Jak wyglądają bezpieczne zakupy podczas pandemii

aby ograniczyć rozprzestrzenianie się Covid-19, Amerykańskie Centrum Kontroli i zapobiegania chorobom zaleca, aby osoby uprawiały dystans społeczny. Kiedy lokalne warunki pozwalają na otwarcie sklepów detalicznych, konfrontują się z różnymi wytycznymi, które różnią się w zależności od stanu. Na przykład Karolina Północna nakłada określone ograniczenia na liczbę klientów dozwolonych na metr kwadratowy, podczas gdy Oregon ogólnie zaleca, aby liczba klientów w sklepie była ograniczona, aby klienci mogli pozostać w odległości sześciu stóp od siebie. To, czy klienci są zobowiązani przez prawo do noszenia masek w sklepach, zależy od państwa. Sposób, w jaki sprzedawcy detaliczni wdrażają te wytyczne, różni się również w zależności od rodzaju sprzedawców detalicznych, a nawet w ramach kategorii sklepów. Na przykład sklepy spożywcze przyjęły szeroką gamę konkretnych metod, aby zapewnić, że klienci pozostaną osobno.

różnice te wynikają z różnic w rozpowszechnieniu wirusa, różnorodności lokalnych postaw wobec społecznego dystansu i sił politycznych. Trudno jest również sformułować i wdrożyć wytyczne dotyczące wszystkich rodzajów sklepów ze względu na różnice w układzie sklepu, przepływie klientów i gotowość klientów do przestrzegania porad dystansujących się od społeczeństwa. Aby jeszcze bardziej utrudnić sprawę, nadal mamy ograniczone zrozumienie, w jaki sposób Covid-19 jest przesyłany.

biorąc pod uwagę tę niepewność, a także wyzwania związane ze znalezieniem “uniwersalnego zestawu wytycznych”, opisujemy tutaj trzy ogólne zasady, które pomogą sprzedawcom detalicznym wdrożyć dystans społeczny. Wytyczne te opierają się na podstawach zarządzania operacjami, własnych badaniach nad przepływem ruchu w sklepach i najlepszych dostępnych informacji na temat przenoszenia choroby. Podkreślamy również, w jaki sposób zasady te wpływają na wyniki finansowe sprzedawców detalicznych, którzy mają problemy z utrzymaniem pozycji na powierzchni przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa swoim klientom i pracownikom.

Zasada 1: mniejsza gęstość, szybszy przepływ

wszyscy eksperci zgadzają się, że aby obniżyć ryzyko przenoszenia wirusów, sprzedawcy muszą obniżyć gęstość ludzi w sklepie. Najprostszym sposobem na to jest ograniczenie liczby klientów w sklepie w jednym czasie. Poniższe równanie, znane jako “prawo Little ‘A”, podkreśla kompromis między gęstością a sprzedażą i stanowi potężne narzędzie do zrozumienia wpływu społecznego dystansu na sklepy detaliczne:

przepustowość przez sklep (w klientach na godzinę) = liczba klientów w sklepie ÷ czas spędzony w sklepie (w godzinach)

jednym ze sposobów na zwiększenie przepustowości (i sprzedaży) jest zwiększenie liczby osób w sklepie. Aby zachować dystans społeczny, wymaga to jednak dodatkowej powierzchni. Dlatego widzimy, jak Harrods rozszerza się na odległe lokalizacje i restauracje siedzące klientów na parkingach i na zamkniętych ulicach.

jednak w przypadku detalistów o ograniczonej przestrzeni prawo Little mówi, że przepustowość wzrośnie tylko wtedy, gdy klienci spędzają mniej czasu w sklepie. Dlatego sprzedawcy detaliczni powinni w tym czasie skupić się na efektywności zakupów. Podczas gdy w bardziej normalnych czasach sprzedawcy mogli zachęcać do wolniejszego przeglądania, wyświetlacze powinny być teraz zaprojektowane tak, aby zachęcać do szybszego podejmowania decyzji przez klientów. Sprzedawcy mogą rozważyć zmianę muzyki odtwarzanej w sklepie, tworząc atmosferę sprzyjającą szybszemu poruszaniu się zamiast relaksu i kontemplacji.

klienci mogą również spędzać dużo czasu czekając na pomoc na podłodze i czekając na wymeldowanie. Dlatego menedżerowie powinni być czujni, aby starannie obsadzić sklep, aby dopasować go do potrzeb klientów: chcesz, aby klienci kupowali, a nie czekali. Home Depot i Walmart były w tym szczególnie skuteczne. Detaliści powinni również zapewnić pracownikom świadczenie usług o wartości dodanej, takich jak ekspertyza kredytowa, tak aby klienci mogli szybciej podejmować lepsze decyzje.

Zasada 2: Zarządzaj zmiennością

aby zmaksymalizować wydajność i wydajność, sklep wyglądałby jak dobrze zarządzana linia produkcyjna: Klienci przybywaliby w wyznaczonych godzinach i robili zakupy w wyznaczonym tempie, aby utrzymać dystans społeczny. Niestety, w prawdziwym życiu klienci wybierają własne czasy i tempo przybycia, wstrzykując zmienność do systemu. Jednym ze sposobów zarządzania zmiennością jest myślenie o alejkach w sklepie jako autostradach, a interakcjach między klientami jako potencjalnych kolizjach. Naszym celem jest zmniejszenie ryzyka kolizji.

wyobraźcie sobie wiejską autostradę z dwoma pasami ruchu. Jeśli wszyscy podróżują z prędkością zbliżoną do tej samej prędkości w każdym kierunku, żadne dwa samochody nie przejadą się nawzajem, a kolizje dwóch samochodów będą rzadkie. Z drugiej strony, jeśli połowa samochodów jeździ powoli, a druga połowa jeździ tak, jakby była w jednym z szybkich & wściekłych filmów, samochody często mijają się nawzajem, a ryzyko dramatycznie wzrasta.

jeśli wyobrazisz sobie klientów idących alejkami w supermarkecie, zobaczysz, że podobne zasady obowiązują. Nasze badania pokazują, że jeśli wszyscy kupujący podróżują w podobnym tempie, będzie mniej interakcji; jeśli istnieje wiele różnych kroków, kupujący będą się zbliżać do siebie znacznie częściej. Inżynierowie ruchu drogowego od dawna wiedzą, że zmienność prędkości zwiększa ryzyko kolizji, stąd potrzeba rozsądnych ograniczeń prędkości, a także minimalnych prędkości, które widzimy na niektórych drogach.

w przypadku sklepów detalicznych istnieje wiele metod zmniejszania zmienności tempa. Na przykład wiele amerykańskich sieci spożywczych ma zaplanowane okresy zakupów, które są przeznaczone wyłącznie dla klientów, którzy mają 60 lat lub więcej. Ci klienci mogą robić zakupy w podobnym tempie, zmniejszając liczbę interakcji. Inną opcją jest zachęcenie klientów do umawiania spotkań: Sklepy obuwnicze, targi rolnicze, baseny i muzea stosują tę metodę, aby ograniczyć gęstość klientów i zmniejszyć zmienność.

Innym popularnym podejściem do powstrzymywania klientów przed kolizją jest wdrożenie jednokierunkowego ruchu w sklepach. Nasze badania pokazują, że może to być skuteczna metoda zmniejszania liczby bliskich interakcji między klientami. Gdy przepływ w Sklepie jest podobny do opisanej powyżej autostrady, ruch jednokierunkowy powodował tylko jedną czwartą bliskich połączeń klienta niż w przypadku ruchu dwukierunkowego.

menedżerowie mogą również chcieć zaprojektować obszary do zakupów w różnych krokach: jeden region do szybkich zakupów na zszywki, drugi do gotowych koszyków towarów, a trzeci do wolniejszego przeglądania. Ogólną ideą jest rozdzielenie klientów na grupy, które poruszają się z podobną prędkością.

zasada 3: Użyj impulsów, aby zachęcić do bezpiecznego zachowania wśród klientów i pracowników

ponownie klienci detaliczni nie są widżetami na linii montażowej, a istotnym wyzwaniem dla sprzedawców detalicznych jest modyfikacja zachowań klientów bez zmniejszania doświadczenia w handlu detalicznym. Tutaj sprzedawcy powinni stosować techniki z nauk behawioralnych. Zamiast wyświetlać znaki tekstowe (“proszę nosić maskę”), sklepy powinny wyświetlać plakaty lokalnych klientów i pracowników noszących maski, dając kciuki w górę. Zapewnia to modele “w grupie”, aby podkreślić wspólną tożsamość, nawiązać połączenia i promować normy wśród klientów.

sklepy mogą również oferować “impulsy” zachęcające do zachowania. Na przykład zamiast strzałek i znaków do bezpośredniego przepływu, buduj tymczasowe wyświetlacze i subtelne bariery — przebrane za promocje — aby pomóc klientom poruszać się w najbezpieczniejszy sposób. Ogólnie rzecz biorąc, środowisko detaliczne powinno zostać przeprojektowane tak, aby wymogi dotyczące dystansowania społecznego były jasne, spójne, naturalne przedłużenie normalnego zachowania i społecznie pozytywne doświadczenie.

te same impulsy mogą również pomóc sprzedawcom detalicznym chronić zdrowie i bezpieczeństwo swoich pracowników. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, nisko opłacani pracownicy, którzy zwykle są “ukryci” w sklepie, stali się niezbędnymi pracownikami. Sklepy muszą zapewnić pracownikom sprzęt ochronny, dać im czas na częstą dezynfekcję miejsc pracy i zaprojektować przestrzeń handlową tak, aby utrzymywali dystans społeczny. Detaliści powinni zachęcać swoich pracowników do angażowania się w opracowywanie i wdrażanie polityki dystansowania społecznego. Sklep może zapewnić zarówno pieniężne, jak i niepieniężne zachęty dla pracowników za ich pomysły na poprawę doświadczenia klienta przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa siebie i swoich klientów. Ich warunki pracy stały się potencjalnie niebezpieczne, a ci pracownicy powinni być zmotywowani, wzmocnieni i wyposażeni w narzędzia do tworzenia innowacyjnych rozwiązań w celu złagodzenia wpływu Covid-19.

konkurowanie o opiekę

oczywiście, czy sklepy detaliczne w społeczności mogą być otwarte, należy określić na podstawie rozpowszechnienia Covid-19 i oceny ekspertów w dziedzinie zdrowia publicznego. Biorąc pod uwagę, że lokalne warunki pozwalają na otwarcie się, stosując te zasady — i pokazując, że dbają o zdrowie swoich klientów i pracowników — sprzedawcy detaliczni mogą uzyskać przewagę konkurencyjną. Konsumenci okazali lojalność wobec firm, które stawiają bezpieczeństwo na pierwszym miejscu: od lodziarni w jaskini polarnej na Cape Cod po Hugo ‘ s Tacos w Los Angeles, firmy otrzymały ogromne lokalne wsparcie za koncentrację na bezpieczeństwie. Przestrzegając tych trzech zasad, sprzedawcy detaliczni mogą przyjąć i wdrożyć praktyki dystansowania społecznego, które zapewnią bezpieczeństwo swoim klientom i zapewnią ich przyszłą działalność.