jak reagować na opinie o hotelach: kompletny przewodnik

recenzje online zapewniają hotelom wyjątkową okazję do zwrócenia się do gości, zarządzania ich obecnością w Internecie i poprawy celów dotyczących rezerwacji lub przychodów, rozmawiając bezpośrednio z klientami. W tym poście szczegółowo analizujemy znaczenie opinii gości i sprawdzamy, jak reagować na Opinie Gości.

jest kilka regularnie powtarzających się pytań, które wydaje się zadawać Zarząd hotelu i zespoły sprzedaży, jeśli chodzi o opinie online i jak na nie odpowiedzieć. Odpowiadamy na najczęściej zadawane pytania, aby zapewnić Ci wszechstronny zasób instruktażowy, wraz z przykładami i scenariuszami z życia codziennego.

Odkryj, jak reagować na opinie o hotelach i zwiększyć atrakcyjność online:

branża hotelarska jest niezwykle konkurencyjna. Jeśli chcesz, aby podróżni wybrali pobyt z tobą zamiast hoteli w twoim zestawie, ważne jest, aby zrozumieć, jak się czują i zaspokoić to, czego chcą. Recenzje są doskonałą okazją, aby zobaczyć, co naprawdę myślą Twoi Goście, a dla poprzednich gości, aby przekazać swoje wrażenia przyszłym podróżnikom.

dlaczego opinie o hotelach są ważne dla potencjalnych gości?

wszystkie pobyty gości są unikalne dla ich oczekiwań i doświadczeń. Chociaż plany podróży i wymagania dotyczące zakwaterowania mogą się różnić w zależności od gościa, istnieje kilka głównych powodów, dla których Opinie Gości online mają tak duży wpływ na decyzje podróżnika.

• potencjalni przyszli goście mogą usłyszeć o doświadczeniach innych podróżnych z pierwszej ręki. Czy personel był przyjazny? Jedzenie było dobre? Dzięki potędze anonimowości w Internecie nigdy nie wiesz, czego możesz się nauczyć od poprzedniego gościa.
• przyszli goście mogą otrzymywać szczere opinie od innych, nie martwiąc się, że informacje są błędnie przedstawiane, aby przyciągnąć ich biznes.
• Goście mogą zamieszczać i przeglądać zdjęcia obiektu w czasie rzeczywistym. Profesjonalna fotografia jest koniecznością w celach marketingowych hoteli, ale podróżni chcą zobaczyć wersję bez edycji — bez Photoshopa, przycinania lub nasycenia i edycji ekspozycji.
• wielu podróżnych czyta recenzje online, aby uzyskać wskazówki od innych podróżnych dotyczące dostępnych F& B w obiekcie, lokalnych atrakcji, wskazówek, co zabrać ze sobą, a nawet zaleceń dotyczących rodzaju pokoju.
• zaufanie podróżnych do opinii z pierwszej ręki odgrywa dużą rolę, w których obiektach mogą wybrać pobyt. W rzeczywistości 81% ludzi” zawsze lub często ” czyta recenzje online przed rezerwacją noclegu.

jak hotele mogą korzystać z czytania i odpowiadania na opinie?

tak korzystne, jak recenzje są dla podróżnych, są nieocenionym źródłem informacji dla hoteli i menedżerów hoteli. Oto dlaczego.

• opinie o hotelach bezpośrednio korelują ze wzrostem przychodów. W rzeczywistości, nieruchomości, które odpowiadają na co najmniej 65% swoich opinii, Średnia ocena TripAdvisor 4.15.
• opinie online dają hotelarzom wyjątkową okazję zobaczyć swój obiekt oczami gościa i przeanalizować opinie klientów.
• oprócz uzyskiwania opinii na temat stanu nieruchomości, recenzje mogą zapewnić menedżerom bezpośrednie spojrzenie na interakcje gości z pracownikami — dobre i złe.
• recenzje mogą pomóc hotelom zidentyfikować możliwości poprawy we wszystkich obszarach: czystość, usługi gastronomiczne, a nawet potrzeby szkoleniowe pracowników.

opinie, które otrzymuje twój hotel, i odpowiedzi, które podajesz, są istotnym elementem twojej obecności w Internecie. Opinie i ich odpowiedzi mogą wpływać na atrakcyjność twojej nieruchomości, założenia dotyczące usług i bezpośrednio napędzać nowy biznes do twojej nieruchomości.

jak możemy pomóc?

dlaczego odpowiadanie na opinie online jest ważne dla hoteli?

korzyści, które recenzje mogą zapewnić hotelom, są prawie nieograniczone, ale istnieje kilka kluczowych powodów, dla których reagowanie na opinie o hotelach powinno być priorytetem dla kierownictwa.

• kiedy liderzy zespołu reagują na krytykę przemyślanymi i zmotywowanymi odpowiedziami lub okazują wdzięczność za uznanie gości, nadają ton oczekiwanemu poziomowi usług w obiekcie. Kiedy przyszli podróżnicy zobaczą, że personel jest zaangażowany i reaguje, są bardziej skłonni zaufać, że wszelkie potrzeby, które pojawią się podczas ich pobytu, zostaną spełnione.
• konstruktywne odpowiedzi hotelowe, które wykazują proaktywność, przemawiają do podróżnych. Kiedy menedżerowie uznają problemy gości, problemy z konserwacją lub inne skargi i zobowiązują się do poprawy, wykazuje to uczciwość i niezawodność.
• odpowiedzi dają liderom zespołów możliwość zaproszenia niezadowolonych gości do skontaktowania się z nimi w celu osobistej obserwacji jeden na jeden. Rozmawiając bezpośrednio z gościem, gość jest bardziej skłonny otworzyć się na problemy, których doświadczył, dając Ci szansę na zaangażowanie się w poprawę ich następnego pobytu. To buduje lojalność klientów.
• odpowiedzi opinii odróżni cię od innych właściwości. Tylko 36% hoteli reaguje na opinie na stronach rezerwacji, a Ty zawsze powinieneś dążyć do odróżnienia się od swojego zestawu komp.

jak hotele powinny reagować na pozytywne opinie?

dzisiejsi podróżnicy są doświadczeni i są przyzwyczajeni do ogólnej treści rzucanej im w twarz przez cały dzień, każdego dnia. Mogą wyczuć reakcję szablonu cookie-cutter z odległości mili. Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby zapewnić autentyczne odpowiedzi i uzyskać jak najwięcej z darmowego marketingu, który towarzyszy odpowiedzi hotel.

• aby spersonalizować odpowiedź, zwróć się do recenzenta po imieniu lub pseudonimie.
• Dodaj linię podpisu do swojej odpowiedzi. Twój podpis może wskazywać konkretnego menedżera lub” personel obsługi gości ” na podstawie indywidualnych preferencji.
• używanie wypowiedzi “my” w pozytywnych odpowiedziach na recenzje pokazuje poczucie wspólnoty w hotelu. “Odpowiedzi I mogą być bardziej korzystne, gdy reagują na negatywne recenzje, ponieważ wykazują osobistą odpowiedzialność i zaangażowanie w doskonalenie.
  • ” cieszymy się, że miło spędziłeś z nami czas.”
  • ” przykro mi słyszeć, że pobyt nie spełnił Państwa oczekiwań. Zapraszam do kontaktu w celu omówienia…”

chociaż nie jest konieczne odpowiadanie na każdą pozytywną recenzję, pozytywne odpowiedzi powinny być spersonalizowane, autentyczne i odzwierciedlać doświadczenia gościa.

jak hotele powinny reagować na negatywne opinie?

bądź uprzejmy, profesjonalny i okaż empatię. Jeśli gość poświęca czas na napisanie negatywnej recenzji swojego doświadczenia, to dlatego, że chce być wysłuchany.

Potwierdź swoje doświadczenie, weź odpowiedzialność za wszelkie powstałe problemy i zaproś gości do bezpośredniego kontaktu z obiektem w celu omówienia bardziej szczegółowego pobytu. Pomaga to stworzyć osobistą więź z gościem, pokazuje im, że nie boisz się odpowiedzialności i otwiera drzwi do przyszłych, ulepszonych interakcji. Kontynuacja rozmowy telefonicznej lub rozmowa twarzą w twarz z nieszczęśliwym podróżnikiem może przekształcić ich w “najlepszego gościa” z dnia na dzień.

czy opinie powinny być priorytetem dla hoteli?

wszyscy hotelarze mogą zgodzić się co do uniwersalnej prawdy, że jeśli chodzi o zarządzanie hotelem, zawsze jest więcej pracy do zrobienia. Bez względu na to, jak ciężko pracujesz lub ile godzin spędzasz na miejscu, na liście “do zrobienia” na koniec dnia zawsze pozostaną rzeczy.

jeśli myślisz o swoich obowiązkach jako hierarchii, natychmiastowe potrzeby gości, pomoc personelu i osiąganie celów przychodów prawdopodobnie będą miały pierwszeństwo przed odpowiadaniem na recenzje. Aby uzyskać jak największy wpływ, możesz jednak zrestrukturyzować swój proces myślowy, zdając sobie sprawę, że regularne czytanie i odpowiadanie na Opinie Gości może pomóc w rozwiązaniu każdego z tych priorytetów.

czy hotele powinny odpowiadać na każdą opinię?

z takimi pełnymi płytami musimy realnie przyznać, że odpowiadanie na każdą recenzję, na każdej platformie, może nie być praktyczne — a nawet możliwe. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci spędzić już cienko rozciągnięty czas tam, gdzie ma to największe znaczenie.

• skoncentruj się na dostarczaniu przemyślanych i konstruktywnych odpowiedzi na negatywne recenzje, a nie na uznawaniu komplementów każdego gościa.
• zbyt wiele odpowiedzi opinii może być w rzeczywistości gorsze niż Brak odpowiedzi z hotelu w ogóle. Mnogość bezosobowych lub ogólnych odpowiedzi sprawia, że właściwość wygląda bardziej nieszczero niż dedykowana.
• aby utrzymać stały, skuteczny i korzystny wskaźnik odpowiedzi, staraj się odpowiedzieć na około 40% wszystkich opinii o hotelach — statystyczny sweet spot.
• spróbuj odpowiedzieć na wszystkie opinie z 1-2 Gwiazdek.

gdzie goście hotelowi mogą zostawić opinie online?

współcześni podróżnicy mogą odwiedzać liczne witryny i platformy społecznościowe, aby badać hotele i dyskutować o swoich doświadczeniach. Twórz i utrzymuj profil nieruchomości na najpopularniejszych witrynach z recenzjami,aby uzyskać jak najwięcej opinii. Te strony internetowe obejmują:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

regularnie monitoruj te witryny, aby zapewnić dokładność. Dane dotyczące nieruchomości i dane kontaktowe powinny być spójne na wszystkich platformach.

jakie strategie powinien realizować hotel odpowiadając na opinie?

spraw, aby czytanie i odpowiadanie na opinie było usprawnionym i wydajnym procesem dla Twojego hotelu. Aby przygotować się na sukces, zastosuj następujące najlepsze praktyki, aby w pełni wykorzystać opinie online swojej nieruchomości.

• Czy odpowiedzi przeglądowe będą zadaniem dla operacji, sprzedaży lub menedżera obsługi gości? Będziesz miał inne obowiązki?
• załóż hotelowe konto Gmail, które jest dołączone do wszystkich profili hoteli online. Włącz powiadomienia e-mail dla wszystkich swoich kont, dzięki czemu możesz otrzymywać alerty recenzji w czasie rzeczywistym, wszystko w jednym miejscu.
• odpowiadając na opinie, używaj spójnego i profesjonalnego głosu.
• zaakcentuj pozytywne cechy i korzyści, które twój hotel ma do zaoferowania, aby wpłynąć na Twoje opinie.
• mają wytyczne dotyczące oferowania częściowych zwrotów, prezentów, certyfikatów lub innych niespodzianek niezadowolonym gościom. Słowa są ważne, ale czyny mówią głośniej.
• odpowiadaj na wszystkie negatywne opinie tak szybko, jak to możliwe. Idealny czas reakcji wynosi od 24-48 godzin.
• trenuj wszystkich pracowników hotelu zgodnie z wytycznymi i protokołami najlepszych praktyk hotelu. Konsekwencja jest kluczem.

przykłady odpowiedzi na opinie o hotelach:

teraz, gdy wiesz, jak reagować na opinie o hotelach, nadszedł czas, aby stworzyć wytyczne dotyczące nieruchomości i wdrożyć najlepsze praktyki odpowiedzi, które przyniosą największe korzyści Twojemu hotelowi. Poniżej zamieściliśmy przykłady opinii Gości, które możesz napotkać, a także przykłady potencjalnych odpowiedzi. Sprawdź, czy możesz określić, które strategie są wykorzystywane w każdej odpowiedzi i jak możesz je wdrożyć w przyszłych odpowiedziach.

Ocena Gości nr 1:

I loved everything about this property! Personel był bardzo miły, to było czyste, i mogłem łatwo chodzić do czterech różnych restauracji. 10/10 polecam!

– dennison67

odpowiedź hotelu nr 1:

cześć, dennison67!

Dziękujemy za poświęcenie czasu na zamieszczenie opinii o naszej nieruchomości. Cieszymy się, że miło spędziłeś czas w Beaumont Inn & Suites . Naszym celem jest zawsze przekroczyć Twoje oczekiwania! Jeśli jest coś, w czym możemy Ci pomóc podczas następnej wizyty, nie wahaj się dać nam znać. Do zobaczenia wkrótce!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Ocena Gości nr 2:

prawie to, czego oczekiwałem od Beaumont. Przeciętny pobyt. Nie ma na co narzekać, nie ma się czym zachwycać.

– Frank M.

odpowiedź hotelu nr 2:

Witaj, Frank,

Dziękujemy za poinformowanie nas o ostatnim pobycie. Jeśli nie masz nic przeciwko, skontaktuj się z naszym menedżerem obsługi gości, Tiną Lackey, aby bardziej szczegółowo omówić swoje doświadczenie. Zadowolenie klienta jest naszym priorytetem NR 1 w Beaumont Inn & Suites, i chcielibyśmy kolejną okazję, aby cię zachwycić.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Ocena Gości nr 3:

nie rezerwuj tutaj! Znalazłam włosy w łóżku i w zlewie. Kiedy zadzwoniłem do recepcji, aby przenieść pokoje, nie wydaje się mieć żadnych obaw. Powiedzieli mi, że zostały wyprzedane i nic nie mogą zrobić. Nigdy więcej tu nie zostanę.

– SarahBB123

odpowiedź hotelu nr 3:

Witaj, Sarah,

Dziękujemy za poinformowanie nas o problemach, które wystąpiły podczas ostatniego pobytu w naszym obiekcie. Recenzje takie jak te dają nam możliwość zajęcia się obszarami poprawy. Zadowolenie Gości jest naszym priorytetem i pokornie proszę o bezpośredni kontakt w celu omówienia bardziej szczegółowych doświadczeń.

jestem bardzo dumny z usług świadczonych przez nasz hotel i zawsze szukam sposobów na ulepszenie tych usług, zidentyfikowanie możliwości szkolenia i zapewnienie wyjątkowego doświadczenia gości. Z niecierpliwością czekam na wiadomość od Ciebie i nauczenie się, jak możemy to naprawić.