konsekwencje złej obsługi klienta

co więcej, nie tylko obecni klienci mogą zostać straceni w wyniku negatywnych doświadczeń w obsłudze klienta. Potencjalni klienci mogą być zniechęcani do korzystania z nowego biznesu ze względu na skutki złej obsługi klienta. Przede wszystkim, jeśli pierwsze doświadczenie nowego klienta w nowej działalności jest negatywna Obsługa klienta, będzie mało prawdopodobne, aby użyć go ponownie i zabierze swoją działalność gdzie indziej. W rzeczywistości 61% klientów ankietowanych w badaniu American Express zabrało swoją firmę do konkurenta po doświadczeniu złej obsługi.

słaba Obsługa klienta może również utrudniać firmie przyciągnięcie przyszłych klientów. Klient, który podlega słabemu poziomowi usług, będzie znacznie bardziej skłonny powiedzieć innym o negatywnych doświadczeniach, które otrzymali. Jeśli firma prezentuje się jako trudne do prowadzenia interesów, słowo będzie rozpowszechniać.

utrata zysków:

słaba Obsługa klienta często zmniejsza liczbę klientów interakcji z firmą. Mniej klientów spowoduje utratę zysku dla każdej firmy. Utrata działalności może również zmusić firmę do próby zaoszczędzenia pieniędzy. Może to wynikać z zaniedbania znaczenia obsługi klienta i braku zwiększenia biegłości obsługi klienta, co również obniży zyski.

biorąc pod uwagę mnogość sposobów, w jakie dana osoba może publikować swoje negatywne doświadczenia z usługą firmy za pośrednictwem Internetu, większość współczesnych klientów rozwinęła się w aktywnych recenzentów. Trudno ukryć się przed krytyką złej służby. Przykłady sytuacji, w których Obsługa klienta firmy zawiodła, mogą obniżyć reputację firmy na dwa sposoby.

przede wszystkim słaba reputacja złej obsługi klienta jest znacznie bardziej prawdopodobne, aby zmusić potencjalnych klientów do korzystania z alternatywnej firmy, która może wydawać się o wiele bardziej atrakcyjna, ponieważ oferuje lepszą obsługę klienta.

po drugie, reputacja słabej obsługi może być wystarczająca, aby zniechęcić potencjalnych pracowników i inne firmy do współpracy z firmą. Słaba Obsługa klienta wyraża brak opieki, a potencjalni kandydaci do zatrudnienia i inne firmy będą wierzyć, że jeśli klienci nie będą traktowani z wystarczającym szacunkiem i troską, nie będą też.

zwiększone wydatki:

gdy firma doświadcza szkód w wyniku złej obsługi klienta, może również zauważyć wzrost wydatków na próby rozwiązania problemów. Może to wynikać z kosztownych kampanii public relations i nowych strategii marketingowych, które próbują zrównoważyć konsekwencje złej obsługi. Firmy często mogą prowadzić do próby przekwalifikowania personelu, często za pośrednictwem agenta konsultingowego. Może to zmniejszyć Produktywność i być kosztowne.

spadek zaufania pracowników:

zła obsługa klienta może spowodować, że pracownicy firmy czują się niepewnie i nieszczęśliwi w pracy. Nikt nie lubi być przedmiotem gniewu ze strony niezadowolonych klientów, a bez wystarczających strategii, aby poradzić sobie z tymi skargami, pracownicy są znacznie bardziej narażeni na niezadowolenie ze swojej pracy. Może to również powodować niski poziom retencji personelu, ponieważ pracownicy, podobnie jak klienci, zabierają się do innych firm, które zapewniają odpowiednie struktury, aby zapewnić skuteczną obsługę klienta. Niska retencja personelu zmniejsza również osobisty i sprawny charakter obsługi klienta każdej firmy. Bez doświadczonych pracowników, którzy rozumieją politykę i mają wiedzę na temat wykonywania dobrej obsługi klienta, trudno jest każdej firmie zapewnić dobrą obsługę klienta.

wnioski

dlatego stwierdziliśmy, że słaba Obsługa klienta jest wynikiem zaniedbania i niezadowolenia. Oczywiste jest, że może to mieć wiele efektów knock-on, które utrudniają slick wydajności firmy. Efekty te przekonają klientów do korzystania z alternatywnego biznesu; zmniejszyć reputację firmy; i okazać się kosztowne. Upewniając się, że niewłaściwa obsługa jest zapobiegana, a dobra obsługa jest zawsze wykonywana, można uniknąć tych konsekwencji.