dlaczego powinieneś słuchać swoich klientów (i dlaczego nie powinieneś)

słuchanie może być procesem pasywnym, ale prowadzi również do aktywnych ulepszeń dla Twojej firmy.

pytanie brzmi, jak ważne jest słuchanie klientów. Czy przeceniamy lub nie doceniamy roli słuchania w sukcesie biznesowym?

dzisiaj omówimy, dlaczego zarówno wy, jak i wy powinniście słuchać swoich klientów. Chodźmy najpierw łatwą drogą: dlaczego zdecydowanie musisz ulepszyć swoje umiejętności słuchania klientów.

klienci mogą pomóc Ci poprawić

słuchanie Klientów może być świetnym sposobem na zebranie wystarczającej ilości ważnych informacji biznesowych.

w końcu najlepsze decyzje biznesowe opierają się na danych, a nie domysłach. Opinie klientów to jeden z najlepszych sposobów zbierania danych biznesowych, który pozwala zrozumieć, jak twoi klienci naprawdę czują się o dostarczanym produkcie lub usłudze.

wykorzystaj tę informację zwrotną do podejmowania decyzji biznesowych i marketingowych. Mierząc zadowolenie klienta, możesz określić, czy spełniasz, nie spełniasz lub przewyższasz oczekiwania klientów.

powód, dla którego jest to ważne, jest dość prosty, jeśli nie banalny: jako odbiorcy Twoich usług, to klienci decydują, czy to, co robisz, zależy od tabaki.

to znaczy, klienci należą do twoich najlepszych krytyków.

klienci są najlepszymi testerami

niezależnie od tego, ile rygorystycznych testów wykonasz, twoi klienci znajdą coraz bardziej kreatywne sposoby na złamanie Twoich produktów lub znalezienie luk w Twoich usługach. W pewnym sensie klienci są najlepszymi beta testerami.

dlatego firmy z różnych środowisk decydują się na przykładowe produkty, prototypy alfa i produkty wczesnego dostępu.

pozwala im to skutecznie zrezygnować ze zwykłych procedur testowania i sprawić, że płacący klienci będą główną siłą odpowiedzialną za rozwiązywanie problemów. Jeśli słuchasz klientów, możesz dowiedzieć się zaskakujących szczegółów na temat swoich produktów, usług i biznesu.

droga do serc klientów płynie przez twoje uszy

chcesz wyglądać empatycznie? Następnie dostosuj swoje uszy do głosu swoich klientów. Pamiętaj: empatia zaczyna się od aktywnego słuchania.

opinie klientów informują cię, czy klienci są (nie) zadowoleni z dostarczanego produktu lub usługi. Jeśli klienci nie wierzą, że podejmujesz wysiłek, aby spróbować je zrozumieć, z kolei stają się bezinteresowni w Twoich usługach.

zadowolony klient to więcej niż zadowolony klient — to klient zachowany. Z drugiej strony niezadowolony klient, którego nie słuchasz, staje się sfrustrowany i zaczyna odkrywać konkurencję.

jeśli ich posłuchasz, możesz zacząć poprawiać wrażenia dla wszystkich swoich klientów — a jako bonus możesz być postrzegany jako polubowny właściciel firmy.

w artykule Jak opinie klientów mogły uratować gigantów branży: Adapt or Die, BigMouthSurvey szczegółowo opisał, w jaki sposób Hit, krzywe i Aéropostale-giganci z przeszłości — mogą nadal być aktualne dzisiaj, jeśli tylko polegają bardziej na opiniach klientów:

Blockbuster mógł uniknąć upadku, gdyby firma od razu wiedziała, że klienci opuszczają sklepy. Gdyby klienci mogli zostawić opinię, mogliby narzekać na brak filmów w magazynie lub brak najnowszych tytułów na półkach, wiele niedogodności związanych z modelem wynajmu w sklepie.

słuchając klientów, trzymasz palec na pulsie swojej firmy.

wszystko dobrze i dobrze. Ale teraz druga część naszej tezy-dlaczego nie powinieneś słuchać swoich klientów. Z tym wszystkim, o czym rozmawialiśmy do tej pory, ten pomysł brzmi jak trudna sprzedaż.

ale czy naprawdę? Spójrzmy na 3 najważniejsze powody, dla których nie powinieneś polegać na opiniach klientów.

Klient nie zawsze ma rację

często nie można nawet polegać na ludzkich wspomnieniach o zdarzeniach, ponieważ zniekształcenia pamięci wywołane ekspozycją na dezinformację są dobrze udokumentowanym zjawiskiem. Zasadniczo ludzie są tak podatni na dezinformację, że ich mózgi aktywnie modyfikują ich wspomnienia.

w słynnym badaniu z 1932 r. uczestnicy musieli opowiedzieć historię w szeregu przerw. Z każdym powtórzeniem historia stawała się coraz bardziej Inna. Luki w szczegółach były wypełnione wprost fałszywymi informacjami.

to samo dzieje się z każdą osobą, nawet jeśli jest ona zobowiązana do składania zeznań. Czy to osobiste uprzedzenia, dezorientacja czy częściowa amnezja, wspomnienia nie zawsze można ufać.

a mówiąc o uprzedzeniach, jest róg obfitości uprzedzeń poznawczych do wyboru. Co oznacza, że klienci nie mogą

klienci nie wiedzą, czego chcą

prawdopodobnie znasz ten słynny cytat z (rzekomo) Henry ‘ ego Forda, ojca przemysłu motoryzacyjnego: “gdybym zapytał, Czego ludzie chcą, powiedzieliby szybsze konie.”

Steve Jobs również podzielił się czymś w tym celu: “wiele czasu, ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz.”

prawdę mówiąc, iPhone ‘ y i iPady nie były dokładnie tym, czego wymagali konsumenci, gniewnie pukając do drzwi Apple. Zasadniczo inżynierowie Apple podchodzą do tysiącletniej Zasady podaży i popytu z drugiej strony: na początku nie było popytu, więc stworzyli popyt.

problem polega nie tylko na tym, że opinie klientów nie mogą być niezawodnie wykorzystywane do przełomowych innowacji. Problem polega na tym, że zbyt często klienci nie mogą nawet właściwie przeanalizować, dlaczego lubią to, co lubią.

pomyśl o tym w ten sposób: ile razy zakochałeś się w filmie lub książce, ale zapytany, nawet nie był w stanie skutecznie przekazać dlaczego. Być może jest to po prostu brak specjalistycznego słownictwa lub brak przymusu analizowania swoich preferencji.

cokolwiek to może być, klienci nie zawsze są najzdolniejszymi sędziami tego, co leży w ich najlepszym interesie.

cicha Większość i krzycząca mniejszość

ludzie, których słyszysz od większości, mogą niekoniecznie być reprezentatywni dla twojej podstawowej bazy konsumenckiej. O ile nie poprosisz o opinie od dużej grupy klientów, zwykle otrzymujesz tylko opinię kilku wybranych osób.

rzeczywistość jest taka, że ludzie rzadko są zmuszeni do dzielenia się swoją opinią, nawet jeśli ich doświadczenie jest negatywne. Będą albo postępować tak, jakby nic się nie stało, albo przerzucą się na inną firmę.

w obu przypadkach nie wiesz, czy można było zrobić coś innego, czy coś dodatkowego.

ankiety same w sobie nie są panaceum na twoje problemy. Zwłaszcza, jeśli wziąć pod uwagę systemy punktacji i jak bardzo różnią się ich wyniki, w oparciu o indywidualne postrzeganie tego, co to jest dobry lub zły wynik.

czy 6 na 10 punktów średnia jest dobra czy dobra? Mija środek dziesięciopunktowej skali, ale jeśli zastosujesz ten wynik do filmu lub gry wideo, zostanie uznany za porażkę, której nie warto kupować.

z drugiej strony są ludzie, którzy nie wierzą w doskonałe wyniki, nawet jeśli są one nieistotne. Dziesięć na dziesięć staje się nieosiągalne, bez względu na to, jak bardzo się starasz. Lub odwrotnie, ludzie mogą dać doskonałą ocenę Twoich usług bez oferowania żadnych wyjaśnień.

ogólnie ludzie czują się źle mówiąc, że zrobiłeś coś złego. Podobnie jak większość ludzi nie narzekałaby na zimną zupę, istnieje 26 klientów, którzy nie zgłaszają skarg na każdego klienta, który to robi.

jeśli zbytnio polegasz na tym przekrzywionym sprzężeniu zwrotnym, może się zdarzyć, że skończysz słuchając najgłośniejszych i najbardziej gniewnych klientów, ale niekoniecznie tych najbardziej pomocnych.

więc jaki jest najlepszy kierunek działania? Możemy tylko zaoferować Ci tę odpowiedź: wszystko zależy od ciebie, czy chcesz bardzo poważnie traktować słuchanie klientów, czy nie.

wykonaliśmy swoją część, piłka leży teraz na Twoim boisku.

w końcu słuchanie klientów nie jest jedynym sposobem na poprawę jakości obsługi klienta. Zawsze istnieją systemy zarządzania kolejkami, które pomogą ci na przykład wziąć Qminder — z którego możesz zacząć korzystać za darmo już teraz.