doświadczenie obsługi klienta-Dobre, złe i brzydkie

możesz mieć duże doświadczenie w dostarczaniu doskonałej obsługi klienta, ale nie oznacza to, że zapewniasz doskonałą obsługę klienta.

Hollywood flick the Good, the Bad and The Ugly opowiada historię trzech rewolwerowców, którzy rywalizują o Złotą fortunę podczas amerykańskiej wojny secesyjnej. Fraza jest powszechnie używana do opisania najlepszych i najgorszych rzeczy, między innymi, które mogły zostać ulepszone, ale nie były. Dzisiaj mówimy o dobrej, złej i brzydkiej stronie obsługi klienta.

Obsługa klienta jest dość duża we współczesnej erze cyfrowej. Wszyscy regularnie współpracujemy z firmami, a niektóre rzeczy po prostu nie wychodzą tak, jak chcesz. Teraz połącz ten problem z nowoczesnymi innowacjami technologicznymi i wieloplatformowym użytkowaniem, a otrzymasz idealną recepturę dla klientów o wysokich wymaganiach.

zaspokajanie swoich potrzeb i pragnień jest jedyną rzeczą, którą firmy chcą osiągnąć, wraz z zapewnieniem dobrego ogólnego doświadczenia klienta od końca do końca. Wraz z rozwojem technologii klienci zaczynają korzystać z wielu kanałów (e-mail, media społecznościowe, czat, głos itp.) podczas interakcji z marką. To sprawia, że ważne dla firm, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenie obsługi klienta w kontaktach z klientami.

według Marketing Week, 15 lat temu, przeciętny konsument zazwyczaj używał dwóch punktów kontaktowych przy zakupie przedmiotu, a tylko 7% regularnie używało więcej niż czterech. Obecnie konsumenci korzystają średnio z prawie sześciu punktów dotykowych, a 50% regularnie korzysta z więcej niż czterech.

jeśli poprosiłbym Cię o opisanie twoich wcześniejszych doświadczeń z obsługą klienta z marką, jaka byłaby Twoja odpowiedź? Prawdopodobnie dałbyś konto pozytywnego doświadczenia klienta lub negatywnego doświadczenia klienta. To jest dokładnie to, co składa się na doświadczenie obsługi klienta-sposób, w jaki firmy obsługują swoich klientów.

Zdefiniuj: czym jest Obsługa klienta?

co jest uważane za doświadczenie w obsłudze klienta? Nie znajdziesz wielu definicji obsługi klienta. Jednak prawda jest taka, że jest bardzo luźno zdefiniowany i używany przez wiele osób w różnych branżach. Jedno jest jednak pewne-wiąże się to z dużą ilością obsługi klienta. Pozwól mi wyjaśnić.

doświadczenie obsługi klienta jest po prostu zdefiniowane jako sztuka zarządzania klientami i spełniania lub przekraczania ich pragnień i potrzeb, gdy kontaktują się z obsługą klienta. Może być używany do opisania kogoś pytającego o pozycję w menu podczas zamawiania fast foodów w drive-thru, lub kogoś pytającego sprzedawcę o produkt w sklepie elektronicznym. Jest to doświadczenie serwisowe świadczone klientom w różnych punktach kontaktu z organizacją.

czy jest jakaś różnica między doświadczeniem Obsługi Klienta & doświadczeniem klienta? Co z różnicą między doświadczeniem Obsługi Klienta & Obsługa klienta?

prawdopodobnie znasz już różnicę między Obsługą Klienta a doświadczeniem klienta. Obsługa klienta jest częścią ogólnego doświadczenia klienta i jest reaktywna (w przeciwieństwie do doświadczenia klienta, które jest proaktywne).

Obsługa klienta, doświadczenie obsługi klienta i doświadczenie klienta są podobne w taki sposób, że wszystkie odnoszą się do radzenia sobie z klientami i zaspokajania ich potrzeb i pragnień. Doświadczenie obsługi klienta to ogólne doświadczenie klienta, gdy zajmuje się obsługą klienta i obsługą klienta, podczas gdy doświadczenie klienta jest sumą wszystkich interakcji we wszystkich punktach kontaktu z marką.

5 Essentials of Customer Service Experience

istnieje 5 essentials to providing a good customer service experience:

• właściwy czas
• właściwa obsługa
• właściwe procesy
• odpowiedni ludzie
• właściwe szkolenie

wyzwania związane z Obsługą Klienta

firmy stoją przed różnymi wyzwaniami związanymi z obsługą klienta, dążąc do zapewnienia wyjątkowego poziomu obsługi klienta. Nie tylko muszą zapewniać niesamowitą kompleksową obsługę klienta,ale także muszą to robić na wielu kanałach. Oto niektóre wyzwania związane z obsługą klienta, przed którymi stoją firmy:

• zatrzymywanie klientów i powstrzymywanie rezygnacji
• minimalizacja CES lub wyniku wysiłku klienta
• wykorzystaj inteligencję klienta, aby lepiej zaangażować klientów
• Zamień agentów w ambasadorów marki
• wyeliminuj silosy interakcji, aby zmniejszyć frustrację klientów

dlaczego nie powinieneś zapewniać złej obsługi klienta

istnieje wiele powodów, dla których nie powinieneś zapewniać złego poziomu obsługi klienta:

• zmusza to Klienta do mówienia znajomym i rodzinie o Twojej firmie w sposób negatywny.
• klient może wpaść w szał mediów społecznościowych.
• psuje twoje szanse na drugą szansę na zdobycie zaufania
• może zmusić klienta do przejścia na konkurenta

dobre doświadczenie: dobre doświadczenie obsługi klienta

kiedy masz dobre doświadczenie klienta, naprawdę mówi samo za siebie. Dobre doświadczenie obsługi klienta jest, gdy klient jest zadowolony z poziomu firmy obsługi klienta.

dobra Obsługa klienta przykłady

oto kilka przykładów dobrej obsługi klienta:

• kiedy firma rozwiązuje twój problem w odpowiednim czasie
• kiedy klient nie musi wkładać wiele wysiłku, aby rozwiązać jego problem
• kiedy firma odpowiednio rekompensuje klientowi na żądanie.
• gdy przedstawiciel obsługi klienta wie, rozumie i skutecznie rozwiązuje problem klienta na czas.

Złe Doświadczenia: Złe doświadczenie w obsłudze klienta

będąc Klientem, jak poradzisz sobie ze złym doświadczeniem w obsłudze klienta? Naprawdę nie jest tak trudno zdefiniować słabe doświadczenie obsługi klienta. Ale kiedy doświadczamy negatywnego doświadczenia obsługi klienta, może to spowodować niepokój i frustrację dla każdego.

złe doświadczenie obsługi klienta powoduje, że klient jest niezadowolony z firmy, od której szuka pomocy. Złe doświadczenia klientów mają niekorzystny wpływ na biznes, takie jak zmniejszona satysfakcja, zmniejszona lojalność klientów, zwiększona frustracja i większa utrata klientów.

złe doświadczenia z Obsługą Klienta przykłady

prawdopodobnie doświadczasz złej obsługi klienta przez cały czas – tak wiele firm po prostu nie robi tego dobrze. Oto kilka przykładów złego doświadczenia klienta:

• w przypadku zapytania, które wymaga wykonawczej obsługi klienta, aby zadzwonić do domu i nie dotrze na czas. Powoduje to frustrację, ponieważ klient mógł długo czekać na dyrektora lub mógł anulować swoje plany, aby naprawić swój produkt / usługę.
• gdy klient prosi o pomoc przez telefon, a on musi czekać absurdalnie długo, aby porozmawiać z agentem.
• gdy agent obsługi klienta prosi o więcej informacji, aby zweryfikować Twój profil.
• konieczność wyjaśnienia tych samych informacji wielu agentom obsługi klienta
• klient zamawia produkt w sklepie internetowym ecommerce, ma z nim problem i dowiaduje się, że musi sam odesłać Produkt.
• firma zajmuje zbyt dużo czasu, aby rozwiązać problem.
• nieuzasadnione płatności i niewyjaśnione dopłaty
• dezinformacja lub agent podaje błędne lub niedokładne informacje
• , gdy klient musi wykonać więcej pracy, aby rozwiązać swój problem.
• kiedy agent podąża za skryptową odpowiedzią w celu zapewnienia obsługi klienta

najgorsze doświadczenie: najgorsze doświadczenie obsługi klienta

jest to najbrzydsza część obsługi klienta. Czasami klienci przechodzą przez ciężką próbę, gdy mają do czynienia z obsługą klienta. Widzimy to cały czas na niektórych postach w mediach społecznościowych, które stają się wirusowe. Najgorsze doświadczenie obsługi klienta jest, gdy klient jest całkowicie niezadowolony z poziomu obsługi klienta firma ma do zaoferowania.

najgorsze doświadczenia z obsługi klienta przykłady

nie trzeba rakietowej nauki, aby wiedzieć, kiedy miałeś najgorsze doświadczenie klienta. Oto niektóre z najgorszych przykładów doświadczenia klienta:

• kiedy przedstawiciel obsługi klienta nie ma pojęcia, o czym mówisz.
• gdy przedstawiciel obsługi klienta nie mówi w tym samym języku co Ty.
• gdy przedstawiciel obsługi klienta zaczyna używać wulgarnego lub obraźliwego języka.

człowiek bez imienia: Jak przeprosić klienta za negatywne doświadczenia obsługi klienta

film Dobry, zły i brzydki jest o “Blondie”, lub powszechnie znany jako “człowiek bez imienia”. W naszej perspektywie contact center, człowiek bez imienia jest agentem, który próbuje przeprosić klienta za negatywne doświadczenia obsługi klienta.

wszyscy tam byliśmy i doświadczyliśmy tego przynajmniej raz – kupujesz produkt lub usługę, coś nie idzie tak, jak myślałeś, i w końcu czekasz na dostępnego agenta obsługi klienta, który porozmawia o Twoim problemie. Nie zależy ci na jego umiejętności obsługi klienta – po prostu chcesz, aby ktoś w firmie porozmawiał z tobą o Twoim konkretnym problemie. Po 5 lub 10 minutach znudzi ci się czekanie i odcięcie telefonu. Przysięga Pan, że następny dostępny agent uderzy w Pana frustrację.

pamiętaj, że te statystyki doświadczenia klienta mogą cię zaskoczyć.

75% według Mckinsey klienci oczekują pomocy w ciągu 5 minut. Ponadto, według Forrester, 45% amerykańskich konsumentów zrezygnuje z transakcji online, jeśli ich pytania lub wątpliwości nie zostaną szybko rozwiązane.

ale poczekaj – wkrótce dowiesz się, że twój problem został rozwiązany, a agent po drugiej stronie wydawał się bardzo uprzejmy, gdy miał do czynienia z Tobą. Więc zdecydujesz się równie dobrze zostawić negatywność do następnego razu. Czasami najlepszym sposobem radzenia sobie z gniewnym klientem o słabym doświadczeniu obsługi klienta jest po prostu przepraszanie klienta.

Oto Jak przeprosić klienta za negatywne doświadczenia klienta:

1. zrozum: dokładnie zrozum, co próbują powiedzieć i wczuj się w swój problem.
2. : Przepraszanie i przepraszanie to najlepszy sposób na odzyskanie zaufania klienta.
3. wyjaśnij: wyjaśnij, dlaczego musieli zmierzyć się z problemem i co naprawdę poszło nie tak.
4. Fix: napraw ich problem.
5. zaoferuj nagrodę / odszkodowanie: źle spełniłeś warunki obsługi klienta, teraz zaoferuj nagrodę, aby zrekompensować swój błąd. To sprawi, że klient poczuje się wyjątkowo i będzie chciał ponownie robić interesy z Tobą.
6. Zakończ pozytywnie: nie chcesz, aby twój klient czuł się w jakikolwiek sposób niezadowolony. Spróbuj zakończyć na pozytywnej nucie, pytając, co jeszcze możesz zrobić, aby im pomóc, i zakończyć rozmowę jak profesjonalista.
7. zaimplementuj swoje opinie: Postaraj się, aby nie napotkali ponownie tego samego problemu.

najlepsze doświadczenie: najlepsze doświadczenie obsługi klienta

istnieje znaczna różnica między najlepszymi i najgorszymi doświadczeniami obsługi klienta. Najlepsze doświadczenia klientów są zaskakująco trudne do znalezienia, a bardzo niewielu z nas faktycznie doświadcza tego. Ostatecznym doświadczenie obsługi klienta jest, gdy firma wykracza poza to, czego się od nich oczekuje, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, a następnie więcej. Krótko mówiąc, są w stanie zachwycić klienta swoją obsługą.

najlepsze przykłady Obsługi Klienta

kiedy doświadczasz czegoś wyjątkowego, możesz to poczuć w jednej chwili. Oto kilka przykładów najwyższej jakości obsługi klienta:

• kiedy firma przyjemnie zaskakuje swoich klientów w pozytywny sposób
• kiedy firma prezentuje unikalny poziom obsługi klienta, którego nikt inny na rynku nie robi.
• kiedy firma rozwiązuje twój problem w odpowiednim czasie i rekompensuje klientowi coś w zamian
• kiedy masz Czat z chatbotem obsługi klienta, ale nie możesz powiedzieć, czy jest to chatbot, czy prawdziwy człowiek

• gdy już tu jesteś, zapoznaj się z rozwiązaniami Obsługi Klienta Ameyo, aby przekształcić obsługę klienta w najwyższą jakość, za którą klienci będą cię pamiętać.