pięć najważniejszych rzeczy, których klient potrzebuje od swojego banku

dzisiejsi doświadczeni klienci mają dostęp do świata opcji bankowych dostępnych za jednym dotknięciem telefonu – i są gotowi zmienić banki, jeśli nie uzyskają pożądanego doświadczenia . Utrzymanie na bieżąco tego, czego chcą klienci, jest wyraźnie kluczowe dla pozyskania nowego klienta i utrzymania istniejących w środowisku wysokiej przełączania i niskiej lojalności. Kiedy instytucje finansowe rozumieją, czego naprawdę chcą ich klienci, wygrywają zarówno banki, jak i klienci. Myśląc o przyszłym ekosystemie bankowym, pamiętaj o pięciu najważniejszych rzeczach, których klienci oczekują od swojego banku.

klienci chcą, aby Bankowość była łatwa

brzmi to prosto, ale łatwa Bankowość z doskonałym doświadczeniem klienta jest zwodniczo trudna. Dostęp do produktów i usług bankowych powinien być prosty, bezproblemowy – czyste menu, które nie wymaga niezliczonych kliknięć ani ton kranów, aby uzyskać dostęp do podstawowych zadań bankowych. A jeśli klient jest przyzwyczajony do interfejsu mobilnego, nie chce ponownie uczyć się, jak bankować na innym wyświetlaczu komputera stacjonarnego lub tabletu. Transformacja cyfrowa znacznie zwiększyła liczbę interakcji klientów ze swoim bankiem, do 17 interakcji miesięcznie, głównie online lub za pomocą urządzenia mobilnego, zwiększając znaczenie łatwego angażowania się. Jeśli firma finansowa nie uczyni podstawowych zadań bankowych prostymi i ujednoliconymi, klienci przejdą do banku, który to robi.

klienci chcą opcji jak bankują

łatwość to za mało – klienci bankowi chcą dostępu 24/7 i opcji: w Internecie w domu, w telefonie w podróży, w fizycznych oddziałach i nie tylko. Dzisiejsi klienci działają zarówno cyfrowo, jak i fizycznie, a 65 procent klientów wchodzi w interakcje z bankiem za pośrednictwem wielu kanałów. Nawet osoby starsze, mniej zaangażowane technologicznie, preferujące Bankowość osobistą, chętnie włączają inne kanały i rozszerzają interakcje internetowe lub mobilne . Transformacja cyfrowa umożliwiła natychmiastową satysfakcję w wielu branżach, a klienci banków oczekują takiego samego, zawsze dostępnego, natychmiastowego dostępu do bankowości, jak w przypadku innych usług cyfrowych w ich życiu. Trudności z zapewnieniem opcji i dostępu w zakresie fizycznym i cyfrowym wiążą się z zapewnieniem płynnych przejść między nimi. Klienci chcą mieć możliwość rozpoczęcia procesu bankowego online i nie muszą powtarzać informacji lub zadań w oddziale fizycznym. Zapewnienie wielu opcji i bezproblemowego, łatwego doświadczenia na każdym kroku może być trudne dla banków,ale jest to kluczowe dla zaspokojenia dzisiejszego klienta

klienci chcą elastycznej obsługi klienta

Doskonała jakość usług jest koniecznością, ponieważ klienci nie mają zastrzeżeń do zmiany, gdy otrzymują frustrująco nieprzejrzyste kary i opłaty lub ich bank nie rozwiązuje ich problemów . Banki muszą być przejrzyste i komunikować się ze swoimi klientami, a jeśli pojawią się problemy, muszą działać szybko, aby bezboleśnie je rozwiązać za pierwszym razem. Jedna trzecia klientów bankowych zgłasza, że słaba Obsługa klienta jest głównym powodem, dla którego opuściliby swój bank . Dla klientów, którzy zmienili banki z powodu złej obsługi, ponad 80 procent stwierdziło, że mogli zostać zatrzymani, jeśli ich problem został rozwiązany podczas pierwszego kontaktu z bankiem . Chociaż responsywna Obsługa klienta może nie pozyskać nowych klientów banków, kluczowe znaczenie ma utrzymanie istniejących.

klienci chcą być lepiej zrozumiani

klienci oczekują indywidualnej uwagi i odpowiednich ofert ze swojego banku, a nie zwykłego spamu

ogólnych reklam. Jeśli klient bada nowe karty kredytowe, ukierunkowana oferta z ich banku na dużą ofertę na karcie, która jest dostosowana do tego, czego szukają, oszczędza czas i pieniądze klienta. Tymczasem oferta na linię kapitału własnego kredytu wysyłana do wszystkich klientów banku jest frustrującym spamem, który po prostu wyłącza większość klientów. Klienci chcą być zrozumiani tak bardzo, że są całkowicie gotowi wymienić dane osobowe na dopasowane oferty . W miarę jak coraz więcej klientów korzysta z kanałów cyfrowych, coraz częściej wchodzą w interakcję ze swoim bankiem – dając bankom więcej możliwości lepszego zrozumienia potrzeb klientów, przedstawienia bardziej odpowiednich ofert we właściwym czasie i miejscu, a ostatecznie zwiększenia retencji przy sprzedaży dodatkowych produktów.

klienci chcą wielkiej wartości ze swoich produktów i usług finansowych

przyjęcie programu lojalnościowego klienta rośnie, ale nie dlatego, że klienci są bardziej lojalni wobec swojego banku. Jedna trzecia klientów bankowych uczestniczyła w co najmniej jednym programie lojalnościowym przede wszystkim po to, aby uzyskać dostęp do “najlepszych ofert.”Klienci pójdą tam, gdzie będą mogli znaleźć dobrą wartość – 27 procent klientów banków kupuje lub subskrybuje nowy produkt lub usługę finansową w ciągu ostatnich sześciu miesięcy-niezależnie od tego, czy oferta pochodziła od ich obecnego dostawcy . Aby konkurować, banki muszą wykraczać poza personalizację istniejących klientów i tworzyć wspaniałe, wysokiej jakości oferty finansowe, które przyciągają dzisiejszych doświadczonych klientów bankowych. Klienci oczekują wygody i wartości, a także chętnie wymieniają swoje dane osobowe na dobre oferty i rabaty . Prawie połowa klientów chce , aby ich banki lokalizowały marże na zakupach, które są dla nich interesujące, zapewniając bankom ogromne możliwości sprzedaży.

najwyraźniej dzisiejsi klienci oczekują wiele od swojego banku. Wyzwaniem dla instytucji finansowych jest nie tylko zaspokojenie wszystkich pięciu pragnień klientów, ale także wyróżnienie się na tle konkurencji. Przekraczanie kluczowych potrzeb klientów ma kluczowe znaczenie dla pozyskania nowych klientów i utrzymania istniejących w środowisku o dużej rotacji. Pytanie dla banków brzmi, w jaki sposób zapewniają one wiele opcji, zachowują wysoką responsywność w każdym kanale, oferują spersonalizowane doświadczenia dla wszystkich i zapewniają dużą wartość dla klientów, jednocześnie sprawiając, że wszystko wygląda na łatwe?

wprowadzenie Customer Insights dla bankowości

Customer Insights dla bankowości, zbudowany w oparciu o technologię chmury Microsoft, zapewnia bankom całościowy, 360-stopniowy widok klientów i ich potrzeb. Rozwiązanie umożliwia bankom modernizację interakcji z klientami poprzez optymalizację kanałów sprzedaży, zwiększenie zaangażowania klientów i identyfikację właściwych klientów w celu zwiększenia rentowności. Customer Insights for Banking pomaga firmom finansowym wyróżnić się, umożliwiając bankom dostarczanie klientom dokładnie tego, czego chcą.

dowiedz się więcej o tym, jak Microsoft wzmacnia inteligentną Bankowość

Accenture, “Bankowość na wartości: nagrody, porady Robo i trafność”, 2016
Wall Street Journal, “czego klienci chcą od swoich banków: łatwość”, 2016
Accenture, “Klient bankowy 2020”, 2015
Accenture, “Klient bankowy 2020”, 2015
McKinsey & firma, “przyszłość amerykańskiej dystrybucji bankowości detalicznej”, 2014
Accenture, “Klient bankowy 2020”, 2015
PwC, “one step ahead: how banks can predict what customers will want next”, 2015
Accenture, “Bankowość na wartości: Nagrody, Robo-porady i trafność,” 2016
NGDATA, “klienci chcą, aby ich banki poznały je lepiej – teraz i w przyszłości,” 2017
Accenture, “Klient bankowy 2020,” 2015
NGDATA, “klienci chcą, aby ich banki poznały je lepiej – teraz i w przyszłości,” 2017
Accenture, “Bankowość na wartości: nagrody, Robo-porady i trafność,” 2016
Accenture, “klient bankowy 2020”, 2015
Accenture, “bankowość na wartości: Nagrody, Robo-porady i trafność, ” 2016
Accenture, “Klient bankowy 2020”, “2015
Accenture, “Klient bankowy 2020”, “2015
Accenture,” Bankowość na wartości: nagrody, Robo-porady i trafność,” 2016
Accenture, “Bankowość na wartości: nagrody, Robo-porady i trafność,” 2016