Jak odzyskać utraconych klientów.

według Harvard Business Review ” pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.”Co jest świetną zachętą do pracy nad strategiami utrzymania klientów. A co, gdy już je zgubiłeś?

nie bój się, że lista wygasłych klientów oferuje wielką szansę. Kupując od ciebie raz, możesz bezpiecznie założyć, że nadal potrzebują twoich produktów lub usług, więc to czyni je całkiem dobrze wykwalifikowaną grupą potencjalnych klientów, prawda? Musisz ich przekonać, żeby dali ci jeszcze jedną szansę!

dowiedz się, jak odzyskać utraconych klientów dzięki temu trzystopniowemu procesowi:

wydaje się, że jeśli chcesz odzyskać utraconych klientów, musisz ich najpierw znaleźć.

kiedy planujesz strategię kontaktu ze starymi klientami, Twoje podejście będzie zależeć od rodzaju oferowanej usługi. Jeśli klienci są związani z umową lub miesięcznymi płatnościami, możesz łatwo zidentyfikować ich w momencie anulowania i wtedy możesz chcieć się z nimi skontaktować. Natomiast jeśli klienci mają tendencję do dokonywania regularnych jednorazowych zakupów, musisz zdecydować, jaki czas powinien upłynąć, zanim potraktujesz je jako “utracone”.

po ustaleniu rozsądnych terminów Twój system CRM lub system zarządzania sprzedażą powinien być w stanie pomóc ci w uruchamianiu raportów w celu ustalenia, z którymi klientami powinny się kontaktować Twoje zespoły. Nie zapominaj, że priorytetowe traktowanie klientów o wyższej wartości powinno zapewnić lepszy zwrot.

Krok 2: Zapytaj, dlaczego odeszli.

kiedy patrzysz na to, jak odzyskać starych klientów, jedną z najważniejszych rzeczy jest zrozumienie, dlaczego odeszli w pierwszej kolejności. Skąd możesz to wiedzieć? Zapytaj ich! Pewnie nawet nie podadzą ci przyczyny, jeśli nie zapytasz. Badania przeprowadzone przez Direct Selling Educational Foundation wykazały, że dla każdego klienta, który ma problemy z narzekaniem na coś, jest 26, które nie będą. to potencjalnie 26 wygasłych klientów, dla których nie masz pojęcia, dlaczego poszli.

kontaktowanie się ze starymi klientami i zadawanie tego ważnego pytania może skutkować dwoma rezultatami (oba są pozytywne):

• możesz rozwiązać problemy tych klientów i zachęcić ich do powrotu do ciebie.
• możesz upewnić się, że ten sam problem nie wpłynie na innych klientów w przyszłości.

Krok 3: Odzyskiwanie utraconych klientów.

więc ustaliłeś, kim są i rozumiesz, co poszło nie tak. Teraz przyjrzymy się, jak odzyskać starych klientów:

Reklamuj, co się zmieniło

jeśli w wyniku informacji zwrotnej otrzymanej w kroku drugim dokonałeś zmian procesu lub produktu, poinformuj o tym swoich odbiorców. Wyjaśnij to na swojej stronie internetowej i udostępniaj artykuły za pośrednictwem biuletynu e-mail lub bloga.

wyślij e-mail ponownie …

Odzyskaj utraconych klientów za pomocą prostego e-maila. Coś w stylu: “zauważyliśmy, że nie widzieliśmy cię od jakiegoś czasu … oto mała zachęta, aby cię kusić”. Oferowanie rabatu procentowego na kolejne zamówienie może czasami wystarczyć, aby zmienić wygasłego klienta z powrotem w aktywnego kupującego. Skonfigurowanie automatycznej wiadomości e-mail do wysyłania do kupujących, których nie widziałeś przez pewien czas, może być odpowiednie, aby przywrócić klientów do wielu rodzajów firm.

czy kontakt twarzą w twarz odzyska utraconych klientów?

jeśli twój produkt lub usługa ma wysoką wartość, warto zainwestować w osobiste wizyty, gdy patrzysz na to, jak odzyskać starych klientów. Rozmowa twarzą w twarz może rozwiązać wiele problemów. Przepraszając za wszelkie problemy i pracując razem, aby znaleźć rozwiązanie, możesz być w stanie przywrócić klientów do fold. Lub przynajmniej możesz naprawić związek i ograniczyć negatywne recenzje, które możesz otrzymać.

zostań na dłuższą metę

czasami kontakt ze starymi klientami nie wystarczy. Może nie są w stanie kupić. To czas na świetną strategię content marketingową. Regularnie trafiaj do ich skrzynki odbiorczej, dodając wartość dzięki przydatnym, odpowiednim treściom, a kiedy będą gotowi do zakupu, będziesz mieć na uwadze, że już zbudowałeś dobre relacje.

Przywróć klientów z regularnymi przypomnieniami

jeśli twój produkt wymaga częstego uzupełniania, dlaczego nie wysłać przypomnień w rozsądnym terminie po zakupie. Ułatwianie (i szybsze!) dla klientów, aby ponownie kupić od ciebie, zamiast uciekać do konkurenta, może być wszystko, co jest potrzebne, jeśli chodzi o odzyskiwanie utraconych klientów.

pamiętaj, że gdy chcesz zwiększyć liczbę klientów w swoich książkach, wróć i spójrz na te, których nie widziałeś od jakiegoś czasu. Pytanie, jak odzyskać utraconych klientów, jest o wiele bardziej opłacalne niż pytanie, Gdzie znaleźć nowych.

potrzebujesz pomocy w identyfikacji wygasłych klientów? Korzystając z potężnego oprogramowania sales-i, będziesz w stanie szybko je wyśledzić.