Jak utrzymać klientów w handlu detalicznym: uniknąć tych błędów

prowadzenie nowoczesnej firmy detalicznej nie jest łatwym zadaniem. Chleb powszedni kupców (i ich pracowników) zależy od klientów – i ich zadowolenia. Jak często (i jak szybko) klient wraca po opuszczeniu sklepu ma kluczowe znaczenie dla rozwoju małych firm.

nawet przy wszystkich dobrych intencjach właściciele sklepów często wpadają w pułapkę popełniania kilku rażących błędów, które mogą wpłynąć na ich poziom retencji. Upewnij się, że nie popełniasz tych typowych błędów lojalności klientów.

1. Ignorowanie opinii klientów

głosy klientów są jak bryłki mądrości dla Twojego sklepu. Otwartość na opinie ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy. Jeśli klient zostawia opinię, zawsze upewnij się, że podążysz za nimi, aby poczuł, że też są słuchani.

Nie bierz opinii klientów do siebie. Klienci nie zostawiają opinii, aby osobiście cię zaatakować – po prostu nie są zadowoleni z pewnego aspektu ich ogólnego doświadczenia. Często ich jedynym problemem są własne punkty bólu i chcą po prostu zobaczyć poprawę w służbie.

2. Przyciąganie klientów nadmierną obietnicą(a następnie niedostateczną realizacją)

zawsze realistycznie ustalaj oczekiwania klientów. Jeśli ludzie przychodzą do twojego sklepu przewidując przeciętne wrażenia, możesz ich przyciągnąć, zaskakując ich wyjątkową obsługą. Staraj się pozyskać klientów z obietnicą i zawsze staraj się dostarczać produkty wykraczające poza te oczekiwania. Skoncentruj się na tworzeniu chwil “zadowolenia klientów”, gdy będą w Twoim sklepie. Zobaczysz wtedy, że Twoja baza lojalnych klientów znacznie się rozszerza. Stając się największą cheerleaderką Twojej marki, klienci ci stworzą więcej możliwości biznesowych.

3. W zależności od dużych dyskontów

jeśli często polegasz na rabatach w celu zwiększenia sprzedaży, duża część twojej bazy klientów z czasem obejmie “łowców okazji”. Ci ludzie zawsze zwracają uwagę na dobrą ofertę, a w momencie, gdy nie możesz już sobie na to pozwolić, przekonasz się, że klienci przechodzą na konkurencję – zabijając przy tym Twoją firmę.

zamiast tego skup się na budowaniu godnej pozazdroszczenia kolekcji produktów i upewnij się, że odwiedzający zawsze znajdą w Twoim sklepie coś, co im się spodoba.

podstawowym wąskim gardłem, jeśli chodzi o osiągnięcie wyższego wskaźnika zatrzymywania klientów, jest brak danych, które można podjąć w praktyce-wynika z raportu Deloitte. Artykuł sugeruje, że istnieje zasadnicza różnica między sposobem, w jaki sprzedawca interpretuje dane lojalnościowe, a działaniami, które wykonuje na tej podstawie. Właściciele małych firm często nie definiują odpowiednich wskaźników przechowywania, a nawet jeśli to robią, nie nadążają za tymi wskaźnikami.