Model luki w obsłudze klienta

konsumenci są dziś coraz bardziej wymagający. Nie tylko chcąc wysokiej jakości produktów, ale oczekując wysokiej jakości obsługi klienta.

zapewnienie najwyższej wartości dla klienta powinno być głównym problemem menedżerów biznesowych. Obejmuje to nie tylko rzeczywisty produkt fizyczny, ale także komponent obsługi klienta. Produkty, które nie oferują i nie integrują dobrej jakości obsługi klienta, która spełnia oczekiwania konsumentów, są trudne do utrzymania na konkurencyjnym rynku.

SERVQUAL (service quality gap model) jest metodą oceny luk w zrozumieniu pomiaru jakości usług. To narzędzie, z którego mogą korzystać menedżerowie we wszystkich branżach. Celem tego modelu jest zidentyfikowanie luk między oczekiwaniami klienta a rzeczywistymi usługami świadczonymi na różnych etapach świadczenia usług,a następnie wypełnienie luki i poprawa obsługi klienta

ten model opracowany przez Parasuraman, Zeithalm i Berry w 1985 r.identyfikuje pięć różnych luk:

1. Luka klienta: luka między oczekiwaniami klientów i percepcji klienta.
Luka klienta to różnica między oczekiwaniami klienta a postrzeganiem klienta . Oczekiwanie klienta jest tym, czego oczekuje klient w zależności od dostępnych zasobów i zależy od tła kulturowego, stylu życia rodziny, osobowości, demografii, reklamy, doświadczenia z podobnymi produktami i informacji dostępnych online. Postrzeganie klienta jest całkowicie subiektywne i opiera się na interakcji Klienta z produktem lub usługą. Postrzeganie wynika z zadowolenia klienta z konkretnego produktu lub usługi oraz jakości świadczenia usług. Luka klienta jest najważniejszą luką, a w idealnym świecie oczekiwania klienta byłyby prawie identyczne z percepcją klienta. W strategii zorientowanej na klienta, dostarczanie wysokiej jakości usług dla konkretnego produktu powinno opierać się na jasnym zrozumieniu rynku docelowego. Zrozumienie potrzeb klientów i znając oczekiwania Klientów może być najlepszym sposobem, aby wypełnić lukę.

2. Luka W Wiedzy: Luka między oczekiwaniami konsumentów a percepcją kierownictwa
Luka wiedzy jest różnicą między oczekiwaniami klienta co do świadczonej usługi a świadczeniem usługi przez firmę. W takim przypadku menedżerowie nie są świadomi lub nie prawidłowo zinterpretowali oczekiwań Klienta w odniesieniu do usług lub produktów firmy. Jeśli istnieje luka w wiedzy, może to oznaczać, że firmy próbują zaspokoić niewłaściwe lub nieistniejące potrzeby konsumentów. W biznesie zorientowanym na klienta ważne jest, aby mieć jasne zrozumienie potrzeby konsumenta w zakresie usług. Aby wypełnić lukę między oczekiwaniami konsumentów dotyczącymi usług a postrzeganiem świadczenia usług przez kierownictwo, konieczne będzie kompleksowe badanie rynku.

3. Luka w Polityce: luka między postrzeganiem kierownictwa a specyfikacją jakości usług
według Kasper i in. luka ta odzwierciedla błędne przełożenie polityki usług przez kierownictwo na zasady i wytyczne dla pracowników. Niektóre firmy mają trudności z przełożeniem oczekiwań konsumentów na konkretną jakość świadczenia usług. Może to obejmować zły projekt usług, brak utrzymania i ciągłej aktualizacji świadczenia dobrej obsługi klienta lub po prostu brak standaryzacji. Ta luka może spowodować, że konsumenci poszukają podobnego produktu z lepszą obsługą w innym miejscu.

4. Luka w dostawie: luka między specyfikacją jakości usług a dostawą usług
luka ta ujawnia słabość wydajności pracowników. Organizacje z luką w dostawach mogą określić Usługi wymagane do wsparcia konsumentów, ale później nie wyszkoliły swoich pracowników, nie wdrożyły dobrych procesów i wytycznych. W rezultacie pracownicy są źle przygotowani do zarządzania potrzebami konsumentów. Niektóre problemy doświadczane w przypadku luki w dostawach to brak wiedzy o produkcie i trudności w zarządzaniu pytaniami i problemami klientów lub organizacje mają słabą politykę kadrową lub brak spójnych zespołów i niezdolność do dostarczenia

5. Luka komunikacyjna: luka między świadczeniem usług a komunikacją zewnętrzną
w niektórych przypadkach obietnice składane przez firmy za pośrednictwem mediów reklamowych i komunikacji podnoszą oczekiwania klientów. Gdy zbyt obiecujący w reklamie nie pasuje do rzeczywistej dostawy usług, tworzy lukę komunikacyjną. Konsumenci są rozczarowani, ponieważ obiecana usługa nie odpowiada oczekiwanej usłudze i w związku z tym mogą szukać alternatywnych źródeł produktów.

efektywne zarządzanie obsługą klienta jest złożonym przedsięwzięciem, które obejmuje wiele różnych strategii, umiejętności i zadań. Menedżerowie planują tworzenie najlepszych produktów i doskonałości operacyjnej, aby zmaksymalizować satysfakcję, lojalność i utrzymanie klientów. Rozpoznawanie i zamykanie luk zapewnia konsumentom wysoką jakość obsługi klienta i pomaga im osiągnąć cel, maksymalizując jednocześnie pozycję rynkową, udział w rynku i wyniki finansowe poprzez zadowolenie klientów. Pomaga również menedżerom zidentyfikować obszary słabości i wprowadzić ulepszenia w świadczeniu usług przez firmę. To narzędzie pozwala menedżerom produktów na wykorzystanie informacji zebranych z analizy luk w celu opracowania lub udoskonalenia produktów, które są zarówno atrakcyjne dla klientów, jak i odróżniające się od konkurencji.