perspektywa klienta

definicja (1):

perspektywa klienta jest punktem widzenia wykorzystywanym w balanced scorecard do oceny firmy z perspektywy tych osób, które kupują i korzystają z jej produktów lub usług.

definicja (2):

“środki perspektywy klienta uwzględniają wydajność organizacji oczami jej klientów, dzięki czemu organizacja zachowuje uważny nacisk na potrzeby klientów i zadowolenie.”

definicja (3):

badanie całkowitego doświadczenia klienta-składającego się ze wszystkich etapów procesu podejmowania decyzji o zakupie i biorąc pod uwagę wszystkie główne preferowane punkty kontaktu-z własnego punktu widzenia Klienta może skutkować odkryciem zaskakująco nowych segmentów klientów i metod biznesowych.

perspektywa klienta balanced scorecard definiuje cztery strategie do naśladowania:

• Wybieranie klientów
• pozyskiwanie klientów
• utrzymywanie klientów
• nawiązywanie relacji

aby wdrożyć te strategie, firmy muszą wykonać następujące czynności:

• opisanie celów firmy z punktu widzenia klientów
• znając różnicę między

a) opiniami klientów i

b) działaniami klienta.

tutaj,

a) opinie klientów: Dowiedz się, co ich klienci myślą o swoich produktach lub Usługach, przeglądaj informacje z ankiet, koncentrując się na danych grupowych, formach informacji zwrotnych online i wszelkich innych sposobach zbierania informacji od swoich klientów.

B) działania Klienta: sprawdzanie, jak zachowują się ich klienci, monitorowanie ich zachowania. Mogą wybierać do pomiaru stawek odnowienia, zachowań zakupowych, wielkości zakupów, szybkości zakupu, udziału w rynku itp.