czym są dane klientów? Definicja, typy, gromadzenie, Walidacja i analiza

dane klientów to behawioralne, demograficzne i osobiste informacje o klientach gromadzone przez firmy i firmy marketingowe w celu zrozumienia, komunikacji i nawiązywania kontaktów z klientami.

w tej odsłonie MarTech 101 przyjrzymy się podstawom Danych Klientów. Zaczniemy od zrozumienia jego definicji i typów. Następnie omawiamy, w jaki sposób można zbierać, zatwierdzać i analizować dane klientów.

spis treści

• Co to są dane Klienta?
• rodzaje Danych Klienta
• jak zbierać dane Klienta?
• Walidacja Danych Klientów
• Analiza Danych Klientów
• korzyści z analizy Danych Klientów
• wnioski

zaczynamy!

Co To Są Dane Klienta?

dane klientów są definiowane jako informacje, które klienci dostarczają podczas interakcji z Twoją firmą za pośrednictwem witryny internetowej, aplikacji mobilnych, ankiet, mediów społecznościowych, kampanii marketingowych i innych dróg online i offline.

dane klientów są podstawą udanej strategii biznesowej. Organizacje oparte na danych zdają sobie sprawę z tego znaczenia i podejmują działania w celu zapewnienia, że zbierają niezbędne punkty danych klientów, które umożliwiłyby im poprawę obsługi klienta i dostosowanie strategii biznesowej w czasie.

rodzaje Danych Klientów

organizacja gromadzi niezliczone punkty danych klientów w trakcie podróży kupującego. Ilość tych punktów danych jest ogromna i dla ułatwienia zrozumienia posegregowaliśmy je w różne kategorie.

przyjrzyjmy się różnym rodzajom danych klientów, które musisz zebrać, aby ulepszyć swoją strategię biznesową.

Uwaga: Zbieranie i przechowywanie Danych Klientów to skomplikowany temat, który jest w dużej mierze podyktowany zasadami i przepisami (takimi jak RODO) kraju, w którym działa Twoja organizacja i/lub grupa docelowa. Zapoznaj się z tymi przepisami i przestrzegaj ich, aby uniknąć konsekwencji prawnych. Można bezpiecznie szukać pomocy prawnej, jeśli nie masz pewności.

dane osobowe (PII i Non-PII)

dane osobowe można podzielić na dwie kategorie: dane osobowe (PII) i informacje nieosobowe (Non-PII).

dane osobowe (PII): PII to wszelkie informacje, które mogą być wykorzystane do rozpoznania tożsamości danej osoby. Jest on dalej podzielony na dwie kategorie

1. Powiązane informacje:

powiązane informacje to informacje, które mogą być wykorzystane do identyfikacji osoby bez konieczności dodatkowych informacji/punktu danych. Przykładami powiązanych informacji są:

1. imię i nazwisko
2. adres fizyczny
3. adres e-mail
4. dane logowania
5. numer prawa jazdy
6. numer ubezpieczenia społecznego
7. numer paszportu
8. dane karty kredytowej/debetowej
9. data urodzenia
10. numer telefonu

2. Linkable Information: Linkable information to każda informacja, która nie może zidentyfikować osoby na własną rękę, ale może to zrobić, gdy jest clubbed z inną informacją. Przykłady informacji, które można powiązać, obejmują:

1. imię lub nazwisko
2. Lokalizacja — Kraj, Państwo, Miasto, Kod Pocztowy
3. płeć
4. Rasa i pochodzenie etniczne
5. grupa wiekowa
6. szczegóły pracy

informacje nieosobowe (Nie-osobowe) PII): non-PII jest przeciwieństwem PII, która jest anonimową informacją i nie może być wykorzystana do identyfikacji żadnej osoby. Przykłady nie-PII obejmują:

1. adres IP
2. Pliki cookie
3. identyfikatory urządzeń

Uwaga: Możesz się zastanawiać, dlaczego zdecydowaliśmy się na uwzględnienie informacji innych niż PII w sekcji danych osobowych, mimo że nie pomaga to w identyfikacji osób. Powodem jest to, że różne przepisy traktują te punkty danych inaczej. Na przykład, zgodnie z RODO, informacje INNE niż PII, takie jak pliki cookie, mogą zostać sklasyfikowane jako dane osobowe. Tak więc, aby uniknąć potencjalnego zamieszania, zgrupowaliśmy je pod jednym parasolem.

dane o zaangażowaniu

dane o zaangażowaniu informują, w jaki sposób Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką za pośrednictwem różnych dróg marketingowych. Dane te obejmują takie informacje, jak zachowanie klienta na stronie internetowej, jego interakcja z Tobą w mediach społecznościowych i za pośrednictwem obsługi klienta itp. Oto inkluzje każdego kanału:

1. interakcje z witryną i aplikacjami mobilnymi: wizyty w witrynie, lepkość aplikacji, Najczęściej oglądane strony, przepływ użytkowników, źródła ruchu itp.
2. zaangażowanie w Media społecznościowe: Polubienia postów, udostępnienia postów, odpowiedzi na posty, natywne widoki wideo itp.
3. zaangażowanie e-mail: Otwarta stawka, współczynnik klikalności, współczynnik odrzuceń, przekazywanie wiadomości e-mail itp.
4. Informacje O Obsłudze Klienta: Liczba biletów, szczegóły reklamacji/zapytania, opinie itp.
5. płatne zaangażowanie w reklamę: wrażenia, współczynnik klikalności, koszt za kliknięcie/mille, konwersje itp.

dane behawioralne

dane behawioralne pomagają odkryć podstawowe wzorce ujawniane przez klientów podczas procesu zakupu. Dane dotyczące zaangażowania mogą, ale nie muszą, być częścią danych behawioralnych. Oto jak możesz zebrać te dane:

1. Dane Transakcyjne: Szczegóły subskrypcji, szczegóły zakupu, poprzednie zakupy, Średnia wartość zamówienia, dane dotyczące porzucania koszyka, Średnia wartość życia klienta, Szczegóły programu lojalnościowego klienta itp.

2. Użycie produktu: powtarzające się działania, użycie funkcji, Czas trwania funkcji, zakończenie zadania, urządzenia itp.

3. Dane jakościowe: Uwaga użytkownika, Heatmapy (kliknięcia, przewijanie, dane o ruchu myszy) itp.

dane dotyczące postaw:

dane dotyczące postaw są napędzane przez uczucia i emocje Twoich klientów. W ten sposób postrzegają Twoją markę i ofertę. Ponieważ dane o postawie są głównie jakościowe i subiektywne, aby uzyskać konkretne wyniki, mądrze jest połączyć je z danymi ilościowymi.

dane o postawie są zwykle zbierane poprzez ankiety, wywiady, grupy fokusowe, opinie, skargi klientów, recenzje itp. Oto kilka przykładów danych o postawie:

1. zadowolenie klienta
2. sentymenty
3. pożądanie produktu
4. Preferencje
5. motywacje i wyzwania
6. kryteria zakupu

dowiedz się więcej: Czym jest analiza klientów? Definicja, proces, kluczowe trendy i przykłady

jak zbierać dane klientów?

marketerzy mogą zbierać dane z każdego kanału, na którym klient wchodzi w interakcję z marką. Chociaż istnieją prawdopodobnie setki sposobów zbierania Danych Klientów, w tej sekcji przyjrzymy się najważniejszym sposobom, z których możesz lepiej poznać swoich klientów.

zanim zagłębimy się w sposób zbierania Danych Klientów, odpowiedz na następujące pięć pytań:

1. jakie są różne punkty danych, które powinieneś zbierać?
2. jak zorganizować dane? Jakich narzędzi potrzebujesz do przechowywania?
3. jakie środki należy podjąć, aby chronić dane klientów? I czy jesteś transparentny wobec swoich klientów w jaki sposób zbierasz ich informacje?
4. czy masz pewność, że metody gromadzenia danych są zgodne z przepisami i regulacjami obowiązującymi w Twoim kraju?
5. jak wykorzystasz dane dla dobra organizacji?

gdy już zdecydujesz się na te pytania, możesz zobaczyć, jak przejść do zbierania Danych Klientów.

analityka internetowa

Twoja witryna jest często głównym kanałem interakcji z klientami. Możesz zbierać dane klientów, takie jak ich cechy demograficzne i geograficzne, a także dane dotyczące zaangażowania i zachowań.

narzędzia takie jak Google Analytics, Mixpanel, Piwik PRO i Matomo pomagają zrozumieć ich zainteresowania, źródła polecania, szczegóły konwersji, a także ich zachowanie w czasie rzeczywistym w witrynie.

chociaż narzędzia te mają wady, takie jak niezdolność do zbierania informacji jakościowych, możesz je zrekompensować za pomocą narzędzi wizualnych/eksperymentalnych, takich jak Crazy Egg, Optimizely, VWO i Hotjar. Te narzędzia pomagają zrozumieć zachowanie użytkownika poprzez mapy cieplne, nagrania sesji i wizualizację ścieżki konwersji.

Media społecznościowe

możesz dużo wiedzieć o swoich klientach na podstawie ich interakcji z Tobą w mediach społecznościowych. Oprócz korzystania z podstawowych wskaźników zaangażowania (takich jak polubienia, komentarze i udostępnienia), możesz dowiedzieć się wiele o swoich klientach za pośrednictwem natywnej sekcji analytics/insights każdej platformy mediów społecznościowych.

dzięki wysiłkom w zakresie zarządzania reputacją online (ORM) możesz zebrać dane klientów, które pozwolą Ci zrozumieć ogólne nastroje wokół Twojej marki i oferty.

możesz zwiększyć stawkę swoich działań związanych z gromadzeniem danych klientów, inwestując w reklamy w mediach społecznościowych. Dzięki możliwości targetowania platform mediów społecznościowych możesz zrozumieć zainteresowania i inne cechy swoich klientów. Przesyłając swoją listę e-mail na platformy społecznościowe za pomocą funkcji custom audience, możesz odkryć ich zachowanie na określonym kanale społecznościowym, aby dowiedzieć się więcej o nich.

piksele śledzące

piksel śledzący to fragment kodu HTML lub JavaScript wstawiony do witryny lub wiadomości e-mail, który rejestruje każdego odwiedzającego odwiedzającego Twoją witrynę lub otwierającego wiadomość e-mail. Piksele śledzące mogą rejestrować adresy IP, Systemy operacyjne, przeglądarki itp. co z kolei pomaga reklamodawcom prowadzić zaawansowane kampanie remarketingowe.

dzięki pikselom śledzącym marketerzy mogą również poznać działania związane z konwersją swoich klientów.

informacje kontaktowe

informacje kontaktowe to chyba najważniejsza informacja z punktu widzenia komunikacji z klientami. Jest mało prawdopodobne, że twoi klienci będą udostępniać wszystkie informacje od samego początku. Dobrze jest zebrać ich dane, biorąc pod uwagę etap podróży kupującego. Na przykład dłuższe formy będą nieskuteczne na wczesnym etapie. Upewnij się, że zapewniasz odpowiednie nagrody/zachęty, gdy Twoi klienci podadzą swoje dane.

opinie klientów i ankiety

opinie klientów i ankiety są skuteczne w celu zebrania zainteresowań, gustów i preferencji klientów. Zadając odpowiednie pytania, ankiety mogą pomóc w zbieraniu jakościowych danych o postawie.

możesz otrzymywać informacje zwrotne na temat swoich ofert, usług, działań sprzedażowych i marketingowych poprzez ankiety. Korzystając z Net Promoter Score (NPS), możesz zrozumieć zachłanność swoich produktów wśród klientów.

oprogramowanie do obsługi klienta

oprogramowanie do obsługi klienta pomaga zrozumieć przypadki, w których klienci szukają pomocy, problemy występujące w produkcie, złożoność tych problemów, medium, które klienci wybierają, aby się z Tobą połączyć, czas potrzebny na rozwiązanie zapytania i sposób jego optymalizacji.

na podstawie tych danych marketerzy mogą ocenić zadowolenie klienta.

Dowiedz Się Więcej: Top 10 platform oprogramowania Digital Customer Experience (CX) na rok 2020

informacje o Transakcjach

w zależności od modelu biznesowego istnieją różne sposoby zbierania danych o transakcjach klientów. W przypadku firmy SaaS często odbywa się to w całości za pośrednictwem Internetu i zazwyczaj składa się ze standardowych danych, takich jak Szczegóły subskrypcji klienta.

na przykład w przypadku e-commerce będzie on zawierał dane o porzuceniu koszyka, podczas gdy w przypadku marki detalicznej ze sklepami stacjonarnymi będzie przede wszystkim polegać na systemie PoS (Point of sale) do zbierania danych o zakupach.

oprócz tych siedmiu sposobów, możesz zbierać dane klientów poprzez grupy fokusowe, wywiady z klientami, platformę zarządzania danymi (DMP), aby wymienić tylko kilka.

sprawdzanie poprawności danych klientów

zapewnienie dokładności danych klientów jest niezbędne dla powodzenia działań marketingowych. Dokładne dane klientów nie tylko zwiększa wysiłki marketingowe, ale także zapobiega marnowaniu czasu i zasobów pieniężnych, a ponadto zapobiega złym CX.

dlatego Walidacja kluczowych danych klientów-imię i nazwisko, adres e-mail, adres fizyczny, numer kontaktowy itp. ma kluczowe znaczenie dla dokładności i kompletności danych.

oto jak możesz sprawdzić swoje dane Klienta:

1. mając plan walidacji danych pomaga ustawić odpowiednie oczekiwania od samego początku. Plan powinien rozłożyć swoje kamienie milowe, aby zmierzyć postęp. Powinien również rozważyć wpływ, jaki może mieć na istniejące operacje i upewnić się, że jest wystarczająco dużo czasu, aby rozwiązać potencjalne przeszkody, które mogą się pojawić.
2. następnie sprawdź rozmiar danych i czy dane są dostępne w całości. Zmierz również liczbę rekordów klientów, Rozmiar danych i unikalne identyfikatory.
3. wzbogacanie danych pomaga marketerom zweryfikować i udoskonalić dane klientów, weryfikując dane wewnętrzne/własne w oparciu o zaufane źródła danych stron trzecich.
   wzbogacanie danych pomaga również wyeliminować nadmiarowość danych i zaktualizować istniejące rekordy.
4. celem walidacji danych jest ustanowienie złotego rekordu lub pojedynczego źródła prawdy. Dzięki integracji danych Klienta (customer data integration, CDI) możesz zbierać, organizować i ujednolicać dane klientów, aby uzyskać 360-stopniowy widok klientów.

Wskazówka: przeczytaj Podstawy zarządzania danymi klientów Część I I Część II z naszej serii MarTech101, aby dokładnie zrozumieć te pojęcia.

Analiza Danych Klientów

Analiza Danych Klientów jest ważnym przedsięwzięciem. Zbieranie danych klientów to jedno, ale to zupełnie nowa gra, która pozwala czerpać z niej przydatne informacje.

jednym z największych wyzwań związanych z analizą dużych zestawów danych klientów jest analiza informacji jakościowych, ponieważ są subiektywne i różnią się w zależności od osoby. Ale zanim przejdziemy do tego, jak można analizować informacje jakościowe, zobaczmy, jak eksploracja danych może pomóc w analizie danych ilościowych.

Analiza ilościowych Danych Klientów za pomocą eksploracji danych

eksploracja danych wykorzystuje pojęcia statystyki, sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do analizy dużych zbiorów danych i identyfikacji podstawowych wzorców. Możesz użyć następujących technik eksploracji danych, aby ekstrapolować przydatne informacje:

1. klasyfikacja: ta technika wymaga kategoryzacji danych w danym zestawie kategorii (klas). Na przykład, w oparciu o grupy dochodów i historię zakupów klientów, możesz dostosować do nich oferty produktów
2. eksploracja reguł Asocjacji: Asocjacja wykorzystuje korelację do identyfikacji wzorców w danym zbiorze danych. Używa rozumowania “jeśli to…to tamto…” do przewidywania wyników. Silniki rekomendacji używają eksploracji reguł asocjacji do polecania produktów lub treści.
3. wykrywanie odstających: możesz użyć tej techniki do identyfikacji anomalii lub nieoczekiwanych wzorców w danych. Na przykład, jeśli zauważysz nieoczekiwany wzrost sprzedaży produktu w danym okresie, możesz znaleźć jego przyczynę i podjąć niezbędną decyzję.
4. klastrowanie: Analiza klastra służy do klasyfikowania danych w jednorodne kategorie w oparciu o charakterystykę / cechę
5. Analiza regresji: regresja służy do identyfikacji zależności między różnymi punktami danych. Przydatne jest zrozumienie, w jaki sposób obecność określonej cechy wpływa na inne cechy w zestawie.
6. : Za pomocą predykcji możesz prognozować przyszłe zachowania swoich klientów na podstawie ich historii.

oprócz eksploracji danych marketerzy mogą również korzystać z technik wizualizacji danych i analizy biznesowej, aby wyodrębnić znaczące informacje z danych ilościowych.

analizowanie danych jakościowych

informacji zebranych za pośrednictwem oprogramowania do obsługi klienta, wywiadów, opinii zwrotnych, ankiet itp. wydaje się mieć charakter jakościowy, a zatem tradycyjne techniki eksploracji danych nie byłyby na nich skuteczne. Możesz jednak użyć następujących metod, aby wydobyć z nich rewelacje:

1. analiza treści: w analizie treści zaznaczasz odpowiednie słowa kluczowe, pomysły lub motywy, aby znaleźć ich występowanie w Twoich danych. Na przykład, analizując ankiety, możesz utworzyć listę problemów zidentyfikowanych przez wewnętrzny zespół i odkryć różne słowa kluczowe, których klient użyje do ich opisu. Teraz, analizując ankietę, możesz zrozumieć, w jaki sposób możesz ulepszyć swój produkt.
2. Analiza narracyjna: ludzie komunikują się poprzez historie. Dzięki analizie narracyjnej możesz określić, w jaki sposób klienci przekazują historie i pomysły, co może pomóc w zrozumieniu, jak klienci czują się na temat Twojej marki i oferty.

korzyści z analizy Danych Klientów

Oto pięć sposobów, w jakie Analiza Danych Klientów może pomóc ci dowiedzieć się więcej o swoich klientach, markach i ofertach:

1. jeśli masz już utworzone szablony persony kupującego, na podstawie analizy danych Klienta, możesz wprowadzić niezbędne poprawki w tych szablonach, aby je aktualizować.
2. możesz segmentować swoich klientów na podstawie ich cech geograficznych, demograficznych lub psychograficznych.
3. pomaga zrozumieć potrzeby i problemy klientów i odpowiednio dostosować Wiadomości produktowe. Możesz również poprawić swoją narrację, aby uzasadnić stosunek ceny do korzyści Twojego produktu.
4. może pomóc w usprawnieniu kampanii marketingowych.
5. Analiza Danych Klientów może również pomóc w zwiększeniu wartości klienta w całym jego życiu i zmniejszeniu utraty.

Dowiedz Się Więcej: Co To Jest Rozdzielczość Tożsamości? Definicja, proces, zalety z przykładami

wniosek

podsumowując, przyjrzeliśmy się koncepcji danych Klienta, jej różnym rodzajom, w tym osobistym (PII i Non-PII), zaangażowaniu, zachowaniu i postawie. Omówiliśmy siedem sposobów zbierania Danych Klientów i dowiedzieliśmy się wszystkiego o analizie i walidacji tych danych oraz korzyściach płynących z tego.

mam nadzieję, że ten artykuł pomógł Ci zrozumieć podstawy Danych Klientów. Możesz teraz zacząć zbierać i analizować swoje dane, aby poprawić swoją strategię biznesową i zwrot z inwestycji.