprzez:

  • pomaganie firmom w zarządzaniu ryzykiem, zakłóceniami i awariami
  • wzmacnianie relacji z klientami poprzez “dostarczanie wydajnych usług spełniających ich potrzeby”
  • tworzenie opłacalnych praktyk
  • budowanie stabilnego środowiska, które nadal pozwala na wzrost, skalę i zmiany.

aby dowiedzieć się, jak uzyskać jak najwięcej z ITIL, zobacz “

{{#url}}5 kroków do udanej adopcji ITIL {{/url}} {{^url}}5 kroków do udanej adopcji ITIL {{/url}}

.”

ile będzie kosztować ITIL?

rozpoczęcie pracy wiąże się z zakupem ITIL w formie papierowej, PDF, ePub lub poprzez subskrypcję online bezpośrednio z

{{#url}}Axelos{{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Potem jest koszt szkolenia, który zmienia się każdego roku. Kurs prowadzący do początkowego certyfikatu Fundacji zazwyczaj trwa dwa dni, a kursy prowadzące do wyższych certyfikatów mogą trwać tydzień lub dłużej.

Dodaj do tego nieunikniony koszt przeprojektowania niektórych procesów w celu zapewnienia zgodności z wytycznymi ITIL i dostosowania help desk lub innego oprogramowania w celu przechwycenia informacji potrzebnych do śledzenia i generowania metryk.

nawiasem mówiąc, nie ma czegoś takiego jak oprogramowanie “zgodne z ITIL”; ITIL jest frameworkiem, a nie standardem. Niektóre oprogramowanie help desk i zarządzania zostało zaprojektowane z myślą o praktykach ITIL, więc lepiej nadają się zespołom pracującym w ramach.

przykłady oprogramowania i usług zaprojektowanych z myślą o ITIL i ITSM obejmują:

  • {{#url}} Samange {{/url}} {{^url}} Samange {{/url}}

    : oferuje automatyzację service desk z myślą o frameworku ITIL

  • {{#url}} InvGate Service Desk {{/url}} {{^url}} InvGate Service Desk {{/url}}

    : internetowa usługa gotowa do ITIL, która oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs

  • {{#url}} ManageEngine ServiceDesk Plus{{/url}}{{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}

    : Internetowe oprogramowanie help desk i asset management dostępne w wersji ITIL

  • {{#url}} Vision Helpdesk {{/url}} {{^url}} Vision Helpdesk {{/url}}

    : wielofunkcyjne rozwiązanie service desk z integracją ITIL

jak długo potrwa projekt ITIL?

ITIL nie jest “projektem”; to ciągła podróż w celu poprawy zarządzania usługami IT. Najlepsze praktyki muszą być wkomponowane we wszystko i muszą ewoluować wraz z rozwojem przedsiębiorstwa. Dzięki wpisowemu personelowi IT zmiany mogą się rozpocząć po przeszkoleniu personelu, a niektóre wyniki powinny być widoczne w ciągu tygodni lub miesięcy. Zmiany procesów wymagają jednak czasu, ponieważ zakorzenione złe praktyki są wykorzenione i zmodyfikowane (i potencjalnie występują zmiany personalne), ale wiele firm zgłosiło znaczne oszczędności po pierwszym roku.

aby lepiej zrozumieć, czego potrzeba, aby wdrożyć i wdrożyć ITIL, możesz przejrzeć

{{#url}}case studies na stronie Axelos{{/url}}{{^url}}case studies na stronie Axelos{{/url}}

. Ostatnie studia przypadków obejmują firmy takie jak Sony i Disney-dwie firmy z ogromnymi operacjami IT do zarządzania.

jakich oszczędności mogę się spodziewać?

korporacje i organizacje sektora publicznego, które z powodzeniem wdrożyły najlepsze praktyki ITIL, zgłaszają ogromne oszczędności.

na przykład w swoim artykule

{{#url}}korzyści z ITIL{{/url}}{{^url}}korzyści z ITIL{{/url}}

, Pink Elephant donosi, że Procter i Gamble zaoszczędzili około 500 milionów dolarów w ciągu czterech lat, redukując połączenia z help Deskiem i ulepszając procedury operacyjne. Nationwide Insurance osiągnęło 40-procentową redukcję przestojów systemu i szacuje zwrot z inwestycji na 4,3 miliona USD w ciągu trzech lat, a Capital One zredukowało” krytyczne ” incydenty biznesowe o 92 procent w ciągu dwóch lat. Po trzech latach wdrażania ITIL, firma meadwestvaco, zajmująca się produktami leśnymi, twierdziła, że wyeliminowała ponad 100 000 USD rocznie w kontraktach na utrzymanie IT i zauważyła 10-procentowy wzrost stabilności operacyjnej

{{#url}}dzięki ITIL{{/url}}{{^url}}dzięki ITIL{{/url}}

.

bez buy-in i współpracy ze strony pracowników IT każda implementacja na pewno się nie powiedzie. Wprowadzanie najlepszych praktyk do organizacji jest tak samo pracą PR, jak ćwiczeniem technicznym.

inne krytyczne uwagi obejmują fakt, że nie można zaplanować każdej awarii, zdarzenia lub incydentu, więc nie jest to nauka ścisła. W rzeczywistości nie poznasz dokładnego zwrotu z inwestycji w ITIL, dopóki nie zaimplementujesz go w swojej organizacji i nie użyjesz go skutecznie. Ostatecznie, ponieważ ITIL jest frameworkiem, może być tak skuteczny, jak pozwala na to korporacyjne wpisowe. Przyjęcie certyfikatów, szkolenia i inwestowanie w zmianę pomoże zwiększyć szanse na sukces i oszczędności.

Leave a Reply