dlaczego cyfrowa Obsługa klienta (e-care) jest ważna

Dlaczego powinniśmy dbać o cyfrową e-care?

Cyfrowa e-Opieka to świadczenie obsługi klienta za pośrednictwem aplikacji internetowych, sieci społecznościowych, urządzeń mobilnych, a nie centrów telefonicznych lub obiektów ogólnodostępnych, takich jak sklepy detaliczne lub usługi komunalne. Ponieważ zmieniły się oczekiwania klientów. Oczekują interakcji z marką za pośrednictwem wielu kanałów cyfrowych. W rezultacie firmy i organizacje z różnych branż i sektorów—od opieki zdrowotnej po handel detaliczny—stosują cyfrowe podejście do obsługi klienta i wsparcia.

nie tylko około 70% zakupów detalicznych odbywa się dzisiaj online, około 34% zakupów detalicznych online odbywa się z urządzenia mobilnego. Kolejne 82% użytkowników przed dokonaniem zakupu skorzysta z urządzenia mobilnego, takiego jak smartfon. To tylko kilka przykładów, dlaczego cyfrowa e-opieka nad klientem jest tak ważna dzisiaj.

w wieku “cyfrowych tubylców” oczekują usprawnionych cyfrowych doświadczeń od początku do końca. Firmy o ugruntowanej pozycji, które nadal oferują te same usługi tradycyjnymi metodami i kanałami, mają trudności z nadążaniem za konkurencją. Jak również stara się nadal odwoływać się do swoich klientów i użytkowników.

jakie są korzyści z cyfrowej e-opieki?

chociaż wiele firm zmaga się z koncepcją cyfrowej e-opieki, okazało się, że przynosi ona korzyści zarówno firmom, jak i klientom.

oto niektóre z głównych zalet cyfrowych systemów e-opieki:

terminowość

firmy, które wdrożyły cyfrowe systemy e-opieki, doświadczyły wzrostu terminowości rozwiązywania problemów i problemów klientów. W rzeczywistości badania wykazały, że cyfrowe systemy e-opieki i przepływy pracy ułatwiły elastyczność w ich zastosowaniach, zwiększyły terminowość w rozwiązywaniu i dostarczaniu porad oraz rozwiązywaniu problemów związanych z obsługą klienta, a także zwiększyły dostęp do obsługi klienta w odpowiednim czasie.

wygoda

kompletny i wygodny cyfrowy system e-opieki to taki, który oferuje klientom i użytkownikom różnorodne usługi za pośrednictwem cyfrowego kanału wsparcia. Dobrze zaprojektowany cyfrowy kanał wsparcia zapewnia interfejs użytkownika, który jest łatwy w nawigacji i znajdowaniu informacji. Jest intuicyjny, a także ma wysoki poziom interaktywności. Niektóre z nowych interfejsów użytkownika zostały zaprojektowane z data intelligence, która dostosowuje stronę internetową na podstawie użytkownika. Jednym z przykładów tego typu funkcjonalności cyfrowej e-opieki jest opracowanie dynamicznego systemu FAQ, który sugeruje możliwe treści wsparcia, gdy użytkownik wpisuje zapytanie lub słowo kluczowe w pasku wyszukiwania. Zawartość ładuje się automatycznie bez konieczności odświeżania sesji Przez Użytkownika. Użytkownik może wtedy znaleźć odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności odbierania telefonu lub wysyłania wiadomości e-mail. Co czyni go niezwykle wygodnym.

opłacalność

systemy te są również niezwykle opłacalne. W rzeczywistości udowodniły nawet, że obniżają koszty dla organizacji. Na przykład tradycyjne metody, takie jak “poczta ślimakowa”, e-mail lub click-to-call, wchodzą w koszt call center. Jednak w porównaniu z kosztem cyfrowego czatu na żywo, czaty cyfrowe kosztują tylko około 56 procent kosztów call center. Fora internetowe i Często zadawane pytania kosztują 12%, a fora społecznościowe tylko 9% kosztów call center. Chociaż fora społecznościowe wymagają monitorowania i odpowiedzi od pracowników. Koszty w porównaniu z kosztami call Center są nadal znacznie niższe.

większa satysfakcja klientów

cyfrowe systemy e-care okazały się zwiększać poziom zadowolenia klientów nawet o 33 procent. Wyższy poziom satysfakcji klienta jest napędzany przez wysoce intuicyjne cyfrowe ścieżki serwisowe, które zapewniają klientowi lub użytkownikowi rozwiązania komercyjne lub TECHNICZNE. Dodatkowo, istnieje również większe zadowolenie klientów ze strony użytkowników, którzy rozpoczynają i kończą swoje podróże za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Klienci lub użytkownicy, którzy doświadczają połączenia kanałów cyfrowych i tradycyjnych, nie otrzymują tego samego doświadczenia, a tym samym nie są tak zadowoleni na koniec swoich podróży.

jak ulepszyć swój cyfrowy system e-opieki?

chociaż korzyści płynące z cyfrowych systemów e-opieki są oczywiste, wdrożenie takiego systemu od podstaw jest łatwiejsze niż wykonanie … Systemy E-opieki mogą być złożone do wdrożenia. W rzeczywistości wiele firm ma problemy z włączeniem czysto cyfrowego doświadczenia od początku do końca, a tym samym wysokiej jakości cyfrowego doświadczenia. W rzeczywistości tylko 15 procent cyfrowych systemów e-opieki jest czysto cyfrowych od początku do końca.

klienci i użytkownicy chcą uzyskać dostęp do usług online za pośrednictwem różnych platform. W tym przeglądarki internetowe i aplikacje, wszystko z urządzenia mobilnego. Klienci i użytkownicy oczekują również, że ich doświadczenia będą spójne i oczekują elastyczności i wygody migracji między platformami.

podsumowując, aby wdrożyć skuteczny cyfrowy system e-care, należy pamiętać o:

intuicyjny

czy Twój cyfrowy system e-care jest łatwy w obsłudze i nawigacji – czy jest funkcjonalny? Czy łatwo jest znaleźć informacje w menu? Oto kilka pytań, które należy zadać sobie jako QA Twój system e-opieki.

prostota

prosty, ale skuteczny interfejs użytkownika ma kluczowe znaczenie dla funkcjonalności i funkcjonalności. Czasami budowanie cyfrowego interfejsu użytkownika ze wszystkimi “dzwonkami i gwizdkami” jest niepotrzebne. Prostota jest najlepsza nie tylko dla poziomu rozsądku użytkowników, ale także dla utrzymania niskich kosztów wewnętrznego wsparcia technicznego i konserwacji.

spójność

jak wspomnieliśmy powyżej, klienci i użytkownicy chcą mieć dostęp do usług online i bezproblemowo znajdować informacje, o których wiedzą. Dlatego konsekwencja jest kluczowa. Powstrzymaj się od wprowadzania niepotrzebnych aktualizacji lub ulepszeń do cyfrowego systemu e-opieki.

wartość

ważne jest, aby pamiętać, że Twój cyfrowy system e-care musi być zaprojektowany tak, aby spełniał potrzeby klientów i użytkowników. Nie wspominając o tym, że musi być elastyczny i elastyczny w miarę zmieniających się potrzeb. Użytkownicy muszą widzieć najwyższą wartość z Twoich usług online i muszą czuć się pod kontrolą.

Dotknięcie każdego z powyższych punktów pomoże zwiększyć wartość cyfrowego systemu e-opieki dla użytkowników.

Cyfrowa e-Opieka to nowy standard

w sumie najlepsze cyfrowe systemy e-opieki zapewniają szeroki zakres usług cyfrowych. Które są budowane i projektowane w oparciu o intuicyjną architekturę techniczną. Oczywiste jest jednak, że nie wszystkie przedsiębiorstwa w pełni wykorzystują ten system. Jak jego unikalne możliwości mogą zapewnić większą wartość, wyższy poziom satysfakcji klientów dla klientów, a także obniżyć koszty dla organizacji.

w rezultacie tylko firmy, które inwestują w naprawdę wartościowe i wydajne cyfrowe systemy e-care, zapewnią swoim użytkownikom i klientom najlepsze możliwe doświadczenie, które rozwiąże ich problemy i spełni ich potrzeby i oczekiwania, a także pomoże firmie jako całości wyróżnić się na tle konkurencji.

wreszcie, w miarę jak cyfrowy świat nadal się rozwija i ulepsza, firmy muszą być w stanie dostosować zwinne podejście do świadczenia usług cyfrowych dla klientów. Cyfrowa e-Opieka to nowy standard.
jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak wdrożyć cyfrową e-opiekę lub jak poprawić obsługę klienta, zobacz, jak Netigate może Ci pomóc.