jak touroperatorzy powinni odpowiadać na pozytywne opinie na TripAdvisor

touroperatorzy powinni odpowiadać na wszystkie opinie na TripAdvisor

wszystko po kolei: odpowiadasz na wszystkie recenzje TripAdvisor (i Yelp), prawda? Mam nadzieję.
w rzeczywistości dobrym pomysłem jest codzienne reagowanie na recenzje(otwiera się w nowej karcie). Kilku z was może się zastanawiać, czy w ogóle powinieneś odpowiadać na recenzje. Czy to rzeczywiście pomaga, czy jest to tylko strata czasu? Oto odpowiedź-w ankiecie użytkownika(otwiera się w nowej karcie) przeprowadzonej przez Phocuswright(otwiera się w nowej karcie), jeden z wyników pokazał, że “57% użytkowników zgodziło się, że widząc odpowiedzi kierownictwa hotelu na opinie ogólnie zwiększa prawdopodobieństwo rezerwacji.”Nie wydaje mi się, aby sugerować, że jest to również istotne dla touroperatorów.

inne statystyki ze strony TripAdvisor (źródło) (otwiera się w nowej karcie)

• “78% użytkownicy zgadzają się, że widząc odpowiedź zarządu hotelu na opinie “sprawia, że wierzę, że bardziej dba o swoich gości'”
• “64% of users agree that an aggressive / defensive management response to a bad review ‘makes me less likely to book that hotel'”

za chwilę zajmiemy się negatywnymi recenzjami(otwiera się w nowej karcie), ale przejdźmy do ogólnych zasad.

jak należy odpowiedzieć na opinię na stronie TripAdvisor?

aby poznać odpowiedź na to pytanie, musimy zastanowić się, dlaczego odpowiadamy na opinie. Wielu touroperatorów reaguje na recenzje, nie zastanawiając się, dlaczego tak naprawdę to robię?”

głównym celem odpowiedzi na recenzję jest pomoc w uzyskaniu rezerwacji. Dostaniesz więcej? Jasne. Statystyki TripAdvisor pokazują, że oferty, na które odpowiedziało 50% opinii, są o 24% bardziej prawdopodobne(otwiera się w nowej karcie), aby otrzymać zapytanie!

drugorzędnym celem odpowiedzi na recenzję jest sprawienie, aby ktokolwiek czyta, chciał czytać dalej. Nie powinniśmy odpowiadać na opinie tylko dla tego.

istnieją trzy podstawowe zasady, aby to osiągnąć:

1. Zachowaj nieformalny
2. Zachowaj Krótki
3. Zachowaj osobisty

spraw, aby Twoja odpowiedź była odczytywana jak osobista wiadomość e-mail, którą wyślesz prywatnie.

to niesamowite, ile osób to spieprzyło. Przejrzałem setki profili na TripAdvisor i może 5-10% touroperatorów ma to rację.

czego ludzie szukają czytając odpowiedzi? Dlaczego mieliby to czytać? Chcą sprawdzić, czy jesteś sympatyczną osobą. Oznacza to, że otrzymasz więcej rezerwacji, jeśli ludzie zobaczą, że Twoi goście nawiązują osobisty kontakt z Twoją firmą. I to samo dotyczy blogów (otwiera się w nowej karcie)!

jak uzyskać sympatyczny ton głosu w odpowiedziach na TripAdvisor

1. Bądź Niezobowiązujący. Czerpanie wskazówek marketingowych ze stron podręcznika at&t do obsługi klienta nie jest sprytne, ale tak wielu to robi!
uważam, że porady w Internecie na temat “jak reagować na opinie” są niewystarczające. Unikaj tych formalnych, korporacyjnych odpowiedzi, których nikt nie chciałby jeszcze przeczytać, a których tak wielu każe ci pisać. Użyj swojej odpowiedzi, aby pokazać trochę osobowości (chyba że naprawdę lubisz nudnych ludzi!).

mam na myśli następujący przykład (edytowany tak, aby był anonimowy). Może Ci się to wydawać w porządku, ale zatrzymaj się na chwilę: co właściwie mówi właściciel firmy? To nic poza pustymi słowami. Przeciąganie słów prosto z korporacyjnej Obsługi Klienta 101 nie pomoże ci uzyskać więcej rezerwacji.

“Dziękuję bardzo za recenzję. Cieszę się, że odkryłeś, że rezerwacja naszej wycieczki była właściwą decyzją i Ty i twoja rodzina dobrze się bawiliście. Mamy nadzieję, że wszyscy będziecie cieszyć się resztą swoich podróży tutaj tak samo! Jeszcze raz dziękujemy za opinie i wybór naszej wycieczki. Pozdrawiam”

to jest ogólne. W jaki sposób ta odpowiedź mogłaby pomóc operatorowi uzyskać więcej biznesu?

2. Krótko i słodko. Używaj tyle słów, ile potrzeba, a nie więcej. Oto przykład prosto z TripAdvisor, który wykonał przyzwoitą pracę:

“Dziękujemy za poświęcenie czasu na pozostawienie recenzji. Twoja rodzina była zabawna. Byłeś mistrzem! Miło było cię oprowadzić.”

3. Bądź Osobisty. Pamiętaj, że ludzie na wakacjach chcą wracać do domu z cennymi wspomnieniami. Możesz nie myśleć, że jesteś wyjątkowy,ale wiele osób naprawdę czerpie przyjemność z budowania osobistego połączenia z przewodnikiem. Przewodnik często będzie jedynym lokalnym, jakiego kiedykolwiek spotkają! Pokaż, że to może się zdarzyć w Twoich odpowiedziach.

powyższa cytowana odpowiedź była dobra i dawała poczucie osobistego połączenia, ale i tak mogło być lepiej. Nie wspominała o danych osobowych ani o zabawnej rzeczy, która wydarzyła się podczas podróży.

ta odpowiedź, skopiowana prosto z TripAdvisor, jest idealna:

“pierwsza recenzja, jaką kiedykolwiek zrobiłeś, widzę! Dziękuję. Miło było cię oprowadzić. Najlepsze życzenia w waszej wspólnej przyszłości i dziękuję za umożliwienie mi podzielenia się częścią waszego miesiąca miodowego z wami :)”

4. Pomiń sprzedaż. Wielu touroperatorów mądrze postrzega reagowanie na opinie jako okazję do pomocy w sprzedaży swojej firmy. Ale to nie znaczy, że powinieneś bezpośrednio sprzedawać swoje usługi w środku osobistej odpowiedzi. Unikaj nagiej sprzedaży. Jak wyżej, “sprzedajesz” swoje wycieczki w odpowiedzi, pokazując prawdziwe człowieczeństwo, ciepło, połączenie i osobowość.

to jest rzeczywisty przykład, że ktoś wstawia skok sprzedaży do swojej odpowiedzi:

“szczególnie cieszę się, że smakowało wam jedzenie – inwestujemy znaczną ilość czasu w pozyskiwanie i utrzymanie jakości i wartości tej części naszych usług od naszych lokalnych dostawców.”

ludzie mają wiele recenzji do przeczytania. Jeśli pierwsza odpowiedź, którą widzą od ciebie, jest nudna i brzydka, nie będą już czytać. Pozbądź się rzeczy sprzedażowych i pokaż swoją ludzką stronę. Jeśli Twoje odpowiedzi TripAdvisor są pełne osobowości i ciepła, będą czytać dalej, a może po prostu wylądować rezerwacji. Zwłaszcza jeśli masz świetną stronę internetową (otwiera się w nowej karcie), aby ją wykonać!