Jak zaspokoić potrzeby klientów?

łatwo zrozumieć, że zadowolenie klienta odgrywa ważną i wiodącą rolę w lojalności klientów i istnieje kilka sposobów, które można zmierzyć… Jednak czy naprawdę wiesz, jakie są potrzeby Twojego klienta?

najtrudniejszą częścią tego procesu jest określenie, od czego zacząć. Należy wysłać badanie satysfakcji klienta lub uruchomić badania, co sprawia, że klienci niezadowoleni? Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w tym temacie zebraliśmy kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci zidentyfikować i zaspokoić potrzeby klientów, aby ich klienci byli zadowoleni.

poznaj potrzeby swoich klientów

korzystaj z aktywnego słuchania

jaka jest główna jakość marketera? Zwracając szczególną uwagę na ich rynek docelowy. A dla sprzedawcy? Słuchanie i zrozumienie wymagań swoich klientów. Jak zadowolić klienta dzwoniącego do contact center? Po raz kolejny, zwracając szczególną uwagę na to, czego oczekują Twoi klienci.

na każdym etapie podróży zakupowej satysfakcja klienta polega na aktywnym słuchaniu klienta.

wsłuchiwanie się w potrzeby klienta pomaga:

• Optymalizacja relacji z obsługą klienta, ponieważ zrozumienie potrzeb klienta pomoże Ci lepiej określić, jak rozwiązać jego problemy;
• przewidywanie przyszłych potrzeb klienta.

miej oko na opinie klientów

to jedna rzecz, aby słuchać klientów, gdy docierają do Zespołu Obsługi Klienta. Ale niezadowolenie klientów może być również często wyrażane za pośrednictwem innych kanałów komunikacji.

serwisy społecznościowe, fora, komentarze na blogu, recenzje stron internetowych… czy wszystkie możliwości dla klientów, aby wyrazić swoją opinię i swoje doświadczenia z marką, czy to pozytywne lub negatywne. Aby monitorować te informacje zwrotne, istnieje kilka narzędzi, które można skonfigurować, aby otrzymywać powiadomienia, gdy Twoja firma jest wymieniona w Internecie.

dzięki pełnemu przeglądowi tego, co mówi się o Twojej marce, będziesz w stanie osiągnąć bardziej holistyczną wizję oczekiwań klienta i obszarów produktu lub usługi, które należy ulepszyć, aby lepiej zaspokoić potrzeby klienta.

centralizacja danych Klienta

zadowolenie klientów oznacza ich wysłuchanie jako pierwsze. Następny krok? Zapewnij im szybką i odpowiednią reakcję.

na przykład średni czas rozwiązywania zgłoszeń jest ważnym wskaźnikiem wydajności w call center. Jak można je zmniejszyć bez wpływu na jakość obsługi klienta?

centralizacja danych jest częścią odpowiedzi. Konsolidując dane klientów za pomocą jednego narzędzia CRM, może poprawić szybkość i wydajność przetwarzania wniosków o wsparcie. Profile klientów będą łatwo dostępne za pomocą zaledwie kilku kliknięć, zawierających wszystkie informacje potrzebne agentom wsparcia, aby lepiej obsługiwać swoich klientów. Nie wspominając o tym, że stwarzamy więcej okazji do upsell.

rozwijaj wewnętrzną kulturę klienta, aby zaspokoić potrzeby klienta

zaangażuj się w wartości swojej marki

jednym z najważniejszych czynników między klientami a markami jest zaufanie. Jeśli nastąpi awaria zaufania, relacja z klientem zostanie uszkodzona lub utracona. Być może zastanawiasz się, co jest podstawą zaufania? Odpowiedź jest taka, że zaufanie w dużym stopniu zależy od zobowiązań, które się podejmuje, utrzymuje i realizuje.

aby zaspokoić potrzeby klientów, musisz przestrzegać swoich wartości i dotrzymywać obietnic. Jeśli chodzi o zaspokojenie potrzeb klienta, uczciwość, przejrzystość i uprzejmość są najlepszą polityką.

na przykład, jeśli jesteś zaangażowany w ochronę środowiska, ważne jest, aby Twoja firma łączyła słowa z działaniem. Wszelkie zobowiązania wobec Klienta są uważane za święte i muszą zostać zrealizowane.

trenuj członków zespołu, aby być klientem-pierwszym, aby zwiększyć zadowolenie klienta

satysfakcja Klienta i zaspokajanie potrzeb klienta, muszą być centralnym filarem strategii obsługi klienta i być w pełni ucieleśnione przez wszystkich pracowników.

każdy, kto ma kontakt z Twoimi klientami, powinien przyjąć jeden ton głosu i dążyć do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta.

w konkretnych kategoriach firmy muszą sformalizować swoją strategię, aby poprawić zadowolenie klientów i uczynić tę strategię dostępną dla wszystkich pracowników. Następnie chodzi o wewnętrzne rozpowszechnianie dobrych praktyk w celu zwiększenia satysfakcji klienta.

satysfakcja z obsługi klienta jest priorytetem

satysfakcja klienta zaczyna się wewnętrznie. Jak możesz zacząć zaspokajać potrzeby swoich klientów, jeśli Twoi pracownicy są niezadowoleni w firmie?

co zrozumiałe, może być trudno zapewnić wyjątkową obsługę klienta, gdy jesteś niezadowolony z własnego środowiska pracy.

szczęśliwy pracownik, który identyfikuje się z wartościami swojej firmy, będzie ciężej pracował, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów.

Dostosuj Customer experience do swoich potrzeb klienta

zrób customer experience customer-centric

idea customer-centricity jest ściśle związana z kulturą Klienta, o której wspomniano w poprzedniej sekcji.

Marka zorientowana na klienta będzie priorytetowo traktować wartość, jaką przynosi swoim klientom.

teoretycznie rzecz biorąc, przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta oznacza:

• wdrażanie procesów i działań w celu wyeliminowania punktów frustracji klientów.
• systematyczna ocena wpływu swoich działań na klientów.

Segmentuj swoich klientów

nie wszyscy klienci są równi lub mają te same potrzeby i potrzeby. Nie wszyscy reagują w ten sam sposób, gdy mają do czynienia z tymi samymi wiadomościami lub ofertami.

każdy klient oczekuje indywidualnego traktowania. Gdy wsparcie nie jest spersonalizowane dla każdego klienta, klienci stracą zainteresowanie ofertą marki i być może uciekną się do przejścia na konkurenta.

obecnie dostępne są różne rozwiązania do zbierania i analizy Danych Klientów. Wykorzystując dane i automatyzację, Twoja firma może spersonalizować interakcje z klientami i zaspokoić indywidualne potrzeby klientów.

im szybciej podzielisz bazę klientów i dostosujesz obsługę klienta, tym silniejsze i trwalsze będą relacje z klientami.

wysyłaj kontekstowe i spersonalizowane wiadomości i oferty

klienci oczekują i chcą wyjątkowego i spersonalizowanego doświadczenia; firmy mogą to zaoferować przez:

• zbieranie i analizowanie danych, które pozwalają firmom wysłać właściwą wiadomość do klienta we właściwym czasie.
• zadowolenie klienta osiąga się, sprawiając, że każdy klient czuje się wyjątkowy. Personalizacja to najlepszy sposób na budowanie długotrwałych relacji między Klientem a marką.

opanuj doświadczenie klienta

aby spersonalizować doświadczenie klienta, musisz podzielić bazę klientów według różnych kryteriów. Wśród tych kryteriów jest pozycja klienta na drodze zakupowej.

aby to zrobić, pierwszym krokiem jest ustalenie, kto jest Twoim typowym klientem, tworząc persony kupującego.

poznanie osoby kupującego i momentu, w którym Klient znajduje się w podróży zakupowej, pozwala na personalizację interakcji. Na przykład klient otrzyma oferty i komunikaty od firmy w zależności od miejsca, w którym się znajduje w trakcie podróży zakupowej, co może pomóc w zwiększeniu współczynników konwersji.

Zapewnij płynne wrażenia dzięki podejściu wielokanałowemu

wielość kanałów komunikacji dostępnych dla klientów w celu komunikacji z markami wymaga od firm zachowania spójnego tonu głosu z jednego kanału na drugi.

aby to zrobić, niezbędna jest wewnętrzna kultura klienta. Co więcej, ważne jest również, aby pracownicy w kontakcie z klientami mieli dostęp do danych w sposób scentralizowany.

optymalizacja obsługi klienta

zrozumienie nowych potrzeb klienta

relacje z Klientami odgrywają zasadniczą rolę w zadowoleniu klienta. Poza wydajnością produktu lub usługi, usterka w relacji może wywołać niezadowolenie.

aby tego uniknąć, konieczne jest dostosowanie się do zmieniających się potrzeb klientów i wiedza, o co proszą.

dwa ważne punkty do zapamiętania:

• bezpośredniość: klienci chcą odpowiedzi szybko, w rzeczywistości 98% klientów uważa, że czas oczekiwania przez telefon lub czat jest zbyt długi.
• Autonomia: po co tracić czas na kontakt z obsługą klienta, jeśli możesz rozwiązać problem samodzielnie w ciągu kilku minut. 72% internautów woli znaleźć odpowiedź na własną rękę, niż kontaktować się z obsługą klienta.

Automatyzacja odpowiedzi na Często zadawane pytania

aby sprostać zmieniającym się potrzebom i preferencjom klientów, najlepszym sposobem jest automatyzacja pytań i odpowiedzi za pomocą rozwiązań samoobsługowych dla klientów.

dynamiczne FAQ, chatboty, helpboxy, pozwalają klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Dzięki temu zespoły obsługi klienta mogą skupić swoją uwagę na bardziej złożonych wnioskach.

Dostosuj obsługę klienta Obsługa klienta

zadowolony klient to klient, który czuje się ceniony. Aby nie sprawić, że klient poczuje się jak numer, konieczne jest szybkie zidentyfikowanie go w bazie danych klientów, po czym będziesz mógł adresować go po imieniu. W Dziale Obsługi Klienta szybki dostęp do danych Klienta będzie atutem zapewniającym kontekstualizowaną i satysfakcjonującą reakcję.

co więcej, centralizacja danych poprawi szybkość reakcji i skróci czas przetwarzania obsługi klienta.

mierz i zwiększaj zadowolenie klientów

nie możesz poprawić zadowolenia klientów bez dobrze ugruntowanej strategii. Przed uruchomieniem takiego projektu musisz określić swoje cele i ustalić sposób mierzenia postępów. Na przykład zmniejszenie liczby kontaktów może być jednym z twoich celów. Pomocne może być również zbadanie konkretnych wskaźników KPI, które mają wpływ na zadowolenie klienta.

aby to zrobić, istnieje kilka narzędzi, takich jak ankiety satysfakcji, aby zebrać opinie klientów.

po tym kroku konieczne będzie przełożenie analizy satysfakcji klienta na możliwy do zastosowania plan. Powinno to umożliwić identyfikację obszarów wymagających poprawy i wprowadzenie wymaganych zmian.

wreszcie, Pomiar satysfakcji klienta pozwala firmom przewidywać ich potrzeby klientów.. Zamiast czekać, aż klienci pokażą niezadowolenie, marki muszą chwycić każdą mikro-krytykę i traktować ją jako okazję do ulepszenia swojego produktu lub usługi.

zaspokajanie potrzeb klienta i uzyskiwanie satysfakcji klienta nie dzieje się z dnia na dzień. Jest to stan umysłu, który musi być dzielony między wszystkich pracowników i odzwierciedlany w działaniach firmy. Aby zadowolić klientów, musisz poświęcić trochę czasu, aby ich poznać i zrozumieć, aby móc spersonalizować i zoptymalizować każdą interakcję z klientem.